Entscheidend für die richtige Produktempfehlung bei einer Beratung ist die detaillierte Analyse der Ausgangslage des Kunden. Doch gerade in diesem Punkt bestehen bei Banken die größten Defizite, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Trotzdem zeigt die Branche demnach eine gute Beratungsleistung.
Die Stärken der Banken liegen vor allem in der freundlichen und kompetenten Beratung, so DISQ. In knapp 94 Prozent der Gespräche gingen die Finanzexperten demnach vollständig auf Fragen ein. „Am Ende der Beratungen begrenzten sich die Empfehlungen aber häufig nur auf Standardprodukte, was unter anderem aus einer unzureichenden Analyse der Kundensituation resultierte“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
So wurde sich der Studie zufolge bei rund einem Viertel der Bankberatungen nicht an den Wünschen der Kunden orientiert. Selbst bei zentralen und langfristigen Themen, wie der Vorsorge für das Rentenalter oder dem Kauf einer Immobilie, blieben Zukunftspläne oder die individuelle Haushaltssituation in der Bankberatung demnach oft unerwähnt. „Beim Thema Ratenkredit schlug zum Beispiel nur jeder fünfte Kundenberater vor, die Kreditsumme durch das vorhandene Sparvermögen abzusenken“, kritisiert Hamer.
Im Rahmen der Untersuchung wurde die Qualität von Bankberatungen in insgesamt 30 regionalen und überregionalen Filialbanken in zehn großen Städten Deutschlands betrachtet. Testsieger in den unterschiedlichen Metropolen wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen, Frankfurter Volksbank, Deutsche Bank (in Hamburg, Köln und München), Commerzbank (in Leipzig) und BW-Bank (in Stuttgart). Zusätzlich erzielten die Bankberatungen der Volksbank Stuttgart sowie der Münchener Commerzbank, Hypo Vereinsbank und Münchner Bank besonders gute Ergebnisse.
Das DISQ untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Bankberatung in den jeweils sechs größten Filialbanken in zehn Metropolen Deutschlands. In Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart sind insgesamt 600 Bankberatungen vor Ort vereinbart worden. Die Beratungsqualität wurde von Juli bis September 2012 anhand von verdeckt durchgeführten Bankberatungen zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Ratenkredit und Girokonto analysiert. Neben der Freundlichkeit der Mitarbeiter wurden die Beratungsatmosphäre und vor allem die Bedarfsanalyse sowie Lösungskompetenz auf den Prüfstand gestellt. (jb)
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