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Verhandlungsgegner statt -partner: Schwierige Verkaufsgespräche retten

Verkaufen ist leicht, solange der Verhandlungspartner nicht zum Verhandlungsgegner mutiert. Wie Spitzenverkäufer auch schwierige Verkaufsgespräche noch retten, verraten die Verhandlungsexperten Ricarda Zartmann und Lothar Stempfle in ihrem Gastbeitrag.

Definieren Sie Ihre “rote Linie” – diese könnte dann überschritten sein, wenn der Kunde Sie als Verhandlungsgegner beleidigt oder provoziert.

Es gibt sie leider – die vergiftete Verhandlungsatmosphäre im Verkaufsgespräch [1].

Die “Wirtschaftswoche” berichtete im April 2015, wie Autokonzerne ihre Subunternehmen drangsalieren, insbesondere beim Preiskampf.

Definieren Sie Ihre “rote Linie”

Unser Tipp: Lassen Sie sich nicht drohen – wir dürfen vermuten, dass der Kunde die Grenzen des Verkäufers austesten und prüfen will, wie beeinflussbar er ist.

Bereiten Sie sich darauf vor, dass es zu solchen Situationen kommen kann. Definieren Sie Ihre “rote Linie” – diese könnte dann überschritten sein, wenn der Kunde Sie als Verhandlungsgegner [2] beleidigt oder provoziert.

Bedenken Sie: Wenn der Verhandlungsgegner mit einem Ultimatum oder einer anderen Drohung jetzt Erfolg hat, wird er es immer wieder versuchen, sich auf diesem Weg durchzusetzen. Es hat ja einmal geklappt, warum nicht auch beim nächsten Mal!

Machen Sie sich gerade, bleiben Sie souverän und zeigen Sie Rückgrat. Wichtig ist, sich aus der Position der Verhandlungsohnmacht zu befreien und trotz des Ultimatums wieder Verhandlungsmacht aufzubauen. Dies gelingt mithilfe der Fragumentation.

Flexibilität ist Trumpf

In harten Verhandlungen müssen Sie sich zuweilen verhalten wie ein Boxer: Mal weichen Sie zurück, mal gehen Sie aggressiv zum Angriff über, mal verlassen Sie die Deckung, mal machen Sie Zugeständnisse. Flexibilität ist Trumpf!

Entscheidend ist: Sie müssen wieder die Verhandlungsführung gewinnen. Etwa indem Sie eine Frage stellen, den Ball zurückspielen und den Verhandlungsgegner animieren, Stellung zu beziehen.

Seite zwei: Drehen Sie den Spieß um [3]

Nutzen Sie dazu diese Formulierung: “Was lassen Sie mir denn nun noch für Möglichkeiten offen? Sie setzen mir die Pistole auf die Brust. Das kann ich nicht akzeptieren. Sollten wir nicht nach einer partnerschaftlichen Lösung suchen? Was hat Sie denn so verärgert, dass Sie mir ein Ultimatum aufzwingen wollen?”

Sie arbeiten konsequent mit Fragen statt mit Argumenten. Gleichzeitig signalisieren Sie, dass das Spiel mit Ultimaten, Drohungen und Provokationen bei Ihnen nicht funktioniert. Sie lassen sich nichts gefallen, sind aber bereit, das Verkaufsgespräch weiterzuführen, sofern der Verhandlungsgegner weniger aggressiv vorgeht.

Drehen Sie den Spieß um

Viele Verkäufer [4] versuchen selbst bei unfairen Angriffen des Verhandlungsgegners, auf der Argumentationsschiene weiterzufahren. Allerdings: Jedes Argument, das Sie jetzt vortragen, bietet ihm Material, in das er den Widerhaken seiner Einwände versenken kann.

Indem Sie Fragen stellen, drehen Sie den Spieß um und bewegen ihn dazu, Stellung zu beziehen. Dabei hilft eine Portion Humor: “Sie sind wohl der Meinung, Angriff sei die beste Verteidigung. Ich bin aber auch ein guter Boxer. Lassen Sie mich nochmals in die sachliche Offensive gehen: Was halten Sie davon, wenn …?”

Wenn der Verhandlungsgegner Sie beleidigt und jeden Ansatz eines sachlichen Gesprächs verweigert, gibt es kein Patentrezept. Als Spitzenverkäufer [5] aber geben Sie nicht auf und glauben weiterhin an sich. Nehmen Sie die Herausforderung an, besinnen Sie sich auf Ihre Stärken, überlegen Sie, welchen konkreten Verhandlungsspielraum Sie nutzen können.

Bleiben Sie souverän

Bleiben Sie stets souverän: Sie müssen die Verhandlungssituation beherrschen – nicht umgekehrt. Sobald Sie das Ultimatum oder die Provokation zurückgewiesen haben, ist es klug, mit einem Zugeständnis zu arbeiten.

Ihre Strategie: Sie haben in der Vorbereitungsphase Ihre Ziele exakt definiert und im Zusammenhang damit mögliche Zugeständnisse eingeplant. Auf diese greifen Sie jetzt zurück, um dem Verhandlungsgegner, der sich mittlerweile vielleicht wieder zum Verhandlungspartner entwickelt hat, Ihre guten Absichten zu beweisen.

Seite drei: Höchstmaß an flexiblen Reaktionsmöglichkeiten [6]

Sie planen von vornherein ein, bei gewissen Themen, die Ihnen nicht weh tun, Entgegenkommen zu zeigen. Das heißt: Legen Sie immer Wunsch- oder Optimalziele und Minimalziele fest. Definieren Sie Ihre Musts, aber auch die Wants und Nice-to-haves.

Je differenzierter und breiter Ihr Verhandlungsspielraum ausgelegt ist, desto besser. Klar ist: Bei Verhandlungspunkten, die für Sie von großer Bedeutung sind, agieren Sie dann unnachgiebig(er). Es ist immer schwierig, in der harten Verhandlung [1] selbst neue Lösungsmöglichkeiten zu kreieren.

Höchstmaß an flexiblen Reaktionsmöglichkeiten

Sorgen Sie bereits in der Vorbereitung für ein Höchstmaß an flexiblen Reaktionsmöglichkeiten, etwa indem Sie die Agenda beeinflussen. Eventuell können Sie die Agenda sogar selbst schreiben. Ansonsten gilt: Bauen Sie wo immer möglich Ihnen wichtige Tagungsordnungspunkte ein.

Legen Sie bei TOPs, die Ihnen nicht passen, Widerspruch ein. Bestehen Sie auf Änderungen, und wenn es nur Details sind. So akzeptiert Ihr Verhandlungspartner Sie von Anfang als harten Verhandler.

Eine weitere Variante besteht darin, auf Zeit zu spielen oder Zeit zu gewinnen, die Sie nutzen sollten, um einen Ausweg aus der vertrackten Verhandlungssituation zu finden. Fordern Sie eine Pause, um ein Gespräch mit Ihrem Chef oder einem Entscheider zu führen und sich (argumentative) Unterstützung in der Auseinandersetzung mit dem Verhandlungspartner zu holen.

Seite vier: Legitim, provokant zu fragen [7]

Übrigens: Manchmal kommt es vor, dass ein Verhandlungsgegner solch eine Unterbrechung als Denkpause nutzt und sich seines ungebührlichen und unfairen Verhaltens bewusst wird – und zurückrudert. Dann haben Sie die Verhandlung zwar noch nicht gewonnen, aber oft ist es möglich, ein ruhigeres und konfliktfreieres Gesprächsklima herzustellen.

Legitim, provokant zu fragen

Nehmen wir an, Ihr Kunde will den Preis um jeden Preis drücken, er kämpft um jeden Cent. Das ist sein gutes Recht, so drängt er Sie aber in die Defensive: “Interessant, Ihre Infos zu den Lieferzeiten. Aber Ihr Wettbewerber mit genau denselben Konditionen ist im Preis günstiger. Was ist da noch möglich?”

Der Kunde will Oberwasser gewinnen, die Führung im Gespräch übernehmen und Sie in die Ecke drängen. Jetzt ist Ihr kluger Konter gefragt, den Sie mit der Fragumentation kombinieren: “Interessant, dass Sie die ähnlichen Lieferfristen unseres Konkurrenten erwähnen. Kommt der günstige Preis dadurch zustande, dass an der Qualität gespart wird?”

Dabei ist es durchaus legitim, provokant zu fragen. Denn dann verlässt der Kunde den Preis-Pfad vielleicht und geht auf seine Qualitätsmaßstäbe ein. Sie hätten damit Ihr Ziel erreicht – Sie befinden sich wieder in der Ringmitte, um es in der Boxersprache auszudrücken: Dem Gesprächspartner ist es nicht gelungen, Sie in die Seile zu drücken und in die Verteidigungsdefensive zu drängen. Ab sofort geht es wieder um die Sache selbst.

Autor Lothar Stempfle ist Trainer und Personalentwickler sowie Experte für Verkauf und ganzheitliche Vertriebssteuerung. Autorin Ricarda Zartmann ist BoxDichDurch-Trainerin und Managementcoach. 

Foto: Shutterstock