„Kundenanwälte“ sollten aus Kundensicht bevorzugt „echte“ Anwälte sein und sich vor allem mit ungelösten Beschwerdefällen wie Beratungsfehlern oder Problemen bei der Schadenregulierung beschäftigen. Sie sollten zudem gut über verschiedene Kontaktkanäle erreichbar sein und insbesondere auch für persönliche Gespräche zur Verfügung stehen.
Bei „Zufriedenheitsumfragen“ ist den Bank- und Versicherungskunden unter anderem wichtig, dass die Teilnehmer über die zentralen Ergebnisse informiert werden und die Befragung nicht vom Unternehmen selbst, sondern von unabhängigen Instituten durchgeführt wird.
Die mit Abstand geringste Akzeptanz und Teilnahmebereitschaft finden die im Finanzdienstleistungsmarkt bereits häufiger praktizierten „Kundenforen“ in Form von Austauschplattformen in sozialen Netzwerken wie beispielsweise Facebook oder Xing. Viele Kunden sehen darin eine reine „Marketing-Masche“ der Unternehmen und fühlen sich dadurch nicht wirklich ernst genommen.
„Ideenwerkstätten“ beziehungsweise „Ideenworkshops“ sind den Kunden bisher kaum bekannt, stoßen aber – auch bei jüngeren Kunden – auf deutlich mehr Zuspruch als Online-Foren der Unternehmen.
Die getesteten Partizipationsangebote weisen ganz unterschiedliche Chancen und Potenziale für den Aufbau und die Pflege vertrauensvoller Kundenbeziehungen auf, schließt Heute und Morgen aus der Studie.
Bei deren Ausgestaltung sollte, so die Marktforscher, den spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen der eigenen Kundschaft und verschiedener Zielgruppen Rechnung getragen werden. Erst nach erfolgreicher Etablierung sollten die Mitspracheangebote dann in einem zweiten Schritt als imageförderliche Maßnahme begriffen und kommuniziert werden. (ks)
Grafiken: Heute und Morgen
