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22. April 2010, 13:00
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Studie: Debeka und Württembergische vertrauenswürdigste deutsche Versicherer

Die Debeka und Württembergische Versicherung genießen nach Schulnoten bewertet das größte Vertrauen bei den deutschen Versicherungskunden, gefolgt von DEVK, HUK-Coburg und Provinzial. Der Branche insgesamt geben die Kunden im Durchschnitt die Vertrauensnote Drei. Den größten Handlungsbedarf gibt es im Beschwerdemanagement der Assekuranzen. Das ergab eine Studie des IMWF, Hamburg.

Gemäß der Studie: “Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten” stellt das  Vertrauen der Deutschen in die eigene Hauptversicherung nach Schulnoten im Einzelnen wie folgt dar:

Rang/Firma

1. Debeka (1,56)

2. Württembergische Versicherung (1,79)

3. DEVK (1,81)

4. HUK-Coburg (1,93)

5. Provinzial (1,94)

6. Zurich Versicherung (2,00)

7. R+V Versicherung (2,03)

8. Allianz (2,07)

9. HDI (2,17)

10. AXA (2,17)

11. Aachener & Münchener (2,22)

12. Generali (2,27)

Gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation sind aus Sicht von gut 40 Prozent der Deutschen das entscheidende Kriterium, sich an ihren Versicherer zu binden. Kein anderer Aspekt genießt laut den Ergebnissen der Studie bei den Kunden eine vergleichbare Wertschätzung. Gleichzeitig zeigen die Versicherer genau in diesem Punkt ihre größte Leistungsschwäche. Die große Mehrheit der Befragten wünscht sich ein deutlich besseres Kundenerlebnis, wenn Sie mit Kritik auf den eigenen Versicherer zugeht.

Eine Blaupause für verbessertes Beschwerdemanagement könnte die Stärke vieler Versicherer bei der Schadenregulierung sein. Denn im konkreten Schadenfall zeigen sich die Kunden mit der Versicherungsleistung überwiegend sehr zufrieden. Die Erfahrungen werden hier um knapp 20 Prozent besser bewertet, als das durchschnittliche Leistungsangebot.

Die grundlegende Bedeutung, die dem Kundenerlebnis in der so genannten “Stunde der Wahrheit” beim Versicherungskontakt zukommt, spiegelt sich zudem in den Ergebnissen der verschiedenen Versicherungssparten deutlich wider. So halten beispielsweise 64 Prozent der Deutschen ihre Kfz-Versicherung für sehr vertrauenswürdig – und das ausgerechnet in der Sparte mit den häufigsten Schadenfällen. Der Berufsunfähigkeitsversicherung bringen dagegen nur 33 Prozent der Kunden großes Vertrauen entgegen.

Hintergrund:

Für die Studie “Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten” wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. IMWF-Geschäftsführer Roland Heintze ist gleichzeitig Geschäftsführer der Hamburger PR-Agentur Faktenkontor, die unter anderem eine Anzahl von Versicherern betreut. (te)

Foto: Shutterstock

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2 Kommentare

  1. Die Umfrage ist interessant. Ich möchte nur bemerken, daß Beschwerden nichts mit den Leistungen des Versichers im Service zu tun haben, sondern etwas mit den festgeschriebenen Leistungen im Vertrag. Um so mehr irritiert mich, daß Versicherer mit eher wenig bis keinen Leistungen das größere Vertrauen genießen. Allerdings auch irgendwie wieder logisch, da es ja zu keinen Beschwerden kommen kann, wenn meist ehe kein Leistungsanspruch besteht.
    Als Schadenregulierer habe ich erst ganz selten Fälle ablehnen müssen, allerdings waren das Schäden, die garnicht versicherbar sind. Leider kommt dies bei Kunden nicht immer so an. Ich glaube, daß hier wirklich daran gearbeitet werden muß, daß Kunden die Leistung auch zu schätzen wissen. Hier wäre es hilfreich die Schadenfälle in die Leistungsspektren aller Versicherer abzubilden, damit klar wird, dass manche ein Versicherer garnicht geleistet hätte, während ein anderer z. B. 80% des Schadens übernimmt, und sich hierbei aufgeregt wird, weshalb es nicht 100% sind. Ganz unrecht hab ich doch da nicht, oder?

    Kommentar von Heinz-Bert Müssig — 27. April 2010 @ 21:44

  2. […] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von opti-insurance, Mark Förster erwähnt. Mark Förster sagte: Studie: Debeka und Württembergische vertrauenswürdigste deutsche Versicherer: Die Debeka und Würt… http://bit.ly/9ovaRj … #versicherung […]

    Pingback von Tweets die Studie: Debeka und Württembergische vertrauenswürdigste deutsche Versicherer - Cash. Online: News- und Serviceportal für Finanzdienstleistungen erwähnt -- Topsy.com — 22. April 2010 @ 13:18

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