Studie: Banken betreuen Kunden wie am Fließband

Bankberater ächzen unter dem ständigen Verkaufsdruck und dem Kontrollwahn ihrer Arbeitgeber. Und sie haben offenbar kaum noch Spielraum bei ihrer Arbeit. Eine aktuelle Studie will die Missstände aufzeigen.

Fliessband Bank Fabrik AufseherIn vielen Banken nehme die Kundenbetreuung Züge von Fließbandarbeit an, so das Fazit der Forscher der Universität Oldenburg, die die Studie im Auftrag der gewerkschaftsnahen Hans-Böckler-Stiftung erstellt haben. Das heiße im Klartext, Standardprodukte sollen möglichst reibungslos und in großen Mengen verkauft werden. Dazu setzen hohe Zielvorgaben und computergestützte Vertriebssysteme die Beschäftigten unter permanenten Druck und die Kundenzufriedenheit werde häufig lediglich als Kennzahl unter vielen wahrgenommen.

Das Problem: Inzwischen steuern fast alle Banken die Arbeit in den Filialen über ein IT-gestütztes Customer Relationship Management (CRM). Doch durch den Einsatz der Technik seien sehr viele Arbeitsabläufe bis ins Detail vorgegeben, so die Studie.

Vor allem biete die Informationstechnik eine gute Basis für die Arbeit mit Zielvorgaben und -kontrolle. So gäben einige Banken den Beratern vor, dass jeder zweite Kundenkontakt zu einem Abschluss führen soll oder eine Beratung nicht länger als 30 Minuten dauern darf. Auch die Zahl der Kundengespräche werde häufig vom mittleren Management bestimmt. Dabei müssten Ziele wie „Kundenzufriedenheit, von der man meinen könnte, sie sei auf lange Frist gesehen das Lebenselexier jedweder Vertriebsorganisation hinter den Verkaufsvorgaben zurückstehen“, schreiben die Forscher.

So steuern mehr als 90 Prozent der untersuchten Banken ihre Vertriebsarbeit über Zielvorgaben. Es sei jedoch irreführend, bei diesem Verfahren von „Zielvereinbarungen“ zu sprechen, monieren die Studienautoren. Mit der Wirklichkeit habe das nichts zu tun. Was in den Filialen ankomme, könne man unumwunden als Zieldiktat bezeichnen. Die Aktivitäten eines Beraters würden meistens einmal je Woche kontrolliert – und das anhand bestimmter Indikatoren wie Kundenanrufe, Zahl der Gespräche und Verkäufe, Einhaltung von Terminen. Die Qualität der Beratung, das Erreichen von guten Zwischenlösungen und Zwischenständen spiele indes keine Rolle.

Während die Beschäftigten sich der Befragung zufolge wünschen, dass die Industrialisierung der Vertriebsarbeit zumindest teilweise zurückgenommen wird, gehen die Forscher davon aus, dass es zunächst weiter bei den Methoden Personalabbau, kurz getaktete und sich steigernde Vorgaben, ständiger Vertriebsdruck bleiben werde. Jedoch könne man auf lange Sicht keine erfolgreiche Dienstleistungsarbeit von frustrierten, unter Dauerdruck gehaltenen und in Rankings betriebsöffentlich abgewerteten Beschäftigten erwarten.

Für die Studie wurden 127 Groß- und Volksbanken sowie Sparkassen befragt. Darüber hinaus wurden Interviews zu den Auswirkungen der Vertriebssteuerung im Vertriebsalltag geführt. (ks)

Foto: Shutterstock

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