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17. Oktober 2013, 07:48
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Kunden-Kommunikation: Reden Sie Klartext

Wer imponiert Ihnen selbst stärker: Die wachsweichen Typen, die Ihnen in allem nach dem Mund reden – oder Gesprächspartner, die auch mal eine unangenehme Wahrheit aussprechen? Zu wem haben Sie mehr Vertrauen?

Die Rankel-Kolumne

Kunde

“Jede Wahrheit braucht einen Mutigen, der sie ausspricht.”

Die meisten Menschen haben feine Antennen für Schmeichler und schätzen ein offenes Wort zur rechten Zeit. Das ist auch im Verkauf nicht anders.

Verkäufer mit Image-Problem

Verkäufer haben hierzulande ein Image-Problem. Sie gelten im allerschlimmsten Fall als aufdringliche Schwätzer, die anderen auf Teufel komm raus etwas andrehen wollen. Sogar als Straßenkehrer oder Putzfrau würden die meisten Menschen lieber arbeiten, als anderen etwas zu verkaufen. Das war die schlechte Nachricht.

Die gute Nachricht: Je stärker Sie sich selbst von diesem Verkäuferklischee abheben, desto erfolgreicher werden Sie verkaufen.

Kuschelkurs bringt nichts

Dass Menschen Jasager im Grunde nicht mögen, bedeutet für den Verkauf: Kuschelkurs bringt nichts. Konfrontieren Sie Ihre Kunden gelegentlich mit unangenehmen Wahrheiten. Das meine ich mit der Maxime des “Forderns”.

Denn wenn Sie Ihrem Kunden immer Recht und niemals Kontra geben, bestätigen Sie genau das Klischee vom aufschwatzenden Verkäufer. Top-Verkäufer dagegen haben Ecken und Kanten, Kuschelkurs ist ihnen fremd.

Ein schönes Beispiel ist Joe Girard, der es als bester Autoverkäufer der Welt bis ins Guinnessbuch der Rekorde schaffte. In 15 Jahren verkaufte er 13.000 Neuwagen; einmal an einem einzigen Tag 18 Stück.

Joe Girard riss sich für seine Kunden ein Bein aus. Er wurde berühmt dafür, jährlich Tausende von Grußkarten zu verschicken, zu einer Zeit, als das Wort “Networking” noch nicht mal erfunden war. Aber er redete auch Klartext.

Nicht um den “heißen Brei herumreden”

Wenn ein Kunde während des Verkaufsgesprächs beispielsweise sagte, er müsse “erst mal überlegen”, fragte ihn Girard: “Warum sprechen wir nicht über das, worüber Sie nachdenken müssen: Ist es die Größe des Autos? Ist es der Ruf des Herstellers? Wissen Sie noch nicht, wie viel Sie heute ausgeben möchten?”

Wo Durchschnittsverkäufer um den heißen Brei herumreden würden, überraschte Girard seine Kunden mit Offenheit. Beispielsweise sagte er am Ende des Gesprächs: “Lassen Sie mich ganz offen fragen: Auf einer Skala von 0 bis 10 – wobei 0 für ‚kein Interesse‘ steht und 10 für ‚Ich nehme es‘ – wie schätzen Sie Ihre Kaufneigung ein?”

Das verschaffte Girard nicht nur ein ehrliches Feedback, sondern auch den Respekt seiner Kunden. Ein offenes Wort zur rechten Zeit wird auch Ihre Kunden positiv beeindrucken.

So reden Sie gekonnt Klartext

Im Folgenden ein paar Wendungen, die Ihnen leicht über die Lippen gehen sollten – etwa, wenn Ihr Kunde Sie mit überzogenen Erwartungen konfrontiert:

“Bei allem Respekt, Frau Kundin, exklusives Design und niedrige Preise, beides zusammen ist unmöglich!”

“Herr Kunde, Sie sind so gut aufgestellt – anspruchsvoller Beruf, schönes Haus, tolle Familie. Was ich nicht verstehe: Warum haben ausgerechnet Sie keine Berufsunfähigkeitsversicherung? Erklären Sie es mir!”

Seite zwei: Kunden kaufen nur von Siegern

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