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“Mundpropaganda steht am Anfang des Entscheidungsprozesses”

Anne M. Schüller hat mit Cash.-Online über die Bedeutung von Empfehlungsmarketing vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung gesprochen und gibt Tipps, wie Berater durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen können.

Anne M. Schüller: “Ein systematisches Empfehlungsmarketing ist die beste Lebensversicherung für ein Unternehmen.”

Cash.-Online: Warum ist Empfehlungsmarketing heutzutage so wichtig? 

Schüller: Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Heute ist alles “Like” oder “Dislike”. Mundpropaganda steht immer öfter am Anfang eines Entscheidungsprozesses. Die Deutschen vertrauen in erster Linie auf persönliche Empfehlungen, nämlich zu 78 Prozent. Das hat das Marktforschungsinstitut Nielsen in einer aktuellen Studie ermittelt.

Den zweiten Platz belegen die im Web geäußerten Konsumentenmeinungen mit 62 Prozent. Das Vertrauen in Anbieterwerbung liegt hingegen weit unter 50 Prozent. Ein systematisches Empfehlungsmarketing ist somit die beste Lebensversicherung für ein Unternehmen.

Inwieweit beeinflusst die Digitalisierung die Bedeutung des Empfehlungsmarketings?

Immer mehr Kaufvorentscheidungen fallen heute im Web. Bevor der Kunde einen direkten Kontakt aufnimmt oder einen Verkäufer empfängt, hat er Bewertungen gelesen oder sich in einschlägigen Foren umgehört. So fallen viele Anbieter durchs Raster, ohne überhaupt etwas davon zu bemerken.

Bedarf es einer Strategie, um das Empfehlungsmarketing für sich zu nutzen?

Selbst dann, wenn ein Kunde superzufrieden ist, wird er nicht vollautomatisch als Empfehler aktiv. Deshalb wird man ein wenig nachhelfen müssen. Dies kann auf vielfältige Weise gelingen. In meinem Buch habe ich dazu weit über 50 konkrete Tipps aufgelistet. Zudem braucht es eine Empfehlungsmarketing-Strategie, die aus vier Schritten besteht.

 

Seite zwei: “Nicht jeder Shitstorm führt zu Reputationsschäden [1]

Wie können Finanzberater ihre Kunden dazu bewegen, sie zu empfehlen?

Da ist natürlich die berühmte Frage nach Adressmaterial. Oder Sie bitten ihre Kunden aktiv, Sie zu empfehlen, zum Beispiel so: “Lassen Sie doch auch xx wissen, dass es mich/uns gibt.” Der Trick: Man bittet nicht um einen Gefallen für sich, sondern stellt das Wohl Dritter heraus.

Wenn Sie Online-Bewertungen wollen, sagen Sie dies: “Lieber Kunde, wir wollen, dass Sie superzufrieden sind. Wenn wir Sie also in irgendeiner Weise enttäuscht haben sollten, dann sagen Sie es bitte gleich uns. Und wenn Sie begeistert waren, dann sagen Sie das bitte den Bewertungsportalen.”

Worauf sollten Berater achten, wenn sie ihre Kunden um Empfehlungen bitten?

Wird zum Beispiel beim Generieren von Empfehlungsadressen zu viel Druck aufgebaut, erhält man meist nur minderwertiges Datenmaterial – oder sogar falsches. Das Gleiche passiert, wenn man als Erpresser (“Wenn Sie mir ein paar Empfehlungsadressen geben, erhalten Sie zusätzlich … .”) oder als Bittsteller agiert.

Wer seinem Gesprächspartner vorjammert, dass er auf Adressen angewiesen ist oder ohne solche Hilfe Probleme bekommt, erntet höchstens Mitleid, aber keine Mundpropaganda.

Gerade im Internet können kleine Fehler große Wellen schlagen. Wie sollte man mit einem “Shitstorm” umgehen?

Uii, das ist eine diffizile Sache, die sich nicht in wenigen Worten erklären lässt. Im schlimmsten Fall bricht eine solche Empörungswelle ohne Vorwarnung innerhalb von Stunden über ein Unternehmen herein. Besser also, man bereitet sich in Zeiten, in denen es keine Krisen gibt, schon mal auf Schlechtwetter vor.

Doch ich möchte auch Entwarnung geben. Nicht jede böse Kundenbemerkung, die ins Web eingestellt wird, führt zu einem Shitstorm. Und nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationsschäden oder massive Umsatzeinbrüche zur Folge. Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verhält. Dazu gibt es in meinem Buch fünf entscheidende Tipps.

Interview: Julia Böhne

Foto: Anne M. Schüller

Das neueste Buch von Anne M. Schüler.

Anne M. Schüller [2] ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Empfehlungsmarketing [3] und das Touchpoint Management.

“Das neue Empfehlungsmarketing – Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen”, BusinessVillage 2015, 300 Seiten, 29,80 Euro

ISBN: 978-3-86980-312-9