Wir leben in einer Empfehlungsökonomie. Um den sozial vernetzten Kunden zu erreichen, müssen die Unternehmen seine Reise entlang ihrer Kundenkontaktpunkte beherrschen. Ob Menschen kaufen, entscheidet sich an den „Touchpoints“ eines Unternehmens.
Anne M. Schüller, Autorin des Management-Ratgebers „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“
Diese Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten und Services in Berührung kommt, sei es in direkter oder in indirekter Form. Touchpoints sind also Momente der Wahrheit. Und noch nie gab es so viele Touchpoints wie heute, um seine Wunschkunden zum Kauf zu bewegen.
Doch Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Güte der Reputation, der Wertigkeit der Mundpropaganda und der Höhe der Empfehlungsrate. Kaufbestimmend ist, was das eigene Netzwerk sagt.
Nicht die hauseigenen Marketingaktionen, sondern Fan-Kunden, Meinungsführer und Multiplikatoren sind nun die besten Helfer einer Vertriebsmannschaft. Denn wir leben in einer Empfehlungsökonomie. Was einst an den Lagerfeuern begann, ist als digitales Weitererzählen inzwischen fast so etwas wie Bürgerpflicht. Und die größte Empfehlungsmaschine, die es je gab, heißt Social Web.
Empfehlungsmarketing: Den Verkaufstrichter erweitern
Bei der Marktbearbeitung und im Kundenkontaktpunkt-Management muss es demnach ab sofort vorrangig um folgende Fragen gehen:
Dazu muss zunächst der alte Verkaufstrichter neu gewichtet und auch erweitert werden. Heutzutage stehen am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses in aller Regel Mundpropaganda und Weitersagen – sei dies positiver oder negativer Natur.
Die beste Basis für Ersteres heißt Kundenloyalität. Denn nur emotional berührte Kunden, die dem Unternehmen vertrauen, immer wieder positive Erfahrungen machen und ihm deshalb treu verbunden sind, werden dessen Angebote wohlwollend empfehlen. Stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens, das ist bekannt.
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