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Deutsche sind mit ihrer Bank zufrieden

Mehr als die Hälfte der deutschen Kunden sind mit ihrer Bank zufrieden, so eine aktuelle Studie. Dennoch gibt es demnach insbesondere bei den derzeitigen Online- und Mobile-Banking-Angeboten noch viele Defizite.

Online-Banking immer wichtiger [1]

Am meisten Wert legen die deutschen Bankkunden auf freundliche und kompetente Mitarbeiter.

Für die Studie von Ipsos Mori im Auftrag von GMC Software Technology, einem Anbieter von Lösungen für das Kundenkommunikations- und Output-Management wurden Bankkunden in vier Ländern danach befragt, was sie von dem Kundenerlebnis bei ihrer Bank halten und inwiefern sie dort als Kunde wertgeschätzt werden.

Fast die Hälfte der Kunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Vereinigten Staaten fühlt sich demnach von ihrer Bank nicht wertgeschätzt. Während sich 59 Prozent der deutschen Kunden in dieser Hinsicht noch “relativ zufrieden” bis “sehr zufrieden” zeigen, haben in der Studie zufolge in Frankreich nur 38 Prozent einen positiven bis sehr positiven Eindruck von ihrem Finanzinstitut.

Kunden wollen Kompetenz, Flexibilität und Erreichbarkeit

Dafür zeigen sich die Deutschen demnach beim Thema Kommunikation besonders anspruchsvoll: 80 Prozent betonen, dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie – und nicht die Bank – für richtig halten. Der Studie zufolge glauben insgesamt nur 19 Prozent der Kunden in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA, dass Banken wirklich verstehen, was ein herausragendes Kundenerlebnis ausmacht.

Am meisten Wert legen die deutschen Kunden auf freundliche und kompetente Mitarbeiter (45 Prozent). Ein Punkt, der laut der Studie auch den Bankkunden in den USA (60 Prozent), Frankreich (50 Prozent), Großbritannien (45 Prozent) sehr wichtig ist. Weitere Kernpunkte sind zudem die Möglichkeit, Bankgeschäfte zu erledigen, wann und wie der Kunde es möchte (Deutschland 42 Prozent, Frankreich 56 Prozent, US 45 Prozent, Großbritannien 49 Prozent) sowie die Erreichbarkeit der Filialen (Deutschland 34 Prozent, US 49 Prozent, Großbritannien 39 Prozent, Frankreich 31 Prozent).

“Es ist Zeit, dass Banken wirkliche Wertschätzung für ihre Kunden beweisen”, sagt Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology. “Es gilt, ihnen zuzuhören und die Wahl zu lassen. Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und die Kunden entscheiden lassen, welche sie nutzen wollen.”

 

Seite zwei: Onlinebanking wird wichtiger [2]

Der Studie zufolge wird zudem die Nachfrage nach Online-Banking immer größer. Schon heute nutzen demnach 36 Prozent aller Bankkunden das Angebot ihre Kontoauszüge ausschließlich online ab. Dabei sei die Nachfrage keine Frage des Alters: Demnach nutzen in der Altersgruppe der Unter-31-Jährigen 37 Prozent reine Online-Kontoauszüge; unter den 55- bis 70-Jährigen sind es 33 Prozent. Nichtsdestotrotz bestehen laut der Studie bei den derzeitigen Online- und Mobile-Banking-Angeboten noch einige Defizite.

Insgesamt sind zwei Drittel (in Deutschland 75 Prozent) der Befragten nicht überzeugt von den Services, die ihnen im Rahmen ihres Online-Bankings geboten werden. Nur jeder Dritte (in Deutschland jeder Fünfte) hält die Angebote für wirklich interaktiv. Auch im Mobile-Banking sind in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA nur 23 Prozent der Kunden mit dem Angebot zufrieden.

Dabei bieten sich mobile und Online-Kanäle an, um ein interaktiveres Verhältnis zum Kunden zu entwickeln, so die Studienautoren.Statt auf Papierauszügen statische Inhalte anzuzeigen, könnten diese auch per Post verschickt werden. 80 Prozent der Kunden halten demnach Online-Kontoauszüge für praktisch. 71 Prozent schätzen zudem die ökologischen Vorteile sowie die höhere Sicherheit im Vergleich zu Papierauszügen (39 Prozent).

Besserer Überblick durch Online- und Mobile-Banking

“Banken können über immer zahlreichere Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Herkömmliche Filialen weichen dabei Call Centern, Internet- und Mobile-Banking sowie Social Media. Es wird Zeit, Kunden ein einheitliches Erlebnis zu ermöglichen”, so Bill Parker. Die Studie zeige, dass es für jeden Kommunikationskanal den richtigen Zeitpunkt und den richtigen Ort gebe. Banken sollten Technologien und Strategien so anpassen, dass sie mit jedem Kunden effektiv und über die bevorzugten Wege in Kontakt treten können, so Parker weiter.

Obwohl Online-Kontoauszügen bisher die Interaktivität fehle, ermöglichen sie es den Kunden demnach, ihr Geld effektiver zu managen: Zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten aus den vier Ländern kontrollieren ihre Kontoauszüge mindestens einmal pro Woche, wenn sie diese online abrufen können; beim Mobile-Banking sind es 61 Prozent.

Im Kontrast dazu stehen laut der Studie die Nutzer der klassischen Printauszüge, von denen 58 Prozent nur einmal monatlich ihre Kontobewegungen kontrollieren. Online sei also nicht nur die beliebteste Art, Kontoauszüge abzurufen, sondern werde auch öfter genutzt. Die Technologie befähigt Verbraucher in den untersuchten Ländern dazu, einen besseren Überblick über ihre Finanzen zu behalten, heißt es in der Studie.

An der Studie nahmen insgesamt 4.032 Kunden teil: 1.018 aus Großbritannien im Alter zwischen 16 und 75; in Frankreich 1.004 zwischen 16 und 74 Jahren; 1.000 Amerikaner in der Altersspanne von 18 bis 75; und 1.010 Deutsche im Alter 16 bis 70. (jb)

Foto: Shutterstock