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Mehr als Technik: Wirkungsvolle Sprache und Rhetorik

Sie als Berater in der Finanzbranche wissen, wie wichtig die richtigen Techniken im Verkaufsgespräch [1] mit dem Kunden sind: Kundenakquise [2], Formulierungsketten, Angebotspräsentation, Einwandbehandlung, Abschlussfrage. Sie kennen die Techniken und wahrscheinlich beherrschen Sie sie auch.

Die Limbeck-Kolumne

Stärken Sie Ihre klaren Ausführungen mit rhetorischen Bildern statt mit Fachbegriffen.

Wenn Sie in Kundenkontakt sind, gibt es aber noch andere Faktoren, die oft vergessen werden und doch entscheidend sind: Ich spreche vom dem, was Sie zwischen den Zeilen vermitteln, was Ihnen Aufmerksamkeit, Sympathie und Respekt verschafft.

Es geht um Ihre Sprache, Ihre Stimme, Ihre Rhetorik. Obwohl Service gerade in der Finanzbranche großgeschrieben wird, outen sich Berater viel zu oft als Finanzfreaks, die es nicht schaffen, mit dem Kunden emphatisch und zielführend zu kommunizieren – menschlich und fachlich. Wenn Sie wissen, wie Sie Inhalt und Sprache am besten kombinieren, verleihen Sie Ihren Worten das nötige Gewicht.

Keep it short and simple

Je präziser und eindeutiger Sie etwas formulieren, desto eher versteht Sie Ihr Gesprächspartner. Leider formulieren viele Verkäufer oft umständlich und langatmig. Machen Sie sich klar: Es kommt nicht darauf an, Ihrem Gegenüber zu beweisen, was Sie rhetorisch draufhaben.

Es geht darum, dass Sie ihm Ihr Anliegen knapp und effektiv verständlich machen. Punktgenaue und klare Formulierungen sind die Basis erfolgreicher Verkaufs- und Beratungsgespräche.

Vermeiden Sie kraftlose Konjunktive aus falsch verstandener Höflichkeit. Konjunktivformulierungen verraten Ihre Unsicherheit und führen auch beim Kunden zur Verunsicherung. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner stattdessen die Sicherheit, die er für seine Kaufentscheidung braucht.

Einige Beispiele, wie Sie kraftlose Konjunktive in überzeugende Formulierungen verwandeln.

Der Kunde liebt Ehrlichkeit und Selbstbewusstsein. Er begegnet Ihnen viel offener, wenn er merkt, dass Sie hinter dem stehen, was Sie sagen und verkaufen. Trauen Sie sich, auch Fragen direkt und ohne sprachliche Umschweife zu stellen anstatt sich wie ein Aal um den Kern der Sache zu winden.

Was Sie nicht verkaufen, verkauft ein anderer

Verkäufer sind Experten auf ihrem Gebiet. Sie kennen jede Anlagemöglichkeit, alle Fonds, jeden Zinssatz. Viel zu oft beschäftigen sie sich mit Details, die nur leider den Kunden nicht interessieren.

In ihrer Flut von Präsentationen, Listen und Zahlen verlieren viele den Blick für das Wesentliche: das Bedürfnis des Kunden. Das führt dazu, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen nicht mehr folgen kann, abschaltet und innerlich bereits ablehnt, auch wenn Sie noch weiter Ihr Angebot präsentieren.

Stattdessen wartet er auf den nächsten Berater, der die wichtigen Tipps für gute Kommunikation kennt und ihm ein ähnliches Produkt besser verkauft.

Seite zwei: Killerfloskeln beim Gesprächseinstieg [3]

Stärken Sie Ihre klaren Ausführungen mit rhetorischen Bildern statt mit Fachbegriffen. Streuen Sie Sätze wie “Herr Kunde, wir finden gemeinsam heraus, wo genau Ihnen der Schuh drückt” oder “Prüfen Sie mein Angebot auf Herz und Nieren, um sicherzugehen, dass diese Investition für Sie genau die richtige ist.” gezielt ein. So entstehen Emotionen, die (Kauf-)Entscheidungen beeinflussen. Ihre Aussagen werden dadurch glaubwürdiger und einprägsamer.

Wählen Sie genau aus, welche Redewendungen seine Entscheidung für Ihr Angebot bestärken. Und Achtung: Wenn Sie die rhetorischen Bilder zu oft und an falscher Stelle einsetzen, merkt der Kunde das schneller als Ihnen lieb ist.

“Was machen die Geschäfte?” – Killerfloskeln beim Gesprächseinstieg

Ersparen Sie sich und Ihrem Kunden nichtssagende Gemeinplätze. Vor allem wenn es um persönliche Erstkontakte geht, sind wir darauf konditioniert, mit so genannten Eisbrecher-Fragen und Smalltalk eine lockere, entspannte Atmosphäre herzustellen.

Wenn Sie schon nach einer unverfänglichen Gesprächseröffnung suchen, dann stellen Sie ihm Fragen zu aktuellen Geschehnissen am Markt oder sprechen Sie neueste Entwicklungen in der Branche an. Oder fragen Sie ihn etwas Persönliches, das zeigt, dass Sie sich im Vorfeld mit ihm beschäftigt haben.

Hier einige Tipps für einen gelungenen Gesprächseinstieg:

• Recherchieren Sie vor dem Erstkontakt, wie ihr Kunde aussieht, damit Sie ihn direkt mit seinem Namen ansprechen können.

• Wenn Sie Ihren Kunden schon etwas näher kennen und einen persönlichen Bezug zu ihm haben, fragen Sie ihn nach dem letzten Urlaub, nach der Gesundheit seines Partners, nach der Entwicklung in seinem Sportverein oder knüpfen Sie an persönliche Themen aus Ihrem letzten Gespräch an.

• Begegnen Sie Ihrem Kunden von Beginn an auf Augenhöhe, indem Sie auch Details von sich und Ihrem Leben preisgeben. Wenn Sie ein gemeinsames Hobby oder Interesse verbindet, unterstützt das Ihr Verhältnis zusätzlich.

Ohne Umschweife zum Wesentlichen kommen

Entscheidend beim Gesprächseinstieg ist, dass Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn als Menschen ansprechen und dass Sie an seiner Antwort auf Ihre Frage ernsthaft interessiert sind.

Ansonsten empfindet Ihr Gesprächspartner jeden Gesprächseinstieg, so informativ oder originell er auch sein mag und so sehr er dazu beiträgt, die Gesprächsatmosphäre zu lockern, als Geplänkel, bevor es ans Eingemachte geht. Warum also nicht gleich ohne Umschweife zum Wesentlichen kommen?

Beherrschen Sie Ihre Inhalte und Verkaufstechniken und nutzen Sie Ihre rhetorischen Möglichkeiten. Wenn Ihr Kunde Ihre offene, authentische Haltung wahrnimmt, kauft er. Weil er überzeugt ist, weil Sie es ehrlich meinen, weil beide Seiten etwas davon haben.

Martin Limbeck gilt als führender Hardselling-Experte in Deutschland. Er ist seit 20 Jahren Verkaufs- und Managementtrainer. Limbeck ist der Kopf des Martin Limbeck Trainings® Teams, Lehrbeauftragter im Bereich Sales Management an der ESB Business School in Reutlingen, Dozent in der Führungskräfteweiterbildung der Universität St. Gallen sowie Dozent des Zertifikatslehrgangs „Professional Speaking“ der German Speakers Association (GSA) und der Steinbeis-Hochschule Berlin (SHB). Er ist Mitglied des Club 55 und des Top-Trainer-Teams Salesleaders.

Buchtipp: “Nicht gekauft hat er schon – So denken Top-Verkäufer”
Redline Verlag, Neuauflage 2013
ISBN 978-3-86881-490-3
208 Seiten, € 19,99

Foto: Martin Limbeck Trainings