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25. Juli 2014, 08:48
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Kundengespräch: Der richtige Einstieg

Egal, in welchem Bereich der Finanzdienstleistung Sie arbeiten: Ihre Kunden arbeiten nur so lange mit Ihnen zusammen, wie sie Nutzen von Ihnen haben. “Keine Zeit” hat sich in den letzten Jahren zu einem der Haupteinwände bei Akquiseversuchen entwickelt.

Die Limbeck-Kolumne

Kundengespräch

Es ist wichtig, dass Sie erkunden, welche Kaufmotive Ihr Gegenüber leitet. Sie können dies durch offene Fragen erforschen.

Kommen Sie daher im Kundengespräch ohne Umschweife zum Wesentlichen: herauszufinden, welche Lösung Sie Ihrem Kunden bieten können. Welche Anlage passt am besten zu ihm? Welche Finanzierung wird seinen Bedürfnissen am ehesten gerecht? Es geht von der ersten Sekunde an um den größten Nutzen für Ihren Kunden.

Zurückhaltender Einstieg

Achten Sie beim Gesprächseinstieg darauf, nicht einfach draufloszureden. So bringen Sie sich sofort in eine schwächere Gesprächs- und Verhandlungsposition. Seien Sie in diesen Sekunden zurückhaltend: Schweigen Sie so lange (maximal vier Sekunden), bis Ihr Kunde zu sprechen beginnt. Hier kommen drei Möglichkeiten in Frage:

  1. Der Kunde beginnt selbst mit Smalltalk. Sie reagieren darauf nur kurz und gehen dann mit einer begründeten offenen Frage zum Gesprächsthema über.
  2. Der Kunde beginnt von selbst über das Gesprächsthema zu sprechen – was Sie nur begrüßen, denn das ist für Sie der Startschuss, um mit Fragen das nun folgende Kundengespräch zu führen.
  3. Der Kunde schweigt ebenfalls etwa vier Sekunden. Sie eröffnen daraufhin das Gespräch mit einer begründeten offenen Frage.


Die begründete offene Frage

Wichtig ist dabei die Reihenfolge: Erst nennen Sie die Begründung, dann folgt die Frage selbst. Denn sonst fühlt sich Ihr Gesprächspartner gleich zu Beginn von Ihnen ausgefragt.

Ein Beispiel: “Herr Kunde, damit Sie genau die Informationen bekommen, die für Sie wichtig sind: Worauf legen Sie bei Ihrer geplanten Geldanlage besonderen Wert?”

Notieren Sie sich die entscheidenden Inhalte

Wenn Sie gewissenhaft und klug mitschreiben, ist das für Ihren Kunden ein Zeichen, dass Sie ihn ernst nehmen und seinen Bedarf, seine Wünsche und Anforderungen berücksichtigen.

Durch Ihre Notizen und ihre Zustimmung, die Sie zum Beispiel durch Kopfnicken signalisieren, motivieren Sie ihn zum Weitersprechen. Dadurch bekommen Sie in dieser Phase des Kundengesprächs möglichst viele Informationen für Ihre spätere Angebotsargumentation.

Indem Sie Ihrem Gesprächspartner mit kurzen Bestätigungslauten wie “Ah ja”, “Hhmmm”, “Ich verstehe”, “Ein interessanter Punkt” etc. immer wieder zeigen, dass Sie ganz bei der Sache sind, fördern sie sein Mitteilungsbedürfnis.

Wenn Sie Ihr Gegenüber stets motivieren weiterzusprechen und zum Beispiel offene Fragen zum Thema formulieren, sammeln Sie gleichzeitig zahlreiche Ansatzpunkte für Ihre Angebotsargumentation. In dieser Phase gestehen Sie Ihrem Partner den größeren Gesprächspart zu und sorgen selbst für eine positive und entspannte Atmosphäre.

“Psychische Streicheleinheiten”

Für unser Wohlbefinden brauchen wir Zuwendung. Es ist wissenschaftlich belegt, dass wir am Tag mindestens sechs “psychische Streicheleinheiten” brauchen damit es uns gut geht. Für unser seelisches Gleichgewicht, besonders am Arbeitsplatz, sind anerkennende Bemerkungen extrem wichtig.

Loben Sie Ihren Gegenüber und bedanken Sie sich, dass er Ihnen so viele Ansatzpunkte für Ihre Angebotspräsentation geliefert hat. Ihr Zuspruch wirkt motivierend und verringert die emotionale Distanz. Damit signalisieren Sie, dass Sie ihm wohlgesinnt sind.

-> “Herr Kunde, ich merke, Sie kennen sich aus.”

-> Sie stehen mitten im Thema!“

-> “Sie sind wirklich toll vorbereitet auf unser Gespräch!”

-> “Gut, dass Sie das so klar gesagt haben.”

Aber keine übertriebene Schmeichelei. Lob und Komplimente sollten stets ehrlich gemeint sein und spontan aus der Situation entstehen.

Kundengespräch: Ermitteln Sie das Kaufmotiv

Es ist wichtig, dass Sie erkunden, welche Kaufmotive Ihr Gegenüber leitet. Sie können dies durch offene Fragen erforschen: Wie wichtig sind ihm die erwähnten Details? Wonach strebt er, was sind seine Wünsche? Welche Wertvorstellungen und Bedürfnisse treiben Ihren Kunden an?

 -> “Herr Kunde, Sie sagten, dass eine höhere Dividende für Sie entscheidend ist. Aus welchem Grund ist dieser Punkt so wichtig für Sie?”

 -> “Herr Kunde, was verstehen Sie unter einer sicheren und profitablen Anlage?”

Seite zwei: Die Nutzenargumentation – Der Schlüssel zum Herz

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