Teils kritisch äußern sich die Verbraucher über die Zugänglichkeit und Übersichtlichkeit der Versicherungsinformationen im Internet: So gab jeder Zweite an, erst nach längerer Suche fündig geworden zu sein, 14 Prozent bemängeln sogar, dass sie nur selten oder fast nie die gewünschten Informationen finden. Als Hauptproblem wird laut Studie das Überangebot an Informationen bei gleichzeitiger Nicht-Auffindbarkeit der persönlich relevanten Informationen erlebt.
Kunden wollen bessere Übersichtlichkeit und mehr Transparenz
Dass man sich erst sehr lange mit der Thematik „Versicherung“ beschäftigen müsse, bewerten 59 Prozent der Verbraucher als Hinderungsgrund für einen Onlineabschluss von Versicherungsprodukten. Bessere Übersichtlichkeit und noch mehr Transparenz stünden daher bei den Kundenwünschen auch an oberster Stelle, so die Marktforscher. Für die Zukunft noch größere Bedeutung sollten zudem speziell auf die Smartphone und Tablet-Nutzung zugeschnittene Informationsangebote der Versicherungswirtschaft gewinnen.
Rücktrittsrechte machen Onlineabschluss attraktiver, modulare Produkte werden begrüßt
Aus Kundensicht wünschenswert sind bei Online-Abschlüssen insbesondere Services, die die Folgen einer möglichen Fehlentscheidung begrenzen, wie beispielsweise ein Online-Kündigungs- beziehungsweise Rücktrittsrecht. Zudem finden zwei Drittel der Verbraucher die Option interessant, bei Versicherungsangeboten im Internet einzelne Leistungen zu- oder abwählen oder Versicherungen in einem Kundenportal verwalten zu können. Generell erwarten die Kunden auf der Homepage der Produktgeber die Möglichkeit zum Online- Versicherungsabschluss, also nicht nur von den speziellen Direktversicherern.
Barrierefreie Verknüpfung von Online- und Offlin-Angebot
Der Erfolg von Online-Strategien in der Assekuranz sollte nicht nur an der Zahl der Online-Abschlüsse gemessen werden, sagt Stempel. „Für viele Verbraucher wird die Informationssuche im Internet erst zum Anlass, mit einem Berater in Kontakt zu treten. Wichtiger Erfolgsfaktor ist zudem eine sehr gute barrierefreie Verknüpfung der Online- und Offline-Angebote. Die Strategie des Aufbaus unabhängiger Internetmarken durch die Serviceversicherer erscheint hingegen durchaus fragwürdig“, so der Experte. (lk)
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