Das auf die Untersuchung von Servicedienstleistungen spezialisierte Unternehmen Qualiance, Burscheid, hat die Beratungsqualität von Versicherungsvertretern, Banken und Sparkassen getestet. Dabei schnitten die Kreditinstitute etwas zwar besser, in fachlicher Hinsicht bestünde jedoch bei allen Vertriebsorganisationen Weiterbildungsbedarf, so die rheinischen Kundenforscher.
Bereits zum vierten Mal führten Qualiance-Mitarbeiter das sogenannte Mystery Shopping bei Versicherungsagenturen von 17 unterschiedlichen Assekuranzen sowie Filialen zehn verschiedener Banken und Sparkassen durch.Dabei gaben sie sich Selbstständiger mit einem monatlichen Anlagebetrag von 400 Euro oder als vermeintlicher Angestellter ohne Anspruch auf betriebliche Altersvorsorge mit einer monatlichen Ausgabebereitschaft zwischen 250 und 300 Euro aus.
Zuvor wurden Musterlösungen entwickelt, in denen festgelegt wurde, welche Versicherungsangebote die Vermittler hätten anbieten müssen. Das Fazit der Tester: Mit dem Abschluss haben es viele Vermittler nicht sonderlich eilig.Lediglich 61 von 100 möglichen Punkten gab es für das Kriterium der Abschlussorientierung auch die Terminvereinbarung, Freundlichkeit, Beratungsqualität und Vorgaben wurden getestet.Im Vergleich zum Vorjahr erreichten die Vermittler bei der Freundlichkeit mit 79 Punkten im Durchschnitt die meisten Punkte und verschlechterten sich binnen Jahresfrist nur leicht. Der Wert für die Terminvereinbarung sank auf nun 73 Punkte.
Nur leicht verbessert hat sich die Beratungsqualität (65 Punkte), ebenso wie die Beachtung von Kundenvorgaben (55 Punkte). Das Gesamtergebnis über alle gewichteten Dimensionen hinweg hat sich auf 66 Punkte leicht verschlechtert, im letzten Jahr erreichten die Vermittler 67 Punkte.Die beste Gesamtqualität erzielten die Banken, gefolgt von den Sparkassen. Versicherungsvertreter fallen dahin gegen deutlich ab. Qualiance-Geschäftsführer Kai Riedel führt dies auf die engere Steuerung zurück, die es den Kreditinstituten besser als den Versicherungs-Unternehmen ermöglicht, auf die Beratungsqualität ihrer Mitarbeiter Einfluss zu nehmen.
Während bei der Terminvereinbarung Gleichstand herrscht, fallen Sparkassen durch besondere Freundlichkeit auf. Die Banken glänzen mit der höchsten Beratungsqualität, nur knapp gefolgt von den Sparkassen. Versicherungsagenturen zeigen hier Schwächen.Dagegen liegen Vertreter bei der Beachtung der Vorgaben mit den Banken fast gleich auf, während hier Sparkassen unterdurchschnittlich abschneiden. Bei der Abschlussorientierung setzen sich die Kreditinstitute wiederum von den Vertretern ab, mit leichtem Vorteil für die Geschäftsbanken. (af)
