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1. Oktober 2009, 00:00
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Umfrage: Kunden stehen auf Fachkompetenz und Engagement

Um bei Kunden zu punkten, müssen Berater nicht nur fachkundig, sondern auch überdurchschnittlich einsatzfreudig sein. Das zeigt die aktuelle Marktstudie “Kubus Versicherung 2009”. Bei der Frage, welcher Qualitätenmix des Betreuers Kunden nachhaltig glücklich macht und bindet, stellte sich heraus, dass Fachkompetenz zwar Pflicht, Engagement allerdings nicht nur Kür ist.

So sind Kunden, die ihren Betreuer als äußerst engagiert einstufen, zu 92 Prozent vollkommen oder sehr zufrieden mit ihm. Dieser Wert sinkt auf 14 Prozent bei denjenigen, die ihren Betreuer nur als weniger oder gar nicht engagiert beurteilen. Engagement kann dieBegeisterung der Versicherten demnach um mehr als das sechsfache heben.

Ein absolutes Muss für Berater bleibt die fachliche Beschlagenheit: Kunden, die ihren Betreuer als äußerst kompetent einstufen, waren zu 93 Prozentvollkommen oder sehr zufrieden – mehr als zehnmal so häufig wiesolche, die ihn als wenig oder gar nicht kompetent einstuften.

Fazit: Die wahrgenommene Fachkompetenz spielt für die Kundenbeurteilung des Betreuerseine größere Rolle als das persönliche Engagement. Doch die Kompetenz alleinereicht zur Kundenbindung nicht.

Die Bereitschaft, sich erneut für einen Produktanbieter zu entscheiden sackt ab, sobald der Vermittler sich aus Kundensicht nicht mehrengagiert – auch wenn die Beratung in Punkto Fachkompetenz ideale Werte erzielt.

Die Studie wird einmal jährlich von der Firma MSR Consulting aus Köln durchgeführt. Die Marktforscher haben über 10.000 Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der 26 größten Versicherer am Markt befragt. (hb)

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