Billigheimer aufgepasst: Versicherungskunden achten bei Auswahl und Empfehlung von Versicherern zunehmend auf die Qualität.
Einer Umfrage zufolge gewinnt das (wahrgenommene) Preis-Leistungs-Verhältnis gegenüber der absoluten Prämienhöhe an Bedeutung. Umso wichtiger ist es für die Anbieter, ihre Vertragsbedingungen in Broschüren oder Policen transparent darzustellen.
Dies zeigt die Marktstudie „Servicebarometer Assekuranz 2011“ des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov Psychonomics. Mehr als 8.000 Privatkunden wurden zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.
Ein weiteres Ergebnis der Untersuchung: Steigende Bedeutung für die Kundenbindung hat auch die Schadensregulierung. In diesem Bereich bieten erweiterte Hilfsleistungen derzeit das größte Differenzierungspotenzial in der Branche, so die Studie. Dies haben den Marktforschern nach auch viele Versicherer erkannt.
Sie richten deshalb bereits vermehrt entsprechende Angebote an ihre Kunden. Folgerichtig habe sich der analysierte Servicestandard bei der Regulierung (weitere Hilfe tatsächlich auch anzubieten) innerhalb von einem Jahr von 33 auf 41 Prozent verbessert.
Dennoch sieht Psychonomics-Vorstand Dr. Oliver Gaedeke noch viel Luft nach oben: „Nach unserer Sicht auf die Branche fehlt es jedoch in vielen Unternehmen noch an Budgets und klar definierten Prozessen, Innovationen im Kundenservice als einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu organisieren.“ (hb)
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