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Bestätigungsschreiben: Vernachlässigtes Verkaufsinstrument

Sie kommen zu einem Kunden und er lässt Sie längere Zeit warten. Dann begrüßt er Sie mit den Worten: “Hatten wir einen Termin? Heute?” Kennen Sie diese Situation? Es gibt ein hervorragendes Instrument, diesen Situationen von vornherein aus dem Weg zu gehen. Dieses Verkaufsinstrument ist das Bestätigungsschreiben.

Nebenbei bemerkt: Es wirkt einfach viel professioneller in der Kundenkommunikation, wenn Termine schriftlich bestätigt werden.

Kennen Sie das? Ihr Kunde ist überhaupt nicht vorbereitet. Das Gespräch ist völlig zerrissen, weil er ständig aufsteht und irgendwelche Unterlagen sucht. Sie können keine verbindlichen Vereinbarungen mit ihm treffen, weil er die Daten, die Sie für einen Vertragsabschluss [1] benötigen, nicht weiß und die entsprechenden Unterlagen auch nicht findet.

Verkaufsinstrument Bestätigungsschreiben

Ihr Kunde will nicht entscheiden, weil die Partnerin nicht dabei ist. Sie müssen mehrfach zum Kunden fahren, um endlich die Unterschrift unter dem Vertrag zu erhalten, obwohl schon beim ersten Mal alles klar war. Sie haben viele Besuche und nur wenige Abschlüsse. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Wenn ja, dann sollten Sie Bestätigungsschreiben verwenden. Dabei gehen Sie folgendermaßen vor: Sie vereinbaren einen Termin. Dabei ist es gleich, ob es sich um einen Bestandskunden [2] handelt oder um einen potenziellen Neukunden [3]. Nachdem Sie den Termin in der Regel telefonisch vereinbart haben, bestätigen Sie diesen Termin schriftlich.

Bestätigungsschreiben kein Werbebrief

Die Empfehlung ist dabei, dass Sie bei Privatkunden einen Brief auf Ihrem Briefpapier verschicken, doch bitte ohne beigelegte Prospekte, Imagebroschüren, Produktinformationen oder angetackerte Visitenkarte [4]. Dadurch wirkt dieses Bestätigungsschreiben mehr als Werbebrief und das ist nicht der Effekt, den Sie hier erzielen möchten. Die Werbung beginnt erst, wenn Sie am Tisch des Kunden sitzen und nicht in Briefform.

Bei Gewerbekunden ist ein Fax meist der beste Weg. Das Fax kommt bei den Meisten noch in Papierform aus dem Gerät, wird ins Körbchen gelegt oder kommt auf den Tisch. Die Aufmerksamkeit im Vergleich zu einer E-Mail ist deutlich höher.

Seite zwei: Keinen weiteren Schickschnack [5]

Ich erlebe es immer wieder, dass Kunden dieses Terminbestätigungsfax mit ins Gespräch bringen. Oft haben sie sich darauf schon Notizen gemacht. Bei einer E-Mail [6] habe ich so etwas noch nicht erlebt. Wenn Sie mit Gewerbekunden im Bereich IT oder Telekommunikation zu tun haben, können Sie natürlich kein Fax schicken. Sie würden dann direkt fragen, ob Sie auch mit der Postkutsche anreisen. Hier schicken Sie natürlich eine E-Mail.

Auch dabei beachten Sie bitte: Keinen Outlook-Termin anhängen und auch keine weiteren Dateien, irgendwelche PDF-Dokumente oder Ähnliches. Rein die Terminbestätigung, rein der Text.

Dieser Text lautet in etwa wie folgt:

„Sehr geehrter Herr Dr. Schneider,

vielen Dank für das freundliche und informative Telefongespräch.

Hiermit bestätige ich unseren gemeinsamen Kennenlerntermin am 26. April um 16:00 Uhr in Ihrem Haus, Schillerstraße 15, 2. OG. Bitte planen Sie für dieses Erstgespräch etwa eine Stunde ein.

Es geht um:

1. Ihre Einsparmöglichkeiten beim Abschluss eines Alternativprodukts

2. die deutlich höhere Rendite beim Einsatz von Produkt XY und

3. Ihre individuellen Servicevorteile durch die Betreuung unserer Niederlassung in Musterstadt.

Nähere Informationen finden Sie vorab im Internet unter www…

Für Rückfragen: Meine persönliche Mobilfunknummer ist die 01…

Auf das persönliche Kennenlernen freue ich mich!

Herzliche Grüße

Ihr Max Muster

PS.: Es wäre hilfreich, wenn Sie folgende Unterlagen für unseren Termin bereithalten würden. Dann können wir an Ihren exakten, individuellen Daten direkt eine konkrete Angebotskalkulation erstellen.“

Seite drei: Hintergründe für die Textelemente [7]Was sind die Hintergründe für diese Textelemente? Sie vermitteln Sympathie, indem Sie sich noch einmal für dieses Gespräch bedanken. Zudem bestätigen Sie, um jeglichen Verwechslungen zuvor zu kommen, den Ort, das Datum und die Uhrzeit. So hat Ihr Kunde auch die Möglichkeit Ihren Besuch entsprechend einzuplanen. Gerade bei wenig organisierten Ansprechpartnern wird so die Wahrscheinlichkeit des Vergessens des Termins deutlich reduziert.

Vorstellungsrunde sparen

Und das ist elementar wichtig: Sie vermitteln Ihrem Ansprechpartner schon weit im Voraus, welche Themen Sie mit ihm besprechen wollen. Dabei geht es weniger um Merkmal, Produkte und Eigenschaften, sondern viel mehr um den konkreten Nutzen, den Vorteil für den Kunden aus dem Gesprächsthema.

Außerdem bieten Sie ihrem Kunden mit der Kommunikation Ihrer Webseite [8] die Möglichkeit, sich vorab über Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu informieren. Ihr Vorteil als Verkäufer: Sie haben viel tiefer gehende Gespräche, Sie können sich die Vorstellungsrunde weitestgehend sparen und kommen viel schneller zum eigentlichen Thema.

Der mit Abstand wichtigste Grund für diese Terminbestätigung in Schriftform ist: Der Kunde kann sich schon ein paar Tage lang Gedanken über Ihren Besuch, über Ihren Termin machen. Wenn er sich Gedanken machen kann, wird er schneller eine Kaufentscheidung treffen.

Schnellerer Abschluss

Der gravierende Unterschied im Vertriebsalltag ist: Mit schriftlicher Terminbestätigung und Nennung der eigentlichen Themen, Inhalte und Vorteile für den Kunden werden Sie deutlich schneller abschließen können. Sie werden deutlich mehr Erstgespräche haben, bei denen Sie sofort die Unterschrift unter Ihrem Vertrag erhalten.

Seite vier: Professionelle Kundenkommunikation [9]Sagen Sie Ihrem Ansprechpartner im Post Skriptum, welche Unterlagen Sie benötigen, um ein individuelles Angebot zu erstellen. So kann er sich noch einmal vorbereiten und hat seine Hausaufgaben erledigt, wenn Sie zum Termin erscheinen. Sie vermeiden damit Brüche im Verkaufsgespräch [10], die entstehen, wenn der Kunde aufsteht und beginnt in irgendwelchen Ordnern Dokumente zu suchen.

Professionelle Kundenkommunikation

Nebenbei bemerkt: Es wirkt einfach viel professioneller in der Kundenkommunikation [6], wenn Termine schriftlich bestätigt werden. Die allerwenigsten Verkäufer, gerade in der Finanzdienstleistung, arbeiten mit diesem Instrument. Es wirkt auf den Kunden viel professioneller so vorzugehen. Sie haben so die Möglichkeit, sich von Ihren Marktbegleitern noch einmal deutlich positiv abzuheben.

Dieses Instrument wird völlig unterschätzt. Denken Sie noch einmal an die eingangs erwähnten Situationen zurück. Wenn Sie so etwas erleben, dann denken Sie an diesen Text und an die Terminbestätigung als Verkaufsinstrument [11].

Autor Dirk Kreuter ist Vertriebstrainer, “Speaker of the Year”, “Trainer des Jahres”, “Top Consultant” und Experte für Kundengewinnung. Als Autor hat er mehrere Bestseller rund um die Akquisition veröffentlicht.

Foto: BV Bestseller Verlag