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Limbeck: Finanzdienstleistung im Umbruch

Digitalisierung – gerade in der Finanz- und Versicherungsbranche ein Buzzword, dass bei den Vorständen für Schweißtropfen auf der Stirn und bei den Mitarbeitern im Vertrieb für aufgestellte Nackenhaare sorgt.

Die Limbeck-Kolumne

Martin Limbeck: “Es ist nicht damit getan, einmal laut zu verkünden, dass die Digitalisierung jetzt auch in Ihrem Haus Einzug hält.”

Sie können es drehen und wenden, wie Sie wollen: Technologischer Fortschritt, Innovation und Finanzwesen – das passt einfach nicht zusammen. Zumindest noch nicht.

Denn Banken [1], Versicherer und Co. werden von ihren Kunden noch primär als traditionsbewusst, risikoscheu und ein bisschen rückständig wahrgenommen.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Die Zeichen stehen auf Veränderung. Doch der Weg in eine digitale Zukunft ist steinig. Entscheidend ist an dieser Stelle für Unternehmen, nicht den Kopf zu verlieren.

Wer vogelwild versucht, einfach irgendwas übers Knie zu brechen, darf sich am Ende nicht wundern, wenn das eigene Unternehmen den Anschluss verpasst oder in die falsche Richtung läuft.

Von außen nach innen

Für mich ein entscheidender Knackpunkt: Viele Unternehmen setzen genau an der falschen Stelle an. Da wird munter ins Unternehmen investiert, mit dem Ziel, alles von innen nach außen umzukrempeln.

Der Haken an der Sache – je nachdem, wie lange dieser Change-Prozess dauert, sind am Ende draußen keine Kunden [2] mehr da. Deshalb ist es absolut notwendig, den Kunden in den Fokus zu rücken und von außen nach innen zu arbeiten.

Welche Bedürfnisse haben die Klienten – und was können Sie als Führungskraft dafür tun, um an allen Touchpoints für ein begeisterndes Kauferlebnis zu sorgen? Neue, digitale Komponenten sind schön und gut.

Doch sie bringen überhaupt nur dann etwas, wenn es sich dabei nicht um Einzelmaßnahmen auf weiter Flur handelt. Alle im Unternehmen, die mit Kunden in Berührung kommen, sei es persönlich oder online, müssen sich weiterentwickeln.

Seite zwei: Der Kunde wartet nicht [3]

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass das nicht immer so leicht ist. Gerade bei Banken oder Versicherungen [4], die eine lange Tradition haben und über Jahrzehnte mit dem alten Modell gut gefahren sind.

Feste Strukturen, hierarchische Führung, klare Ansagen von oben nach unten – und Mitarbeiter im Innen- wie Außendienst, die weiterhin mit den Methoden arbeiten, die ihnen vor zwanzig Jahren eingetrichtert worden sind. Sei es in Seminaren oder von Vorgesetzten.

Immer getreu des Mottos: “Das haben wir schon immer so gemacht!” Kluge Ideen werden nicht auf dem kleinen Dienstweg besprochen und einfach mal ausprobiert – sondern versumpfen in den langsam mahlenden Mühlen der Entscheidungsgremien.

Was dabei übersehen wird: All das Warten und die ganze Inflexibilität kostet bares Geld – denn der Kunde wartet nicht. Und wendet sich schnell dem Anbieter zu, der ihm ein rundes Paket aus Preis, Leistung und digitalen Services bietet.

Zeiten des Umbruchs

Fakt ist: Es ist nicht damit getan, sich vor seine Leute zu stellen und einmal laut zu verkünden, dass die Digitalisierung jetzt auch in Ihrem Haus Einzug hält. Wenn Sie dann noch von Change Readiness und Disruption sprechen, haben Sie direkt eine Reihe im Business-Bullshitbingo voll – und nichts verändert.

Die entscheidende Frage lautet: Was können Versicherungs- und Finanzdienstleister tun, um ihre Mitarbeiter [5] fit für die Anforderungen der Zukunft zu machen?

Neben einer gesunden Unternehmenskultur, die Raum für Weiterentwicklung und die schnelle, unbürokratische Umsetzung neuer Ideen lässt, halte ich vor allem die Art der Weiterbildung für einen entscheidenden Schlüsselfaktor.

Ich selbst investiere jedes Jahr Zeit und Geld in meine eigene Weiterbildung und die meiner Teammitglieder, damit wir auf der Höhe der Zeit sind, neue Impulse bekommen – und mit Hilfe dieses neuen Wissens unser Business wiederrum vorantreiben können. Genau hieran scheitert es jedoch in vielen Unternehmen.

Seite drei: Schluss mit hübsch dekorierter Druckbetankung! [6]

Stimmen die Zahlen nicht mehr und soll die Zahl der Abschlüsse wieder steigen, wird gerade in der Finanzdienstleistung schnell nach Schema F reagiert und ein zweitägiges Seminar für die Vertriebsmannschaft gebucht. Oder für die Führungskräfte, um “mal eben” einen neuen Führungsstil zu erlernen.

Der Haken an der Sache: Schwelt der Brand bereits in der Tiefe und hat sich unbemerkt ausgebreitet, hilft eine Gießkanne Wasser bestenfalls kurzfristig.

Die Mitarbeiter [7] werden für zwei Tage aus dem laufenden Geschäft gezogen, so dass sie danach noch mehr Stress haben, ihr Pensum zu erledigen – mal ganz zu schweigen von den Kosten für Anreise, Übernachtung und Verpflegung.

Seminare sind per se nicht schlecht. Doch gerade, wenn es um langfristige Verhaltensänderung geht, und die ist in der heutigen Situation dringend nötig, braucht es eine nachhaltige Lösung.

Kundenwünsche immer im Fokus

Haben Sie schon mal von der 72-Stunden-Regel gehört? Was nicht innerhalb der ersten drei Tage nach dem Training umgesetzt wird, landet auf dem Gedankenfriedhof der guten Ideen.

Vermittlung von Techniken und Methoden ist gut – doch den Mitarbeitern muss auch gezeigt werden, wie sich diese ganz konkret in ihrem Berufsalltag einsetzen lassen.

Hier helfen Learning Journeys, die in Form von Blended Learning oder einer individuellen Mischung aus Online-Inhalten [8] und Training-on-the-Job die Mitarbeiter unterstützen und fördern, Neues selbst auszuprobieren und auf ihre Weise umzusetzen.

So nett das Zusammensein an der Bar am Abend des ersten Seminartages auch ist – mit Blick auf die Unternehmenszukunft lohnt es sich, über den Tellerrand klassischer Maßnahmen zu schauen. Dabei immer im Fokus: Der Kunde und seine Wünsche und Bedürfnisse.

Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck® Group, einer der führenden Experten zum Thema Blended Learning und Entwicklung von Lernkonzepten für Unternehmen, sowie einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess® und die Martin Limbeck® Online Academy wurde Martin Limbeck unter anderem mit dem Großen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung und dem Siegel „Wirtschaftsmagnet“ ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt die Limbeck® Group die Auszeichnung „Beste Arbeitgeber in NRW 2019“ von Great Place to Work®. Mehr Informationen auf www.martinlimbeck.de [9] und www.limbeckgroup.com [10].

Foto: Philip Reichwein

 

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