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Rankel: Service ab der ersten Minute

Manchmal ist es wie verhext: Sie beraten Ihre Kunden klug und professionell. Überzeugen und begeistern. Und trotzdem klappt es nicht mit dem Abschluss. Das muss nicht an Ihnen liegen. Oft sind ganz andere Faktoren schuld daran. Wie zum Beispiel Ihr Empfang.

Die Rankel-Kolumne

“Das Verhalten Ihres Teams und die Umgebung am Eingangsbereich beeinflussen das Kundenerlebnis enorm.”

Wie fühlt sich ein Kunde, wenn Sie ihn mürrisch begrüßen? Vertraut er Ihrer Beratung, wenn er Tippfehler im Flyer oder auf der Website findet? Einen Fleck auf Ihrem Anzug entdeckt?

All das wirkt unseriös und schludrig. Freundlichkeit und Professionalität können Sie als Finanzberater nicht groß genug schreiben. Das müssen Sie mit jeder Pore ausstrahlen. Und gleichzeitig Ihrem Team einimpfen.

Vom charmanten Lächeln über die Kleidung, die Vertriebsunterlagen, moderne Büroräume [1] und vor allem die Eintrittssituation am Empfang. Der Kunde lässt alles in sein Urteil mit einfließen. Alles muss hier stimmen. Immerhin geht es um sein Geld. Da vertraut er nur dem Profi.

Ein schlechter Eindruck zeigt Wirkung

Die Realität sieht leider oft anders aus. Ein Negativbeispiel: Ich war letztens beim Arzt [2]. Auch ein sensibler Lebensbereich, bei dem ich Freundlichkeit und Professionalität erwarte.

Um 7.30 Uhr sollte ich zum Blutabnehmen vorbeikommen. Ich klingelte um 7.23 Uhr an der Tür. Mit einem Ruck geht die Tür auf.

Ohne abzuwarten, schnaubt die Assistentin: “Wir öffnen um 7.30 Uhr. Sie sind schon der Dritte, der zu früh klingelt. Kommen Sie zu unseren Öffnungszeiten wieder.” Tür wieder zu. Auch wenn die Dame sich kurz darauf für ihren Ton entschuldigte: Ich fühlte mich dort nicht mehr wohl.

Seite zwei: Der erste Eindruck zählt – auch bei Weltklasse-Beratern [3]

Dasselbe gilt in der Finanzberatung: Viele von Ihnen haben eine Assistenz, einen Kollegen, eine Empfangs- oder Telefonkraft, die mit Ihren Kunden spricht. Und wenn sie “nur” die Tür öffnet oder ein Getränk serviert.

Noch bevor Sie mit guter Arbeit glänzen können, hat der Kunde [4] vielleicht eine ungute Erfahrung gemacht. Was nutzt es Ihnen da, wenn Sie Weltklasse performen, aber ein Haar in der Suppe schwimmt? Etwa, wenn die Begrüßung pampig oder die Umgebung ungemütlich ist.

Einen miesen ersten Eindruck können Sie nicht wettmachen. Bevor Sie überhaupt mit Finanzanalyse und Beratung starten, hat er sich im Kopf des Kunden bereits manifestiert.

Testen Sie das Kundenerlebnis

Das Verhalten Ihres Teams und die Umgebung am Eingangsbereich beeinflussen das Kundenerlebnis enorm: Ob der Kunde sich wohl fühlt. Ob er wiederkommt. Und wie er Ihre Leistung im Internet oder bei Freunden bewertet.

Laden Sie doch mal Freunde zum Selbstcheck ein: Die sollen Ihr Büro [5] mit den Augen eines Fremden betreten. Sich den Empfang genau anschauen. Unwissend stellen und begrüßen lassen.

Um ein Getränk bitten. Die Stühle probesitzen, die Umgebung anschauen. Warten. Hören. Riechen. Immer mit der Frage: Fühlt der Kunde sich wohl? Stärkt der Empfang das Vertrauen? Oder zerstört er es?

Seite drei: Rund-um-Wellness-Paket für Kunden [6]

1. Oft helfen schon Kleinigkeiten, um die Situation zu verbessern. Damit der Kunde überhaupt und entspannt bei Ihnen ankommt: Bestätigen Sie jeden Termin schriftlich.

Schicken Sie eine Anfahrtsbeschreibung mit. Sagen Sie, wo er klingeln und sich melden kann. All das gibt ihm Sicherheit. Und er merkt: Hier denkt einer mit.

2. Die Ansprache: Ihr Team sollte den Kunden [7] mit Namen begrüßen. Dabei Augenkontakt halten und auf den letzten Kontakt Bezug nehmen: “Wir hatten gemailt”.

3. Kreieren Sie eine angenehme Atmosphäre. Eine Wartelounge als Wohlfühloase sozusagen. Mit Getränkekarte und kleinen Snacks. Lagern Sie auch “extravagante” Getränke ein.

Sie haben nur Pepsi statt Cola light? Kaffee statt Espresso? Sprudelwasser statt still …? Solche Kompromisse schwächen das Wohlfühlerlebnis. Eine Getränkekarte wirkt professionell und hilft dem Kunden, sich zu entscheiden.

4. Geben Sie dem Kunden Zeit, bei Ihnen anzukommen. Er ist vielleicht nervös, muss sich orientieren, an die Situation gewöhnen. Sein Getränk trinken.

Dabei hilft eine schöne Umgebung. Geschützt, auf bequemen Möbeln. Mit Pflanzen. Raumdüften. Ruhe. Vielleicht ein Hinweis zum WLAN-Passwort. Infos über Ihre Person. Kundenstimmen, Referenzbuch… All das zahlt aufs Vertrauen ein.

5. Gleicher Tenor gilt beim Abschied – freundlich und individuell: “Auf Wiedersehen, Herr Schmid, die Bestätigung für den Termin bekommen Sie per Post. Ich wünsche ein schönes Wochenende.” So wird es ein rundes Service-Paket.

 Seite vier: Das Team muss geschult werden [8]

Schulen Sie Ihr Team: freundlich sein, offen, authentisch, lächeln (auch am Telefon), zuhören, nachfragen, Getränk anbieten.

Und das gegenüber jedem: den Kunden [9], deren Begleitung, dem Postboten, dem Hausmeister und bei jedem Anrufer und Nach-dem-Weg-Frager. Jeden Tag. Zu jeder Zeit.

Denn wenn das Umfeld nicht passt, wird der Kunde nicht kaufen. Für Sie ist Ihr Job Alltag. Für ihn geht es um eine große Entscheidung. Manchmal sogar um die größte Entscheidung seines Lebens. Die fällen Menschen nur, wenn sie sich sicher sind. Und sich rundum wohlfühlen.

Bewertungen sind ihre wichtigste Währung

Das klingt alles anstrengend. Aber irgendwann geht es in Fleisch und Blut über. Und hebt die Stimmung. Außerdem lohnt es sich! Viele schlechte Online-Bewertungen basieren auf einer missglückten Einstiegssituation.

Dabei sind Bewertungen die wichtigste Währung für Finanzberater [10]. Gute Bewertungen bringt neue Kunden, und damit Umsatz. Schlechte Bewertungen können Sie ins Abseits treiben. Für eine Fünf-Sterne-Belobigung muss daher alles passen.

Stimmt der Ablauf nicht oder fühlen Menschen sich unwohl, sagen sie es auch. Am liebsten online. Unterschätzen Sie daher niemals die Wirkung des Empfangs. Sie kann Ihre gute Beratung völlig versauen.

Die andere Seite der Medaille: So sehr Ihr Eingangsbereich Kunden abschrecken kann – so sehr können Sie hier auch punkten! Es gibt genügend schlechte Berater, seien Sie also lieber einer von den empfehlenswerten!

Seit mehr als zehn Jahren ist Roger Rankel [11] der Verkaufstrainer der Finanzdienstleistungsbranche. Schon mehr als 100 Banken und Versicherungen arbeiten nach seiner mehrfach ausgezeichneten Methode der Kundengewinnung [12]. Jährlich hält Roger Rankel 150 Vorträge und Seminare. Der führende Vertriebsexperte fordert dabei seine Zuhörer zum Umdenken und Handeln aufMit einem Team von Spezialisten hat Rankel mehr als 1.000 (!) Studien zum neuen Kaufverhalten analysiert und die Kundenreise (Customer Journey) komplett neu aufgesetzt. www.lead-loop.de [13]

Foto: Wolfgang List

 

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