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Der Eisverkäufer von Capri oder: Geniales Verkaufen

Erfolg ist kein Zufall: Topverkäufer haben ein klares Drehbuch für ihre Kundengespräche. Im Sommerurlaub auf Capri begegnete mir ein Eisverkäufer, der seinen Umsatz durch sein kluges Verkaufsdrehbuch fast verdoppelte.

Die Rankel-Kolumne

“Kunden möchten Auswahl haben, und durch geschickte Wahlmöglichkeiten können Sie Kundenpräferenzen beeinflussen”

Von diesem Naturtalent kann man sich einiges abschauen, und das nicht nur im Hochsommer. In fünf Schritten zum doppelten (Eis-)Umsatz:

1) Der unwiderstehliche Duft – oder: Eintrittssicherheit

Auf Capri gibt es viele schöne Ecken und “mein” Eisverkäufer hatte eine davon zum Standort seiner Eisdiele erkoren – eine malerische enge Gasse, die zum Schlendern einlädt. Als zusätzlicher Entschleuniger wirkt die Enge, schon wegen der vielen Menschen. Das führt schon fast zwangsläufig in Versuchung, denn man kommt um einen Blick auf die Eistheke kaum herum. Der ultimative Köder ist jedoch der Duft frisch gebackener Eiswaffeln, der Kunden magisch anzieht.

2) Eine Probe des Könnens – oder: Der Kompetenzcheck

Ist man der Verlockung erlegen, wird beim Anstehen die Begehrlichkeit noch gesteigert: Alle 30 Sekunden läuft jemand, der ein breites Grinsen im Gesicht hat, mit seiner Eistüte als “lebende Referenz [1]” an einem vorbei. Man sieht außerdem, wie parallel jede einzelne Waffel nach bester Bäckerkunst frisch gebacken wird. Waffeln à la minute also und gleichzeitig ein untrüglicher Kompetenzbeleg. Hier versteht jemand sein Handwerk.

3) Wahlmöglichkeiten – oder: “Relatives” Verkaufen

Wenn er (endlich) dran ist, deutet fast jeder Kunde auf die frischgebackene Waffel, die übrigens nichts extra kostet, und sagt dann, welches Eis er will. Die Alternative ist eine gewöhnliche Industriewaffel, die wahrscheinlich während der gesamten Saison keine drei Mal gewählt wird. Ihr einziger Zweck ist der Kontrast: Dadurch schätzt man die frische Waffel noch mehr, ihr Wert wird hervorgehoben.

Seite zwei: Das Probierlöffelchen – oder: der smarte Ausstieg [2] 

4) „Dazu passt besonders gut …“ – oder Upselling

Wenn man dann also dran ist und zum Beispiel sagt, “Einmal Pistazie, bitte!” (immerhin kostet dieses Eis drei Euro), entgegnet der Eisverkäufer ebenso nett wie nachdrücklich: “Dazu würde gut … passen!” Kann man da im Urlaub “Nein” sagen? Natürlich nicht, und schon zahlt man fünf statt drei Euro und ist sich sicher, dass man jetzt wirklich das perfekte Eis in der handwarmen Waffeln bekommt.

Außerdem war die tolle Waffel ja “umsonst”. Man ertappt sich unwillkürlich dabei, wie man selbst mit stolzem Grinsen an den wartenden Menschen der nicht aufhörenden Schlange vorbeizieht. Bei mehr als 100 Eis in der Stunde macht das übrigens ein Umsatzplus [3] von Euro 200 aus – in der Stunde. Da kommt im Laufe einer Urlaubssaison eine ganz schöne Summe zusammen, und das nur durch den eloquenten Vorschlag: “Dazu passt…!” Denn selbstverständlich kann der Eisverkäufer das auf Französisch, Englisch oder Deutsch ebenso gut sagen wie in seiner Muttersprache.

5) Das Probierlöffelchen – oder: der smarte Ausstieg

Im seltenen Fall, dass ein Kunde der Empfehlung einer passenden zweiten Eissorte einmal nicht folgt, ist der Eisverkäufer nicht etwa brüskiert, sondern hat auch hierfür ein gelungenes Drehbuch: Er platziert ein kleines Probierlöffelchen mit der zweiten Sorte auf dem Eis und reicht es lächelnd dem Kunden. Möglicherweise überzeugt den das Geschmackserlebnis ja für den nächsten Kauf?

Und was heißt das für Sie? 

Auch wenn Sie kein Eis verkaufen, sondern Finanzdienstleistungen nehmen Sie sich einen Moment Zeit und vergleichen Sie Ihre Verkaufsmethode mit der des Kollegen aus Capri. Zunächst einmal: Der Kollege hat ein klares Konzept – er agiert nicht “freestyle”, heute so, morgen so. Ich bin sicher, dass er vom 1. Mai bis zum 31. Oktober sein Eis haargenau so an die Frau und an den Mann bringt, eben weil es sich bewährt hat. Haben Sie ein ähnlich bewährtes Drehbuch für Ihr Verkaufsgespräch?

Seite drei: Sammeln Sie mit Ihrem Auftreten Pluspunkte [4]

Einige wichtige Grundelemente eines solchen Drehbuchs hat der Eisverkäufer genial berücksichtigt:

1. Eintrittssicherheit

Gehen Sie so auf Ihre Kunden zu, dass Ihr Auftritt Pluspunkte sammelt, bevor das erste Wort gesprochen ist? Stimmen Ambiente, Kleidung, Körpersprache? Salopp gesagt: Worin besteht Ihr “Waffelduft”? Wenn Sie sich darüber erfolgreich Gedanken machen, schaffen Sie in den ersten Sekundenbruchteilen einer Kundenbegegnung die Basis für ein gutes Gespräch.

2. Kompetenzcheck

Auf die ersten Sekunden, in denen ein Freund-/Feind-Check abläuft, Sympathie oder Antipathie und Nähe oder Distanz geprüft werden, folgt in einem gelungenen Kundengespräch [5] ein Kompetenzcheck – eine kleine Kostprobe Ihres Könnens, die Ihrem Kunden signalisiert: “Hier bin ich richtig!” Beim Eisverkäufer ist das die live zu beobachtende Bäckerkunst. Beim Steuerberater kann das die beiläufige Bemerkung beim Kaffeeeinschenken sein: “Wissen Sie eigentlich, dass allein auf dieser Tasse Kaffee vier Steuerarten lasten?”

Ich bringe zu Kundengesprächen gern einen edlen, verchromten Haken mit und kündige lächelnd an: “Lieber Kunde, das Angebot, das ich Ihnen gleich vorstellen werde, ist so gut, dass Sie unweigerlich den Haken suchen werden. Und damit Sie nicht so lange suchen müssen, habe ich ihn hier gleich mitgebracht!” Wenn ich dann schmunzelnd den Haken aus der Jackettasche ziehe, ist das Eis gebrochen [6]. Der übliche Smalltalk erübrigt sich damit völlig – der lässt Sie ohnehin allenfalls alt aussehen.

3. Wahlmöglichkeiten

Kunden möchten Auswahl haben, und durch geschickte Wahlmöglichkeiten können Sie Kundenpräferenzen beeinflussen. Wenn Sie ein Produkt für 999,- Euro verkaufen möchten, wird dessen Absatz unweigerlich steigen, wenn Sie als Alternative eine Version für 699,- und eine für 1.599,- Euro anbieten. Kaum jemand möchte sich als „Billigheimer“ outen, die Luxusvariante muss es aber auch nicht sein! Der Eisverkäufer kombiniert die (Waffel-)Wahl außerdem geschickt mit einer kostenlosen Vorleistung: Man bekommt eine tolle Waffel “geschenkt” – und revanchiert sich, indem man eine zweite Eissorte kauft.

Seite vier: Der erste Eindruck zählt – und der letzte bleibt hängen [7]

4. Upselling

Hat der Kunde sich erst einmal zum Kauf entschlossen, der Eiskäufer alle Diätvorsätze über Bord geworfen, fallen Zusatzverkäufe leichter, als die meisten Verkäufer denken. Machen Sie selbstbewusst einen plausiblen Vorschlag, kurz: Machen Sie’s wie der Eismann.

5. Smarter Ausstieg

Jeder weiß: Der erste Eindruck zählt – und der letzte bleibt hängen! Es lohnt sich daher, auch für den Gesprächsabschluss ein überzeugendes Szenario zu entwickeln. Beim Eisverkäufer ist dies die überraschende Gratisprobe. In meiner Zeit als Finanzberater habe ich meinen Kunden beim Abschied einen hochwertigen Regenschirm überreicht, verbunden mit dem Worten: „Und eins kann ich Ihnen versprechen: Ich werde Sie niemals im Regen stehen lassen!“ Das saß und hatte große Wirkung.

Sie sehen: Es sind die kleinen, aber feinen Nuancen, die einen großen Unterschied ausmachen können! Und halt: Jetzt bitte keine Regenschirme im Dutzend ordern! Das Grübeln, was zu Ihnen perfekt passt, kann ich Ihnen leider nicht ersparen.

Roger Rankel ist Experte für Kundengewinnung. Mehrfach ausgezeichnet, unter anderem mit dem “Großen Preis des Mittelstands” und dem “Internationalen Deutschen Trainingspreis”, zählt er zu den gefragtesten Vortragsrednern im deutschsprachigen Raum. Seinen neuen Vortrag “Marketing für Makler” hält er unter anderem im Oktober 2015 auf der DKM in Dortmund.

Foto: Roger Rankel