Selbstentscheider treffen bei Websites von Banken und Sparkassen auf ein Angebot, das noch optimiert werden muss, wie ibi Research an der Universität Regensburg in einer aktuellen Untersuchung bestätigt.
Insbesondere in der Bereitstellung fallabschließender Produktanträge sowie dem Angebot alternativer oder ergänzender Produkte zeigten die Internet-Auftritte Nachholbedarf. Durch das verlorene Vertrauen in der Finanzkrise scheuen viele Kunden den Gang zu einem Bankberater und sind bereit, eine eigenständige finanzielle Bedarfslösung zu erarbeiten.
Vielzahl an Lösungen vorhanden
Für diese sogenannten Selbstentscheider gibt es bereits eine Vielzahl an Lösungen, mit denen sie ihre Finanzen verwalten, Anlagelösungen erarbeiten oder mittels Peer-2-Peer-Kredit finanzielle Unterstützung von Privatpersonen erhalten können. Auch Banken und Sparkassen müssen sich diesen Anforderungen stellen.
44 Internet-Auftritte auf dem Prüfstand
Das ibi Website Rating 2015 stellt 44 Internet-Auftritt von Banken und Sparkassen auf den Prüfstand und untersucht unter anderem, wie gut Selbstentscheider in ihrem Kaufentscheidungsprozess unterstützt werden. Dieser Kaufentscheidungsprozess wird im Rahmen der Beratungsqualität abgebildet und ist unterteilt in vier Phasen: Anregung, Evaluation, Kauf und After Sales. Die Ansprache im Rahmen der Anregung gelingt den evaluierten Kreditinstituten dabei sehr gut.
Optimierungspotenzial in der Kaufphase
Die Phase der Evaluation, in der Produktinformationen und Konfigurationstools gefordert sind, ist mit der Umsetzung von knapp zwei Drittel der Kriterien gelungen. Nachholbedarf zeigt sich insbesondere in der Kaufphase. Fallabschließende Produktanträge werden nicht von allen Instituten und nicht über die Breite der Produkte hinweg angeboten. Auch bei den Informationen zum Kaufprozess bleiben Lücken zur Aufklärung des Kunden offen.
Cross-Selling-Potenzial ungenutzt
In der Phase After Sales bleiben insbesondere Cross-Selling-Potenziale zur umfassenden Betreuung des Kunden und Erhöhung der Kundenbindung ungenutzt. Für die differenzierte Betrachtung des Selbstentscheiders positioniert sich die Targobank auf dem 1. Platz des ibi Website Ratings 2015. Auf den weiteren Plätzen folgen Comdirect, die Kreissparkasse Ludwigsburg, die Deutsche Postbank AG und die Sparda-Bank Baden Württemberg. (fm)
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