Allerdings muss in vielen Fällen der Berater diese grundsätzlichen Fähigkeiten schon mitbringen. So auch bei Weiterqualifikationen am Campus Institut, Oberhaching bei München, und bei der Frankfurt School of Management and Finance, Frankfurt. „Module zu Präsentationstechniken und Rhetorik sind bei der Ausbildung zum Finanzfachwirt (FH) nicht integriert. Für diesen Studiengang ist es Bedingung, dass der Berater über Berufserfahrung verfügt. Daher werden solche Softskills vorausgesetzt. Für Berater, die sich in diesem Zusammenhang fortbilden möchten, bieten wir in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Schmalkalden Seminare zu Schlüsselqualifikationen an“, sagt Ulrike Hanisch, Vorstand des Campus Instituts.
Auch an der Frankfurt School of Finance and Management sind Techniken zur Präsentation und Rhetorik Voraussetzung. Bei den Basisqualifikationen Fachberater für Finanzdienstleistungen und Fachwirt für Finanzberatung stehen lediglich Einheiten zur Gesprächsführung auf dem Stundenplan.
Wer dennoch in Sachen Präsentation, Rhetorik und Körpersprache Defizite hat, bleibt aber nicht seinem eigenen Schicksal überlassen. Zahlreiche Weiterbildungsinstitute haben Seminare zu diesen Themenkomplexen im Programm. Die Kölner Live-Academy, das Bildungszentrum der HDI-Gerling Leben und Aspecta, bietet Veranstaltungen zu gezieltem Einsatz der eigenen Körpersprache beim Verkauf, Trainings zu Persönlichkeit und Seminare zu der Frage, wie andere überzeugt und begeistert werden können.
Veranstaltungen zu gezielter Ansprache von Kunden hat ebenfalls die Deutsche Versicherungsakademie (DVA), München, in ihrem Programm verankert. Die Deutsche Makler Akademie, Wiesbaden, bietet unter anderem Seminare an, in denen Methoden und Werkzeuge für einen professionellen Auftritt beim Kunden vermittelt und Verhaltensempfehlungen gegeben werden.
Trainings zu Präsentationstechniken und Kommunikation offeriert auch das Berliner Weiterbildungsinstitut Going Public. „Trainings zu Präsentationstechniken veranstalten wir ausschließlich inhouse bei Unternehmen. Diese werden allerdings eher selten gebucht“, sagt Vorstand Wolfgang Kuckertz. Die Kommunikations- und Verkaufstrainings umfassen unter anderem den Aufbau von Gesprächen und Umgang mit Konflikten. „Diese Seminare werden von unseren Trainern in der Regel auch beim buchenden Unternehmen gehalten. Hier ist es uns wichtig, die Softskills mit Fachinhalten zu verknüpfen. Bei den verschiedenen Produkten muss die Argumentation jeweils auf die Situation und das Produkt abgestimmt sein“, so Kuckertz weiter.
Gepflegte Erscheinung wichtig
Eindruck mit Ausdruck beim Kunden macht der Berater nicht nur mit guten Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten, sondern auch mit der Kleidung. „Eine gepflegte Erscheinung ist sehr wichtig. Über die Kleidung sendet der Träger textile Signale. Kleidung ist wie die Körpersprache nonverbale Kommunikation“, sagt Etikette-Trainerin Susanne Helbach-Grosser.
In ihren Seminaren höre sie häufig die Aussage „ich will doch individuell sein“. Das sieht die Trainerin anders: Es ist Identität gefragt, nicht Individualität. „Wenn irgendeine Farbe modern ist, dann tragen das alle und das ist nicht individuell“, erklärt sie. „Auf Klasse ist hingegen immer Verlass – Klasse hat immer Bestand.“ Im seriösen Business ist demnach nie etwas Modisches angesagt – bis auf kleine modische Details. Dort gelten die gleichen Kleiderregeln wie früher.
Der Branche angemessene Farben sind Anzüge in Dunkelblau, Anthrazit, dunklen Grautönen mit verschiedenen Nuancen und Schwarz mit Streifen. „Abgesehen davon, dass der Berater als gepflegte Erscheinung auftritt, sollte er sich auch einmal zurücknehmen und schauen, wie der Kunde überhaupt reagiert. An der Körpersprache und am Augenkontakt kann der Berater sehen, ob der Kunde sich zurückzieht oder es ihm zu viele Informationen auf einmal sind.“
Feingefühl ist außerdem besonders beim Kundenbesuch in dessen eigenen vier Wänden gefragt. „Wenn der Berater den Kunden zu Hause aufsucht, dann ist er Gast und das vergessen manche oft. An der Tür wartet man, bis man hereingebeten wird. Der Berater sollte nicht einfach in den Raum hineinlaufen und seine Mappe platzieren. Er lässt sich vom Gastgeber führen“, sagt Helbach-Grosser. Beim Handgeben sollte der Berater beide Positionen kennen: Wenn der Berater Gastgeber ist, streckt er zuerst die Hand aus und heißt seinen Kunden willkommen. Beim Kunden ist es dann genau umgekehrt.
Technik hilft nicht überall weiter
Geldanlage ist ein hochsensibles Thema. Das ist auch das Ergebnis von aktuellen Umfragen. Eine Studie des Hamburger Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt, dass die Kommunikationsqualität – dazu zählen Kriterien wie Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre – und die Lösungskompetenz bei der Bankberatung stagnieren. Die Abschlussbereitschaft der Kunden sowie die Individualität der Gesprächsführung durch die Berater haben laut Studienergebnissen im Vergleich zum Vorjahr nachgelassen.
Während bei den einen der Kundenstamm schrumpft, profitieren andere davon. Einer Umfrage des Hannoveraner Finanzdienstleisters Formaxx unter hauseigenen Maklern zufolge verbucht jeder fünfte Finanz- und Versicherungsmakler derzeit einen Kundenzuwachs. Grund für den Anstieg ist unter anderem das mangelnde Vertrauen der Kunden zu den Banken.
Hat der Kunde das Vertrauen zum Berater verloren, ist er schnell geneigt, diesen zu wechseln – und das ist in Zeiten der Krise mehr denn je der Fall. Da hilft auch keine ausgefeilte Technik weiter.
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