Eine aktuelle Studie der Managementberatungsfirma Booz Allen Hamilton, München, offenbart, dass drei Viertel aller Kunden deutscher Banken mit den Leistungen ihrer Filiale unzufrieden sind. Nur jeder Dritte betrachtet seine Hausbank als Hauptfinanzdienstleister. ?Es besteht akuter Handlungsbedarf. Der Schlüssel zur Erhöhung des Ertrags im Privatkundengeschäft liegt nicht in der weiteren Schließung von Filialen, sondern in einem Vertrieb, der aktiv Produkte anbietet und dabei genau weiß, welchen Kunden er vor sich hat?, sagt Reiner Hoock, zuständig für den Bereich Financial Services bei Booz Allen Hamilton.
Speziell die Rolle der Banken primär Transaktionstelle zu sein, geht an den Kundenwünschen vorbei, so die Studie. Kompetente Berater bilden mit 42 Prozent das wichtigste Kriterium für Bankkunden. Doch nur ein Drittel sind mit ihrem Berater zufrieden. Immerhin 68 Prozent der Befragten erwarten eine aktive Ansprache durch Berater in der Filiale.
Die weiteren Anforderungen an die Beratung sind laut der Studie sehr differenziert. Während Kunden bevorzugt Investmentfonds bei einem Berater kaufen würden, den sie gut kennen, erwarten sie für den Abschluss einer Lebensversicherung die Betreuung durch Spezialisten. Bei beiden Produkten sei aber in jedem Fall eine aktive Ansprache gewünscht, die jedoch in der Regel nicht erfolge.
