Als drittgrößtes Ärgernis nannten die Befragten das Problem, dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder die Kontaktkanäle etwa von Online zum Telefon wechseln (39 Prozent).
Wenig überraschend: Negative Erlebnisse mit dem Service sind Gift für die Treue der Kunden. So sagten drei Viertel (75 Prozent) der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei.
Über zwei Drittel (69 Prozent) von ihnen gaben an, dass sie erst vor Kurzem damit aufgehört hatten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war. Knapp die Hälfte (44 Prozent) geht sogar noch einen Schritt weiter und sagte, dass sie in so einem Fall direkt zur Konkurrenz überlaufen würde.
Unternehmen sehen sich deutlich besser
Im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Konsumenten steht die Selbsteinschätzung der Unternehmen. Neben den 1.000 Privatpersonen wurden für die Studie auch 250 Führungskräfte in Deutschland befragt, die in ihren Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind. Fast neun von zehn (88 Prozent) zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen „guten“ oder sogar „exzellenten“ Kundenservice bietet.
Mit diesen Zahlen unterscheidet sich Deutschland übrigens nicht von anderen Ländern. Für die weltweit durchgeführte Studie wurden auch Konsumenten und Unternehmensvertreter in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien befragt.
Die Ergebnisse sind im Wesentlichen dieselben und die erhebliche Dissonanz zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen zeigt sich auch dort. „Unternehmen haben noch einen weiten Weg zu gehen, wenn sie ihren Kunden die Services bieten wollen, die sie von ihnen erwarten“, sagt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems.
„Doch es gibt Hilfe. Es exisiteren Plattformen für das Kundenmanagement, die es ermöglichen, ganzheitliche, schnelle und vorausschauende Services aufzubauen. Nur so können Unternehmen den Anforderungen der Digitalisierung und des verschärften Wettbewerbs noch gerecht werden und ihre Kunden erfolgreich an sich binden.“
