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Kundengespräch: Der richtige Einstieg

Egal, in welchem Bereich der Finanzdienstleistung Sie arbeiten: Ihre Kunden arbeiten nur so lange mit Ihnen zusammen, wie sie Nutzen von Ihnen haben. “Keine Zeit” hat sich in den letzten Jahren zu einem der Haupteinwände bei Akquiseversuchen entwickelt.

Die Limbeck-Kolumne

Es ist wichtig, dass Sie erkunden, welche Kaufmotive Ihr Gegenüber leitet. Sie können dies durch offene Fragen erforschen.

Kommen Sie daher im Kundengespräch ohne Umschweife zum Wesentlichen: herauszufinden, welche Lösung Sie Ihrem Kunden bieten können. Welche Anlage passt am besten zu ihm? Welche Finanzierung wird seinen Bedürfnissen am ehesten gerecht? Es geht von der ersten Sekunde an um den größten Nutzen für Ihren Kunden.

Zurückhaltender Einstieg

Achten Sie beim Gesprächseinstieg darauf, nicht einfach draufloszureden. So bringen Sie sich sofort in eine schwächere Gesprächs- und Verhandlungsposition [1]. Seien Sie in diesen Sekunden zurückhaltend: Schweigen Sie so lange (maximal vier Sekunden), bis Ihr Kunde zu sprechen beginnt. Hier kommen drei Möglichkeiten in Frage:

  1. Der Kunde beginnt selbst mit Smalltalk [2]. Sie reagieren darauf nur kurz und gehen dann mit einer begründeten offenen Frage zum Gesprächsthema über.
  2. Der Kunde beginnt von selbst über das Gesprächsthema zu sprechen – was Sie nur begrüßen, denn das ist für Sie der Startschuss, um mit Fragen das nun folgende Kundengespräch zu führen.
  3. Der Kunde schweigt ebenfalls etwa vier Sekunden. Sie eröffnen daraufhin das Gespräch mit einer begründeten offenen Frage.


Die begründete offene Frage

Wichtig ist dabei die Reihenfolge: Erst nennen Sie die Begründung, dann folgt die Frage selbst. Denn sonst fühlt sich Ihr Gesprächspartner gleich zu Beginn von Ihnen ausgefragt.

Ein Beispiel: “Herr Kunde, damit Sie genau die Informationen bekommen, die für Sie wichtig sind: Worauf legen Sie bei Ihrer geplanten Geldanlage besonderen Wert?”

Notieren Sie sich die entscheidenden Inhalte

Wenn Sie gewissenhaft und klug mitschreiben, ist das für Ihren Kunden ein Zeichen, dass Sie ihn ernst nehmen und seinen Bedarf, seine Wünsche und Anforderungen berücksichtigen.

Durch Ihre Notizen und ihre Zustimmung, die Sie zum Beispiel durch Kopfnicken signalisieren, motivieren Sie ihn zum Weitersprechen. Dadurch bekommen Sie in dieser Phase des Kundengesprächs möglichst viele Informationen für Ihre spätere Angebotsargumentation.

Indem Sie Ihrem Gesprächspartner mit kurzen Bestätigungslauten wie “Ah ja”, “Hhmmm”, “Ich verstehe”, “Ein interessanter Punkt” etc. immer wieder zeigen, dass Sie ganz bei der Sache sind, fördern sie sein Mitteilungsbedürfnis.

Wenn Sie Ihr Gegenüber stets motivieren weiterzusprechen und zum Beispiel offene Fragen zum Thema formulieren, sammeln Sie gleichzeitig zahlreiche Ansatzpunkte für Ihre Angebotsargumentation. In dieser Phase gestehen Sie Ihrem Partner den größeren Gesprächspart zu und sorgen selbst für eine positive und entspannte Atmosphäre.

“Psychische Streicheleinheiten”

Für unser Wohlbefinden brauchen wir Zuwendung. Es ist wissenschaftlich belegt, dass wir am Tag mindestens sechs “psychische Streicheleinheiten” brauchen damit es uns gut geht. Für unser seelisches Gleichgewicht, besonders am Arbeitsplatz, sind anerkennende Bemerkungen extrem wichtig.

Loben Sie Ihren Gegenüber und bedanken Sie sich, dass er Ihnen so viele Ansatzpunkte für Ihre Angebotspräsentation geliefert hat. Ihr Zuspruch wirkt motivierend und verringert die emotionale Distanz. Damit signalisieren Sie, dass Sie ihm wohlgesinnt sind.

-> “Herr Kunde, ich merke, Sie kennen sich aus.”

-> Sie stehen mitten im Thema!“

-> “Sie sind wirklich toll vorbereitet auf unser Gespräch!”

-> “Gut, dass Sie das so klar gesagt haben.”

Aber keine übertriebene Schmeichelei. Lob und Komplimente sollten stets ehrlich gemeint sein und spontan aus der Situation entstehen.

Kundengespräch: Ermitteln Sie das Kaufmotiv

Es ist wichtig, dass Sie erkunden, welche Kaufmotive Ihr Gegenüber leitet. Sie können dies durch offene Fragen erforschen: Wie wichtig sind ihm die erwähnten Details? Wonach strebt er, was sind seine Wünsche? Welche Wertvorstellungen und Bedürfnisse treiben Ihren Kunden an?

 -> “Herr Kunde, Sie sagten, dass eine höhere Dividende für Sie entscheidend ist. Aus welchem Grund ist dieser Punkt so wichtig für Sie?”

 -> “Herr Kunde, was verstehen Sie unter einer sicheren und profitablen Anlage?”

Seite zwei: Die Nutzenargumentation – Der Schlüssel zum Herz [3]

Aus allen bisher erhaltenen Informationen können Sie jetzt ableiten, was für den Kunden einen echten Nutzen darstellt. Denn jeder Kunde kauft nur dann, wenn er für sich einen Vorteil sieht.

Erläutern Sie vor allem die ganz speziellen Vorteile Ihres Finanzprodukts für ihn, beachten Sie seine ganz persönlichen Kaufmotive und erläutern Sie den Nutzen des Produkts, dann haben Sie alle Zutaten für eine Nutzenargumentation beisammen. Hilfreich sind Formulierungen wie “… das hat für Sie den Vorteil …”.

Mit der Abschlussfrage auf die Zielgerade

Geben Sie jetzt mit der Abschlussfrage ein Zeichen Ihrer konsequenten Abschlussorientierung [4]. Nachdem Sie alle wichtige Informationen gesammelt haben, Ihrem Kunde ein glaubwürdiges Kompliment gemacht und ihm eine Lösung angeboten haben, ist es jetzt Zeit für die finale Frage. Bringen Sie das Kundengespräch auf den Punkt!

Selbst wenn der Kunde noch zögert und zunächst “Nein” sagt: Bleiben Sie dran und sehen Sie seine Reaktion in jedem Fall positiv. Ihr Gegenüber zeigt Ihnen rechtzeitig vor dem endgültigen Abschluss, womit er noch nicht zufrieden ist, welche Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Jetzt bekommen Sie wichtige Informationen zu Punkten, die für Ihren Kunden entscheidend sind.

Ein Beispiel: “Herr Kunde, angenommen, Sie überzeugen sich gleich selbst davon, dass unser Angebot Ihre Anforderungen genau trifft, kann ich Sie dann hier und heute zu meinem Kunden zählen?”

Seite drei: Kein Berater kann alle Kunden gewinnen [5]

Wenn der Kunde zögernd reagiert: “Mal schauen…”, antworten Sie: “Welche anderen Punkte müssen denn noch erfüllt sein, damit wir Geschäftspartner werden?”

Wenn Sie ein klares “Nein!” zu hören bekommen, nehmen Sie das niemals persönlich. Kein Berater oder Verkäufer kann alle Kunden gewinnen. Sagen Sie zum Beispiel: “Okay, gut, dass Sie so offen antworten: Was müssen wir tun, um aus Ihrem „Nein“ ein „Ja“ zu machen?”.

Jede Information, die Sie nun erhalten, bringt Sie Ihrem Ziel, dem Abschluss, wieder näher und stellt Ihnen mindestens ein zweites Gespräch in Aussicht.

Ehrliches Geschäft auf Augenhöhe

Punkten mir einer soliden Argumentation, seien Sie authentisch und überzeugen Sie Kunden vor allem emotional. Zeigen Sie ihnen, dass Sie wegen des Auftrags da sind, denn das ist Ihr Job.

Und denken Sie immer daran, dass Ihr Gesprächspartner das Gleiche will wie Sie: ein ehrliches Geschäft auf Augenhöhe, von dem beide Seite etwas haben.

Das 3-Tage-Powerseminar [6] 2014 vom 17. – 19. November im KTC Königstein

Mehr Besuchstermine, schnellere Abschlüsse, höhere Margen, mehr Zusatzverkauf: Viel Wissen und die praktische Umsetzung in Live-Telefonaten bieten Martin Limbeck und Rolf Bielinski in ihrem Seminar in Königstein.

Martin Limbeck gilt als führender Hardselling-Experte in Deutschland. Er ist seit 20 Jahren Verkaufs- und Managementtrainer. Limbeck ist der Kopf des Martin Limbeck Trainings® Teams, Lehrbeauftragter im Bereich Sales Management an der ESB Business School in Reutlingen, Dozent in der Führungskräfteweiterbildung der Universität St. Gallen sowie Dozent des Zertifikatslehrgangs „Professional Speaking“ der German Speakers Association (GSA) und der Steinbeis-Hochschule Berlin (SHB). Er ist Mitglied des Club 55 und des Top-Trainer-Teams Salesleaders.

Foto: Wolfgang List – Martin Limbeck Trainings