Fertighausanbieter zeigen Stärken und Schwächen in der Beratung

Den Service und die Beratungsqualität von elf Fertighausanbietern hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV untersucht. Neben Stärken in der Beratung vor Ort wurden teils Schwächen in der Berücksichtigung individueller Kundenwünsche und in der Kommunikation ausgemacht. Testsieger wurde Schwörer Haus.

Fertigbauhäuser sind aktuell en vogue. Viele Häuslebauer setzen derzeit auf die gern kommunizierten Vorteile wie schnelle Bauzeiten sowie hohe Planungs- und Kostensicherheit. Optisch sind Fertighäuser heutzutage tatsächlich für viele Laien nicht mehr von Massivhäusern zu unterscheiden.

Dies hat der Fernsehsender N-TV zum Anlass genommen, vom Deutschen Institut für Servicequalität elf entsprechende Anbieter testen zu lassen. Zentrales Ergebnis: Bei den Beratungsgesprächen in den Musterhausparks überzeugten die Unternehmen vor allem durch ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die sich häufig viel Zeit für die Anliegen der Kunden nahmen. Allerdings gingen sie dabei nicht immer individuell genug auf die Kunden ein. “Weniger als die Hälfte der Berater erläuterte mögliche Baustile und den individuellen Gestaltungsspielraum”, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Ein weiteres Manko zeigte sich bei den Angebotsunterlagen. Diese wurden trotz expliziter Nachfrage nur nach rund 40 Prozent der Beratungstermine ausgehändigt.

Sehr gute Resultate erzielte die Branche jedoch beim Versand von Informationsmaterial. Die bestellen Broschüren trafen vollständig und in der Regel zügig nach rund dreieinhalb Tagen beim Kunden ein. Nur mäßig fiel hingegen die Beantwortung von Fragen per Telefon und E-Mail aus. Nur 50 beziehungsweise 42 Prozent aller Auskünfte waren der Untersuchung zufolge strukturiert und vollständig. Auch auf den Websites der Anbieter mangelte es teilweise an wichtigen Informationen. Zwar war eine Volltextsuche stets vorhanden, aber interessante Zusatzangebote wie beispielsweise 3D-Modelle oder virtuelle Rundgänge in unterschiedlichen Häusertypen boten lediglich fünf der elf Unternehmen an.

Als Testsieger und damit “Bester Fertighausanbieter 2013″ ging Schwörer Haus aus der Untersuchung hervor. Das Unternehmen punktete laut der Studie mit der besten persönlichen Beratung und guten Angebotsunterlagen. Die motivierten Mitarbeiter glänzten bei der Ermittlung des Kundenanliegens und die Beantwortung von E-Mails fiel stets individuell und freundlich aus. Den zweiten Rang nahm Finger Haus ein. Ein sehr gutes Ergebnis beim Versand von Informationsmaterial und individuelle Beratungen in den Musterhausparks konnten überzeugen. Weber Haus wurde Dritter. Das Unternehmen zeigte eine überdurchschnittliche Leistung bei der Beratungsanalyse und hob sich durch die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter hervor.

Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders von Januar bis Februar 2013 elf Fertighausanbieter untersucht. Verdeckte Tester bewerten die persönliche Beratung in den Musterhausparks sowie den Service per Telefon und E-Mail. Zudem wurden die Websites und der Versand von Informationsmaterial analysiert. In der Summe ergaben sich dadurch 341 Kontakte zu den Unternehmen. Dies entspricht 31 Kontakten je Anbieter. (te)

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