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Erfolgsfaktor hybride Beratung

Die Digitalisierung bestimmt immer mehr die Märkte, das Mitmischen im Netz den Erfolg der Unternehmen. Klar haben die meisten Firmen auch verstanden, dass sie auf die digitalen Kanäle, das Web und die Social Media setzen müssen, um im Wettbewerb Schritt zu halten. Trotzdem agieren viele nicht.

Gastbeitrag von Andreas Buhr, Speaker, Trainer und Dozent

“Nutzen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen: Skype-Konferenzen, Facetime-Calls, Google-Hangouts, um nur einige zu nennen.”

Insbesondere die Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungswirtschaft [1] tun sich schwer mit Social-Media-Aktivitäten [2]. Warum?

People-Business Versicherungswirtschaft

Zum Großteil liegt es daran, dass es hier um reines People-Business geht: Menschen machen mit Menschen Geschäfte, die Finanz- und Versicherungsprodukte sind außerdem erklärungsbedürftig, das persönliche Gespräch nötig. Und das wird auch in Zukunft so bleiben.

Was sich jedoch ändert ist das Niveau des Dialogs zwischen Finanzdienstleister [3] und Kunde. Es ist anspruchsvoller geworden. Denn der Kunde heute – der Kunde 3.0, wie ich ihn nenne – ist ein Netzwerker. Anders als die Kunden früher wartet er nicht auf den Besuch seines Versicherungs- und Finanzdienstleisters, der ihn mit Produktbroschüren versorgt und ihm ein, zwei oder auch drei Charts aufzeichnet.

Kunden sind anspruchsvoller

Nein, er setzt sich schon vorher aktiv mit den Produkten und Services auf dem Markt auseinander – und nutzt dabei alle Kanäle, die ihm zur Verfügung stehen. So sucht er im Internet nach Bewertungen und Empfehlungen anderer Kunden, nach Analysen und Testberichten. Am Ende weiß er ganz genau, was er will. Er kennt Ihr Produkt und das Ihrer Wettbewerber.

Dass der Kunde 3.0 das Internet ganz selbstverständlich nutzt, gilt besonders für Social Media: Hier teilt der Kunde 3.0 sich mit. Daher bieten sich die sozialen Medien auch hervorragend zur Vorbereitung von Verkaufsgesprächen [4] an.

Für Sie als Finanzberater gilt es, die relevanten Social-Media-Kanäle auf relevante Kundendaten zu untersuchen. Ziel: den Kunden besser zu verstehen. Nur so kommen Sie zu guten Einstiegsfragen für das Kundengespräch, kriegen den richtigen Draht zu Ihrem Gegenüber. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, eine gute Vorbereitung auf Ihre Kunden ist der Schrittmacher Ihres Erfolgs.

Seite zwei: Erfolgsgarant bei Kundengesprächen: die 6-Icon-Recherche [5]

Sehr hilfreich für Ihre Vorbereitung auf die Gespräche mit Kunden ist eine 6-Icon-Recherche. Sie umfasst die Social-Media-Kanäle Xing, Facebook [6], LinkedIn, Youtube, Google+ sowie sonstige Plattformen – etwa Wikipedia, Google als Türsteher oder auch – für Kapitalgesellschaften – die App “Bilanzspion”, die quasi Unternehmensinfos frei Haus liefert.

Auch für die Nachbereitung von Kundenkontakten [7] und von Verkaufsabschlüssen können Sie die Social Media sehr gut nutzen – etwa im Sinne einer Auswertung: Was postet und twittert der Kunde über Sie – über Ihr Finanzprodukt, Ihre Leistung, über Ihr Unternehmen generell? Ist der Social-Media-Boost positiv oder negativ?

Im Übrigen wird das Managen von Informationen im Bereich der Kundenbeziehungen – damit meine ich das Sammeln, das Filtern und das  Analysieren von Kundendaten – zukünftig die große Herausforderungen im Finanz- und Versicherungsvertrieb sein. Denn CRM-Systeme, die – mobil und auf den Punkt – Zugriff auf aktuelle Infos erlauben, sind hier eine große Baustelle.

Sich im Kundengespräch und auf digitalen Kanälen als Experte positionieren

Doch nicht nur zur Vor- und Nachbereitung, auch für die Kommunikation mit dem Kunden an sich sollten Sie alle zur Verfügung stehenden Kanäle nutzen. Die Zukunft des Vertriebs liegt in der hybriden Beratung.

So müssen Sie dort mit Ihren Klienten kommunizieren, wo diese sich aufhalten. Das heißt: Nutzen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen: Skype-Konferenzen, Facetime-Calls, Google-Hangouts, um nur einige zu nennen.

Viele Kunden bevorzugen außerdem Cloud-Lösungen. Diese ermöglichen ihm, dass er mit seinem Finanzberater spricht, während er gleichzeitig – auch mobil – auf seine digitalisierten Unterlagen zugreifen kann. So spart er Zeit und Aufwand – ohne Einbußen bei der Beratungsqualität [8] zu haben. Denn der Kunde weiß: Der Austausch von Informationen und Daten funktioniert online bestens.

Fazit: Nur wer sich als Finanzdienstleister nicht nur im Kundengespräch, sondern auch in den sozialen Netzwerken als Experte positioniert, der wird auch in Zukunft erfolgreich sein.

Klar, die Digitalisierung [9] ist keine absolute Garantie für Abschlüsse – sie zu ignorieren ist auf jeden Fall aber der Anfang vom Ende.

Andreas Buhr ist Experte für Führung im Vertrieb. Der mehrfach ausgezeichnete Speaker, Trainer und Dozent ist Unternehmer, Autor und Vorstand der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG (vormals go! Akademie) in Düsseldorf. Er ist Mitglied des Top-Trainer-Teams Sales Masters.

Foto: Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb