Anscheinend haben viele hier noch nicht den Ernst der Lage erkannt: Allenthalben hört man von Maßnahmen wie „Kaffee-Nachmittage“, Einladung zum Kinderchor-Auftritt oder dem preiswerten Girokonto für über 55-Jährige – und nicht zu vergessen Informationen zu Erben und Vererben, Bargeldservice und jede Menge Broschüren für alle möglichen Produkte. Schluss mit den Klischees!
Gerade die Generation 50plus ist bestens informiert und steht Banken zunehmend kritisch gegenüber. Konten bei verschiedenen Anbietern oder die Beendigung einer langjährigen Geschäftsbeziehung sind für sie nichts Außergewöhnliches und Undenkbares mehr. Von ihrer Bank wünscht sie sich vor allem eine Beratung, die absolut klar und verständlich ist und die ihre Probleme kompetent und verlässlich löst.
Umgang mit 50plus-Kunden
In vielen Banken sind Berater nicht ausreichend für ein Verhalten gegenüber älteren Menschen sensibilisiert. Besonders junge Mitarbeiter brauchen Unterstützung, um die besonderen Bedürfnisse, Wünsche und Vorstellungen älterer Kunden zu verstehen – denn mal ehrlich, konnten Sie sich mit Mitte 20 vorstellen, welche Anforderungen ein 60-Jähriger an seine Hausbank stellt?
Schnell ist hier ein nicht wieder gut zumachender Fauxpas geschehen: Eine 68-jährige Dame kommt zu ihrer Hausbank. Am Schalter legt sie ein Sparbuch mit 250.000 Euro Guthaben vor: Sie ist seit kurzem Witwe und möchte daher das Sparbuch, das auf sie und ihren Mann ausgestellt ist, umschreiben lassen.
Nach der Klärung der Formalitäten nimmt der Bankmitarbeiter einen dicken, schwarzen Stift zur Hand und streicht vor den Augen der Kundin den Namen des Mannes durch. Für die Dame eine Katastrophe. Sie fühlt sich tief verletzt und kündigt umgehend ihre seit über 40 Jahren bestehende Geschäftsverbindung.
Wahrscheinlich wird sie anschließend auch ihren Freundinnen davon berichten, wie man sie bei der Bank behandelt hat. Außerdem ist es nicht unwahrscheinlich, dass sie ihrem Unmut in Internet-Blogs und Portalen Luft verschafft und so noch einer breiteren Zielgruppe zugänglich macht.
Umsatzchancen für Jahrzehnte
Damit sich so etwas nicht wiederholt, ist es absolut notwendig, die Mitarbeiter für den Umgang mit älteren Kunden zu sensibilisieren und gezielt darauf vorzubereiten, wie sie in einer solchen Situation reagieren sollten.
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