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Kunden zweifeln an Beratungsprotokollen

Mehr als die Hälfte aller befragten Kunden glauben nicht an den Mehrwert von Beratungsprotokollen, so das Ergebnis einer Abschlussarbeit zur Anlageberatung. Nicht einmal jeder zweite Bankkunde hat demnach das Protokoll nach dem Beratungstermin noch einmal durchgelesen.

Mehr als die Hälfte der teilnehmenden Bankkunden zweifeln laut der Studie am Mehrwert der aufwändig angefertigten Protokolle an.

Alexandra Kindler hat im Rahmen ihrer Diplomarbeit “Entwicklung von Lösungsansätzen zur Optimierung der Anlageberatung bei Banken unter Berücksichtigung ausgewählter Elemente der Behavioral Finance” an der AKAD Hochschule Pinneberg Bankkunden, Anlageberater und Verbraucherschutzzentralen befragt.

“Mehr als die Hälfte aller teilnehmenden Bankkunden zweifeln den Mehrwert der aufwändig angefertigten Protokolle an. Und auch die befragten Verbraucherschutzzentralen vertraten unisono die Meinung, dass die Protokolle keinen Mehrwert erbringen”, erläutert Kindler. Weniger als 50 Prozent haben das Protokoll nach der Bankberatung noch einmal die Hand genommen und studiert.

Weniger als die Hälfte der befragten Kunden hat sich das Beratungsprotokoll erneut gelesen. Quelle: AKAD

Laut der Autorin ist das kein erstaunliches Ergebnis. “Durch die Behavioral Finance-Forschung wissen wir, dass ein Kunde nur begrenzt rationale Entscheidungen trifft und auch seine Fähigkeit Informationen aufzunehmen Grenzen hat”, berichtet Kindler. Daher müsse die Frage erlaubt sein, ob die regulatorischen Änderungen des Gesetzgebers überhaupt Sinn machen.

 Jeder Vierte kennt die Kosten nicht

Laut der Studie wollen 97 Prozent der der Kunden detailliert über die Kosten einer Geldanlage aufgeklärt werden. 100 Prozent der Berater geben demnach auch an, dies im Alltag stets umzusetzen. Trotzdem fühlen sich nur 44 Prozent der Kunden in diesem Punkt sehr gut beraten, so die Studie.

23 Prozent geben demnach sogar an, keine ausführliche Aufklärung über die anfallenden Kosten des Anlageproduktes im letzten Beratungsgespräch erfahren zu haben.

 

Seite zwei: Kunden erwarten Individualität [1]

92 Prozent der Kunden sei es zudem wichtig, dass der Berater über ein sehr hohes Maß an Fachwissen über Finanzmärkte verfügt, so die Studie. Nur 69 Prozent hätten diesen Aspekt in der Beratung auch erlebt. “Der Kunde von heute erwartet im Beratungsgespräch einfach mehr Individualität”, erklärt Kindler dieses Umfrageergebnis.

Er wolle also eine Beratung, die über das “normale Maß” hinausgeht. “Wenn eine Bank es schafft, das Beratungsgespräch zu einem hochwertig erlebbarem Ereignis zu machen und den Kunden, je nach Lebensphase, unterschiedliche Anlagekonzepte anbietet, kann sie sich damit vom Wettbewerb abheben und bei den Kunden als Servicepartner etablieren”, rät Kindler, die selbst als “Beraterin Private Banking” bei der Deutschen Bank arbeitet.

Kunden vertrauen Bankberatern

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage lässt Spekulationen zu, warum stark individualisierte Beratungen momentan eher selten sind: So glauben 94 Prozent der befragten Bankberater, dass die Kunden sowieso eher anderen Empfehlungen als den ihren folgen.

Das sei jedoch ein Missverständnis. 76 Prozent der Bankkunden geben an, dass sie oft oder sehr oft auf ihren Bankberater hören. Lediglich 20 Prozent berücksichtigen bei ihren Anlageentscheidungen eher die Meinung von Freunden und Bekannten. (jb)

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