21. August 2014, 08:04

Paradigmenwechsel: Der Bestandskunde ist König

In der Versicherungsbranche steht ein bemerkenswerter Paradigmenwechsel an: Bestandskundenverwaltung statt Neukundenakquise. Vermittler erwarten organisatorische und technische Herausforderungen.

Die Pradetto-Kolumne

Bestandskunde

“Mit Bordmitteln lassen sich Bestandskunden zwar nach wie vor pflegen, kosteneffizient ist dies jedoch nicht möglich.”

Bei vier von zehn Versicherern verursacht die Kundenakquise die höchsten Kosten im Kundenmanagement – eine Erkenntnis die Steria Mummert Consulting bereits 2009 in einer Studie ausführlich belegte.

Gleichwohl fand eine Umorientierung auf Bestandskundenpflege nicht statt. Anders als in anderen Branchen, so bekannte Oliver Schwall, seinerzeit Geschäftsführer der Werbeagentur Springer & Jacoby vor nun mehr rund zehn Jahren: “Früher hat man gedacht: Die Bestandskunden hab´ ich sowieso”.

Rückstand bei der Bestandskundenverwaltung

Während sich andere Branchen schon zur Jahrtausendwende umorientierten, blieb in unserer Branche alles beim alten. Neukunden waren jeden Preis wert. Warum sollte man diesen Grundsatz hinterfragen, wo doch genügend Geld im Füllhorn zu finden war?

Jetzt sieht die Sache anders aus. Regulierungen und das Niedrigzinsumfeld zwingen die Branche sich neu zu erfinden. Für Versicherer bedeutet dies Kostendruck. Für Vermittler sinkende Provisionen und steigender Aufwand. Plötzlich geht es nicht mehr wie bisher. Die Frage drängt sich auf: Was jetzt?

Einen Neukunden zu akquirieren ist fünf Mal teurer als einen Bestandskunden zu halten. Bestandskunden sind über Jahre erheblich lukrativer.

Seite zwei: Abschlussprovisionen gesenkt, Betreuungsprovisionen angehoben

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