18. März 2014, 10:00

Hilfe, mein Kunde hat Geburtstag

Immer wieder fragen sich Vermittler und Anlageberater: Wie soll ich meinen Kunden zum Geburtstag gratulieren? Soll ich sie anrufen oder ist das zu aufdringlich? Soll ich eine E-Mail schreiben oder ist das zu unpersönlich? Soll ich eine SMS schreiben oder ist das zu persönlich?

Gastbeitrag von André Wreth, Solvium Capital

zum Geburtstag gratulieren

“Ist die persönliche Kundenkommunikation so wichtig? Ja!”

Gratulieren oder nicht – das ist die Frage

Entscheidend ist es, sich zunächst grundsätzlich Gedanken über die Kommunikation mit seinen Kunden zu machen. Wie intensiv möchten Sie mit welchen Kunden in Kontakt stehen oder bleiben? Wie viele Kapazitäten (Zeit, Personal und externe Kosten) können oder möchten Sie hierfür zur Verfügung stellen?

Wenn die Entscheidung lautet, dass sie allen oder bestimmten Kunden beispielsweise zum Geburtstag gratulieren möchten, bedeutet dies eine Entscheidung für die zukünftigen Jahre.

Es kann und wird negativ wirken, wenn Sie einem Kunden zum Geburtstag gratulieren, der vor kurzem bei Ihnen eine Versicherung, einen Fonds oder eine Kapitalanlage gekauft hat, Sie dies aber im Folgejahr nicht mehr tun.

Kundenkommunikationsstrategie festlegen

Wenn sich der Kunde an Ihre Glückwünsche aus dem Vorjahr erinnert, kann dies für ihn bedeuten, dass er für Sie als Vermittler persönlich nur interessant war, weil er zuvor bei Ihnen gekauft hat. Was diese dann verankerte Meinung für Ihr zukünftiges Neu- oder Cross-Selling-Geschäft bedeutet, muss nicht erläutert werden.

Deshalb sollten Sie sich, wie eingangs erwähnt, grundsätzlich überlegen, wie sie mit ihren Kunden in Zukunft kommunizieren möchten.

Kategorisieren Sie Ihre Kunden

Unterteilen Sie ihre Kunden konsequent in drei Kategorien. Kategorie A (große Umsatzrelevanz), B (mittlere Umsatzrelevanz, Kunden mit Potenzial auf A oder gute Empfehlungsgeber) und C (alle weiteren Kunden).

Nun entscheiden Sie, wie Sie zum Thema Geburtstag mit den Kunden der jeweiligen Kategorien kommunizieren möchten. Beispielsweise werden A-Kunden persönlich angerufen, B-Kunden erhalten Glückwünsche per E-Mail und für C-Kunden wird es aus betriebswirtschaftlichen Gründen keine Aktion geben.

Seite zwei: Kleine Geste, große Wirkung

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