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Deutsche vertrauen in Finanzfragen ihrem Umfeld

Das private Umfeld ist für die Bundesbürger nach dem individuellen Bedarf der wichtigste Impulsgeber beim Kauf von Finanzprodukten, so eine aktuelle Studie der Beratungshäuser Eurogroup Consultung und Elaboratum. Berater spielen bei der Entscheidung demnach kaum eine Rolle.

Der Umfrage zufolge spielen Empfehlungen von Verwandten und Bekannten bei Finanzentscheidungen eine größere Rolle als die von Beratern.

Für die repräsentative Studie “Vom Multi- zum Cross-Channel Banking” haben die Beratungshäuser Eurogroup Consulting und Elaboratum 1.700 Bankkunden in Deutschland befragt. Bei 25 Prozent der Befragten geben demnach Ratschläge von Familie und Freunden den Anstoß zum Kauf von Bankprodukten und -dienstleistungen. Bei knapp einem Fünftel (19 Prozent) stammen zudem die Erstinformation aus dem privaten Umfeld [1].

Berater unbedeutend für Finanzentscheidung

Lediglich bei 13 Prozent der Bankkunden komme der Impuls für den Kauf von Finanzprodukten aus der Filiale [2], so die Studie. 19 Prozent setzen sich demnach aufgrund von Werbung näher mit einem bestimmten Bankangebot auseinander. Als Impulsgeber nahezu unbedeutend sind demnach Finanzberater und Makler (fünf Prozent) sowie soziale Medien [3] (zwei Prozent).

“Nur zufriedene Kunden empfehlen ihre Bank im privaten Umfeld weiter – und erschließen den Geldhäusern damit interessante Neugeschäftsmöglichkeiten Die Bestandskunden sind damit entscheidend für den Erfolg der Kreditinstitute”, sagt Heinrich Piermeier, Bankexperte bei Eurogroup Consulting. Daher sollten Banken ihren Kunden ein möglichst durchweg positives Erlebnis verschaffen, so der Experte.

Genau hier hapert es der Studie zufolge häufig. Demnach klagen viele Banken darüber, zu wenig Kontakt zum Kunden zu haben. Laut Piermeier hat das vor allem strukturelle Gründe. “Die Banken segmentieren ihre Kunden falsch”, so der Bankexperte. Banken sollten den Kundenkontakt ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen.

 

Seite zwei: Kommunikationskanäle besser verknüpfen [4]

“Die Menschen nutzen im Alltag ganz selbstverständlich unterschiedliche Kommunikationskanäle [3]. Sie erwarten deshalb auch von ihrer Bank ein reibungsloses Zusammenspiel der einzelnen Kanäle. Diese sogenannten Cross-Channel-Kunden dominieren über alle Vermögensklassen hinweg”, erläutert Martin Rothhaar, Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung Elaboratum.

Wenn die Kanäle der Bank nicht nahtlos miteinander verzahnt seien, suchen sich Kunden demnach alternative Angebote. Wenn beispielsweise nach der Erstinformation durch die Bank kein nahtloser Übergang zur weiterführenden Beratung erfolge, steigen 22 Prozent der Kunden auf externe Angebote wie Vergleichsportale [5] um.

Cross-Channel-Banking immer wichtiger

Die Bedeutung der engen Verzahnung der unterschiedlichen Kanäle, nehme weiter zu, so die Untersuchung. “Wie die Studie zeigt, gewinnen fast alle Kanäle bis 2020 an Bedeutung. Die Kunden werden in Zukunft also ganz selbstverständlich zwischen Filiale, der Bankwebseite, dem Kundendialogcenter und weiteren Online-Angeboten [6] wechseln”, so Rothaar.

Die Zufriedenheit der Kunden und damit die Bereitschaft zur Weiterempfehlung hänge maßgeblich davon ab, ob die Banken es schaffen, ihre verschiedenen Kommunikationsangebote nahtlos miteinander zu verzahnen, so der Experte. Das Cross-Channel-Banking werde daher zu einer der wichtigsten Herausforderung für die Banken in den kommenden Jahren. (jb)

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