Mit Bots näher an den Kunden

Die asynchrone und direkte Kommunikation können die Banken- und Versicherungsbranche von Grund auf revolutionieren. Self-Service-Angebote, wie bei Online-Banken üblich, haben schon längst die Normalität erreicht. Auch klassische Bankenhäuser optimieren immer mehr Teilbereiche ihrer angestaubten Prozesse in höchsteffiziente digitale Vorgänge. Warum sollte da die Digitalisierung ausgerechnet beim Thema Kundenservice aufhören?

Besonders voranschreitend ist der Trend zum Einsatz von Chatbots, also teilautomatisierten Dialogsystemen, die vor allem Standard- und hochredundante Anfragen wie z.B. „Wie kann ich meine Kreditkarte sperren?“ schnell, einfach und vor allem automatisiert beantworten und bei manchen Banken sogar den dahinterliegenden digitalen Prozess auslösen.

Doch die Technologie macht dort nicht Halt. Bereits heute sind Unternehmen in der Lage, auf sogenannte Chatbots mit integrierter künstlicher Intelligenz zu setzen. Diese Systeme erlernen Frageabsichten durch Machine-Learning und errechnen Wahrscheinlichkeiten von Antwortmöglichkeiten durch Rückfragen. Somit werden sie immer akkurater und genauer in der Beantwortung von Fragen, obgleich der Kunde immer kuriosere Fragestellungen für dieselbe Antwort stellen kann.

Als kleines Beispiel soll hier der Verlust eines Zugangscodes oder Passwortes dienen. Der Kunde könnte dem Chatbot sagen: „Ich habe mein Passwort vergessen“ oder aber: „Ich kann mich nicht mehr einloggen“. Die künstliche Intelligenz erkennt, dank ihres Trainings und der damit verbundenen Erfahrung, dass der User in beiden Fällen mit hoher Wahrscheinlichkeit sein Passwort zurücksetzen muss bzw. möchte.

Verknüpft das Unternehmen derlei Prozesse dann auch noch mit bestehenden, in diesem Fall dem Versenden einer E-Mail zum Zurücksetzen des Passwortes, ergeben sich hocheffiziente Möglichkeiten, dem Kunden so schnell wie möglich zu helfen und seine Situation zum Guten zu wenden.
Das unkomplizierte Bezahlen via Messenger hört sich aktuell noch nach Zukunftsmusik an, ist aber wider Erwarten schneller und näher nach Europa gerückt, als zuvor angenommen. Die Facebook-Gruppe mit ihren Hauptunternehmen Facebook und WhatsApp entwickelt bereits ein solchen Zahlungsdienst. Facebook Pay ist bereits integriert und kann in einigen Ländern genutzt werden. WhatsApp Pay ist aktuell noch in einer Beta-Phase, die sich vor allem auf Indien beschränkt. 

Seite drei: Das unkomplizierte Bezahlen via Messenger ist wider Erwarten schneller nach Europa gerückt, als angenommen

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