24 Millionen Deutsche nutzen mittlerweile das Internet für ihre Bank- und Versicherungsgeschäfte. Während die Banken das Geschäftsfeld in einem verstärkten Maße nutzen, sind Versicherungen nur langsam für das Geschäft über das Internet zu begeistern. In ihnen schlummert in Bezug auf Informations- und Beratungsangebote sowie Abschlussmöglichkeiten im Internet noch hohes Potenzial.
Das ist das Ergebnis der „Online-Insurance 2009“-Studie, die von der Pass Consulting Group, Aschaffenburg, durchgeführt wurde. In einem Praxistest ermittelten die Macher der Studie den aktuellen Leistungsstand von 54 Versicherungsportalen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Daneben wurden 200 Personen befragt, die das Online-Angebot der Versicherungen nutzen.
Anhand eines Kriterienkatalogs wurden Produktangebot in den Phasen Information, Beratung, Angebot, Abschluss und Vertragsverwaltung. Außerdem wurden Serviceangebote, Benutzerfreundlichkeit und Konditionen unter die Lupe genommen.
Kaum Betreuung durch einen Berater
Knapp 90 Prozent der Befragten nutzen die Funktionalitäten Information und Beratung. Der Grund: Preis- und Leistungsvorteile können mithilfe des Internet leichter verglichen werden. Deutliche Defizite gab es in der Bereitstellung von Informationen. Die Benutzerfreundlichkeit der Portale wurde unterdessen bei den meisten Versicherungsportalen als gut eingestuft.
Die Online-Verwaltung von Verträgen wird eher selten mittels eines Kunden-Logins abgewickelt. Adressänderungen oder Schadenmeldungen können beispielsweise meist online durchgeführt werden. Hingegen Änderungen von Vertragsleistungen oder das Nachverfolgen der Bearbeitung von Schäden werden nur in Ausnahmefällen online unterstützt.
Die Kundenbetreuung per E-Mail-Kontakt wird zwar angeboten, aber die Antwortgeschwindigkeit und -qualität haben Verbesserungspotenzial. Multimediale Betreuung durch einen Berater zum Beispiel per Live-Chat gibt es kaum. Lexika sowie Fragen- und Antwortenkataloge sind nur selten in das Angebot eingebunden. (ks)
