Rund jeder zweite Versicherer in Deutschland (46 Prozent) engagiert sich im Geschäft mit mobilen Anwendungen (M-Commerce). Vor allem die Banken seien da schon weiter, ergab eine Studie der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Die Macher der Studie Managementkompass „Channel Management“ monieren, dass es in den M-Commerce-Strategien der Assekuranz ein Ungleichgewicht zwischen Endkunden-Kommunikation und Vertriebsunterstützung gebe. Während sich mobile Dienste im letztgenannten Bereich bereits etabliert hätten, so sei dies bei Versicherungsanwendungen für private Smartphone-Nutzer nicht der Fall.
Doch die Berater nehmen die Assekuranz auch in Schutz: „Mobile Helfer für den Versicherungsendkunden sind schwierig, denn nur selten findet eine regelmäßige Kommunikation mit dem Versicherer statt – ganz im Gegensatz zu Bankkunden, die häufiger von unterwegs ihr Homebanking nutzen oder ihr Depot einsehen“, begründet Oliver Thiel, Versicherungsexperte von Steria Mummert Consulting. Vielen Versicherern fehlten die Ideen für nützliche Endkunden-Apps, die regelmäßig gebraucht würden. Dies sei allerdings die Voraussetzung, damit eine Versicherungs-App nicht nach kurzer Zeit wieder gelöscht wird, so der Experte.
Besser sieht es im Vertrieb aus. Laut Studie benutzen nahezu alle Versicherer mobile Apps für die Maklerkommunikation, denn die Vermittler seien auf einen häufigen Kontakt mit dem Versicherer angewiesen. „Für die Zielgruppe der Maklerbetreuer lassen sich mobile Helfer zur Steigerung der Vertriebseffizienz entwickeln“, erklärt Thiel. So könnten alle Maklerbetreuer mit einem Tablet-PC ausgestattet werden, um eine möglichst hohe Transparenz über Neugeschäftsentwicklung und Innendienstprozesse zu erhalten. Darüber hinaus ermögliche eine mobile Vertriebspartner-CRM (Customer Relationship Management) das spartenweise Anzeigen von Frühwarninformationen oder das Verfolgen des Schadenbearbeitungsprozesses.
„Wichtige Vertriebsinformationen müssen nicht mehr mühsam gesammelt werden, sondern stehen aufbereitet mobil zur Verfügung“, fasst der Berater zusammen. Auf diese Weise könne die Effizienz im Vertrieb signifikant gesteigert werden. Bei vielen operativen Fragen, etwa zum Antragsstatus, entfielen aufwändige Rückfragen im Innendienst. Mit der App sei auch eine spartenübergreifende Risikosicht möglich. „Normalerweise ist die Maklerbetreuung in einzelnen Sparten organisiert, es findet nur ein geringer Austausch statt. Gerade für eine realistische Risiko-Einschätzung ist jedoch eine ganzheitliche Sicht auf den Vertriebspartner gefragt“, bekräftigt Thiel. (lk)
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