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Das Multikanal-Paradoxon

Kunden wünschen sich eine möglichst freie Wahl in der Art der Kommunikation. Persönlich, telefonisch, per WhatsApp, et cetera. Laufend kommen neue Wege hinzu und so lassen sich Kunden nur noch vorübergehend in Verhaltensmuster einordnen.

Kolumne von Joachim Leuther, BS Baugeld Spezialisten

“Die Anmutung von Kompetenz ist in Wahrheit auch echte Kompetenz im Verstehen des Servicebegehrens von Kunden.”

Während man noch brav die Customer Journeys [1] für Zielgruppen zusammenstellt überraschen die Kunden schon mit unerwarteten Bewegungen.

Eine junge Informatikerin schätzt vielleicht ausschließlich das persönliche Gespräch während der eigentlich konservativ vermutete 60-plus am liebsten skypt.

Der Wunsch nach kommunikativer Wahlfreiheit mit Unternehmen trifft heutzutage auf eine postkommunistische Planwirtschaft, die im Mangelangebot ihre trostlose Erfüllung findet. Wer jemals versucht hat, einer Kreditkartenfirma eine E-Mail zu senden weiß wovon die Rede ist.

Breites Angebot zeigt Kompetenz

Nutzlose Nutzerforen, Warteschleifen und der lustvolle Einsatz von Telefoncomputern sind eine Erleichterung für Anbieter – die Menschen am anderen Ende der Leitung werden jedoch schlicht älter.

Wer in der Akquise [2] derart lieblos kommunizieren würde hätte im Wettbewerb um Baufinanzierungen keine Chance. Hier bieten sich Unternehmen den Kunden auf allen Ebenen und häufig in Echtzeit an, um den Zuschlag zu bekommen.

Auch wenn von 15 oder mehr Kommunikationsmöglichkeiten der Kunde die drei üblichen Verdächtigen wählt: alleine, die Wahl zu haben, alle Kanäle nutzen zu können, obwohl man viele nie nutzen wird, beweist Kompetenz und “up-to-dateness”.

So viele Touchpoints wie möglich

Und diese Anmutung von Kompetenz ist in Wahrheit auch echte Kompetenz im Verstehen des möglichen Servicebegehrens von Kunden. Was wiederum Pluspunkte gibt wenn es um Abschlusschancen geht.

Wir bringen aktuell beispielsweise ein Kundenportal in den Einsatz, dessen Nutzungsintensität uns heute noch unbekannt ist. Aber alleine die Möglichkeit, dass unsere Kunden [3] oder Partner Gefallen an dieser Form des Informationsaustausches finden könnten, macht das Thema für uns relevant.

Wahlmöglichkeiten bereit zu stellen kostet Ressourcen und Zeit. Anbieter werden ihren Vermittlern diese Ressourcen stellen müssen, damit diese mehr Zeit am Kunden haben und so viele Touchpoints wie möglich bekommen – auch wenn einige der Touchpoints von Kunden vielleicht kaum genutzt werden.

Autor Joachim Leuther ist Vorstand der BS Baugeld Spezialisten AG.

Foto: BS Baugeld Spezialisten AG

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