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Der neue Experte heißt Kunde: Verkaufen in digitalen Zeiten

Wie heißt es doch so schön? Große Veränderungen werfen große Schatten voraus. Und es sind die Schatten der Digitalisierung, die inzwischen auch den Versicherungsvertrieb erreicht haben – und dort für Unruhe sorgen.

Die Limbeck-Kolumne

Martin Limbeck: “Die Kunden sind heute nicht nur besser informiert, sie sind auch skeptischer geworden”

Die schlechte Nachricht zuerst: Das ist erst der Anfang! Digitalisierung [1] ist nichts, was innerhalb eines Jahres vorbei ist, so dass danach wieder zum Tagesgeschäft übergegangen werden kann.

Wir haben es hier mit einem außergewöhnlichen Prozess zu tun, der nicht nur die Arbeitswelt, sondern auch unser Privatleben und insgesamt große Bereiche des menschlichen Lebens grundlegend verändern wird. Und das Ende ist noch lange nicht abzusehen.

Persönliche Beratung bleibt wichtig

Was bedeutet das speziell für die Versicherungsbranche? Viele Produkte können bereits online abgeschlossen, Schäden per Mail oder Online-Formular schnell und komfortabel gemeldet werden.

Kein Wunder also, dass bei vielen Assekuranzen schon die große Panik geschoben wird. Wird der klassische Kundenberater [2] schon bald nur noch ein Relikt vergangener Zeiten sein? Aus meiner Sicht gibt es darauf eine klare Antwort: Nein.

Das untermauern auch die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Gothaer Versicherung (Versicherung digital 2017): Nur ein kleiner Teil der Befragten legte Wert auf Onlineberatung und Onlineabschlüsse.

Kunden wollen Transparenz und Service

Insbesondere für Verträge zu Altersvorsorge und Lebensversicherungen [3] wünschen sich die meisten Menschen nach wie vor eine persönliche Beratung und einen Vertragsabschluss über einen Berater.

Also alles beim Alten? Nicht ganz. Um hier wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich die Arbeitsweise von Versicherungsdienstleistern nachhaltig verändern.

Einen wichtigen Hinweis auf das “Warum“ liefert ebenfalls die Gothaer-Studie: Die Mehrheit der Befragten gab an, bei der Auswahl von Versicherungsprodukten vor allem auf transparente Leistungen und guten Service zu schauen – statt auf Preis und Markenbekanntheit.

Seite zwei: Kunden bereiten sich selbst vor [4]

Es kommt also gar nicht darauf an, dass Sie sich einen Kampf mit dem Wettbewerb um die niedrigsten Prämien liefern. Punkten Sie stattdessen mit Beratern, die sich wirklich um ihre Kunden kümmern und für sie da sind!

Falls Sie es noch nicht mitbekommen haben sollten: Der neue Experte heißt Kunde [5]! Wer zu Ihnen kommt, hat bereits online recherchiert, Prämien verglichen, sich in Bewertungsportalen schlau gemacht.

Kunden werden skeptischer

Aus meiner Sicht eine super Ausgangssituation, da Sie sich als Verkäufer dann direkt aufs Wesentliche konzentrieren können: den Abschluss. Doch Vorsicht: Die Kunden [6] sind heute nicht nur besser informiert, sie sind auch skeptischer geworden.

Sie wollen Versicherungsprodukte, die maßgeschneidert zu Ihrem Leben passen und ihnen die Sorge nehmen, von möglichen Unabwägbarkeiten überrascht zu werden.

Fühlen sie sich nicht richtig verstanden oder haben das Gefühl, dass es dem Berater nur um den Abschluss geht, rückt der Abschluss schnell in weite Ferne. Von einer langfristigen Kundenbeziehung ganz zu schweigen.

Kunden zu Wort kommen lassen

“Herr Schulze, schön, dass Sie da sind! Ich glaube unsere neue Altersvorsorge ist genau das Richtige für Sie! Sie passt sich flexibel an Ihr Leben an, Sie können auch mal einige Raten aussetzen oder mehr einzahlen, wenn Sie möchten … Oder wie wäre es stattdessen mit einem klassischen Riester-Vertrag [7]?“

Zwar hat Herr Schulze noch gar kein Wort gesagt, sein Berater ist jedoch schon voll in seinem Element und weiß natürlich, was “das Beste“ für seinen Kunden ist. Stop. Zurückspulen bitte. Und nochmal neu anfangen.

Seite drei: Tipps für zeitgemäße Beratung [8]

Die folgenden fünf Tipps helfen Ihnen dabei, zukünftig direkt den richtigen Draht zu Ihrem Gegenüber zu bekommen:

Neugier und Menschenkenntnis sind aus meiner Sicht seit jeher die wichtigsten Verkaufsinstrumente – und sie werden in Zukunft radikal darüber entscheiden, ob Sie einen Kunden für sich gewinnen können.

Ein guter Verkäufer [11] bedient den Bedarf seines Kunden rational, seine Kaufmotive emotional – und verknüpft beides geschickt miteinander, um so unwiderstehliche Nutzenargumente zu liefern und für beide Seiten den optimalen Abschluss herbeizuführen.

Martin Limbeck [12] ist einer der renommiertesten Business-Speaker und Verkaufs-Experten auf internationaler Ebene. Er ist seit mehr als 20 Jahren Verkaufs- und Managementtrainer. Limbeck ist Inhaber der Martin Limbeck® Training Group, Lehrbeauftragter im Bereich Sales Management an der ESB Business School in Reutlingen sowie Dozent in der Führungskräfteweiterbildung der Universität St. Gallen. Er ist Mitglied des Club 55 und des Top-Trainer-Teams Salesleaders.

Foto: Philip Reichwein

 

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