Nach Angaben von Capgemini misst der WRBR erstmals, wie sich positive Kundenerlebnisse auf den Ertrag der Banken auswirken: Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht hätten, blieben ihrem Geldinstitut mehr als dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung habe, werde diese außerdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
In Deutschland würden 49 Prozent der Befragten, die positive Erfahrungen gemacht haben, ihre Bank weiterempfehlen, in der Altersgruppe der Generation Y liegt dieser Wert bei 55 Prozent.
Generation Y ebnet den Weg für Digital Banking
Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider – insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung.
Laut WRBR hat die Generation Y einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit. 18- bis 34-Jährige machen im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent weniger positive Erfahrungen im Umgang mit ihrer Bank als andere Altersgruppen. In Deutschland fällt der Unterschied deutlich höher aus: hier hat die Hälfte (50,3 Prozent) der Befragten anderer Altersgruppen seine Bank in guter Erinnerung, aber nur ein Drittel (30,1 Prozent) der Generation-Y-Kunden.
Banken müssen in Social Media investieren
Um ihre Services stärker an den Bedürfnissen der Generation-Y-Kunden auszurichten, müssten Banken unter anderem an ihren Social-Media-Strategien arbeiten. Die überwiegende Mehrheit aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit habe heute bereits ein Social-Media-Account und mehr als zehn Prozent der Befragten gaben an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu kontaktieren. Doch sehr viele Banken stehen laut der Studie bei der Entwicklung dieser Konzepte erst am Anfang, so dass Angebot und Nachfrage beim Thema Digital Banking oftmals noch weit auseinander liegen. Um diese Lücke zu schließen, müssten Banken ihre Infrastrukturen entsprechend ausbauen, wobei unter anderem Themen wie Big Data Analytics, Governance und Datenschutz im Fokus stünden.
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