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“Finanzberatung nach Maß”

Die Postbank hat zu Beginn dieses Jahres ihren Privatkundenvertrieb 
vereinheitlicht. Über die Vorteile für Berater und Kunden sprach Cash. mit Renato Favro, Vorstandssprecher der Postbank Finanzberatung AG, und Georg Hoogendijk, Geschäftsführer der Postbank Immobilien GmbH.

Georg Hoogendijk, Postbank Immobilien GmbH, und Renato Favro (rechts), Postbank Finanzberatung

Herr Favro, seit Anfang 2018 haben Sie den Privatkundenvertrieb harmonisiert. Wie sieht die Struktur nun konkret aus?

Favro: Über allem stand die Frage, welche Wahrnehmung und Erwartungen hat der Kunde, wenn er eine Filiale oder ein Beratungscenter betritt. Welche Leistungen erwartet er und welche Leistungen werden ihm angeboten? In der Vergangenheit war das Kundenerlebnis hier durchaus heterogen. Das heißt, wenn Sie beispielsweise in Garmisch eine Filiale der Postbank betreten haben, war das ein anderes Erlebnis als das beim Besuch eines Beratungscenters in Hamburg. Unsere Idee war es, das Kundenerlebnis so zu gestalten, dass er oder sie, ganz gleich, in welchem Teil Deutschlands zum Beispiel ein Beratungscenter betreten wird, die gleichen Leistungen in der gleichen Qualität erhält.

Deshalb haben wir unsere Strukturen so verändert, dass wir die Steuerung unserer großen Vertriebskanäle Filiale, Finanzberatung und Immobilienvertrieb gebündelt und den deutschen Markt in sechs Regionen aufgeteilt haben. Im Rahmen der dort gebildeten regionalen Geschäftsleitungen gibt es klare Zuständigkeiten für die einzelnen Kompetenzfelder und eine übergreifende gemeinschaftliche Verantwortung. Zudem wurden innerhalb dieser Regionen insgesamt 50 Filialgebiete etabliert, die über sechs Regionalleitungen gesteuert werden.

Auch in diesen Filialgebietsleitungen haben wir die Verantwortung im Rahmen unserer Kompetenzfeldlogik organisiert. Dies hat den entscheidenden Vorteil, dass wir kompe- 
tenzübergreifend unsere Marktbearbeitung in den definierten Märkten koordinieren und so eine einheitliche Dienstleistung für unsere Kunden sicherstellen können. Nach vorne gerichtet heißt das, dass wir nach Abschluss der letzten Anpassungen mit Beginn 2019 eine komplett durchgängige Struktur innerhalb des bundesweiten Postbank Privatkundenvertriebs etabliert haben.

Wie ist die Veränderung im Unternehmen angekommen?

Favro: Es war und ist eine spannende Veränderung, schließlich haben wir spürbar in die bisherigen Strukturen eingegriffen und unsere Führungsstruktur erheblich gestrafft. Nachdem jedoch seit dem vollzogenen Wandel gut die Hälfte des Jahres verstrichen ist, lässt sich zusammenfassen, dass das erste Ziel, einen einheitlichen Privatkundenvertrieb zu etablieren, sehr gut gelungen ist. Die Menschen haben die Vision eines einheitlichen Privatkundenvertriebes nicht nur verstanden, sondern auch aktiv den Wandel mitgestaltet, sodass wir uns weiter auf einem Wachstumskurs befinden. Mein Respekt gilt den Kollegen, die nicht mehr als Führungskräfte im Zielbild waren, neue Aufgaben im Vertrieb übernommen haben und somit weiterhin einen wichtigen Beitrag zum Erfolg des neuen Privatkundenvertriebs leisten.

Alles in allem haben wir nahezu keine Fluktuation zu verzeichnen. Jetzt werden wir den nächsten Schritt gehen und unseren HGB-Partnern weitere Geschäftsmöglichkeiten im Rahmen des Privatkundenvertriebes eröffnen. Wir möchten unser einzigartiges Zusammenarbeitsmodell auch im Bereich der HGB-Partner noch stärker ins Erleben bringen und unsere gemeinsame Erfolgsstory fortschreiben. Wir sind sicher, dass unsere Partner diese Möglichkeit ebenfalls positiv begleiten werden.

Hoogendijk: Wir haben die Steuerung der Kanäle über die Führungsfunktionen vereinheitlicht. Auf Beratungsebene war es sehr wichtig und richtig, die Bereiche Immobilienvertrieb und Finanzberatung weiterhin zu trennen. Wir müssen uns sehr stark mit dem Altersvorsorgewunsch Nummer der Deutschen auseinandersetzen, nämlich Haus- und Wohnungseigentum zu besitzen. Das erfordert inzwischen eine große Spezialisierung: Das Makeln und das Vermitteln von Immobilien ist heute eine hoch professionelle Aufgabe – aus digitalem, aber auch dem persönlichen – und damit dem wichtigsten – Teil. Darüber hinaus haben wir Spezialisten für die Themen Baufinanzierung, Absicherung für die Familie und anderen in diesem Zusammenhang wichtigen finanziellen Themen. Insgesamt ist das Thema also einfach zu komplex für einen Berater allein.

Seite zwei: Veränderungen im Immobiliensegment und bei der Maklertätigkeit [1]

Worin unterscheiden sich die Segmente Spezialistenvertrieb 4 Wände und Spezialisten Vertrieb Immobilien?

Favro: Die Kollegen des Spezialistenvertriebs Immobilien führen die komplette Vermarktung, also Ankauf, Verkauf oder Vermietung einer Immobilie durch. Der Spezialistenvertrieb 4 Wände berät den Kunden komplett in den Themenfeldern Baufinanzierung, Bausparen, Vorsorge und Privatkredit. Um den Kunden umfassend und optimal bedienen zu können, geben wir Themen wie zum Beispiel Wertpapiere an die Kollegen weiter, die über das nötige Spezial-Know-how verfügen.

Hoogendijk: Ergänzend dazu, haben wir herausgefunden, dass jeder dritte Kunde, der eine Immobilie sucht, auch ein Baufinanzierungsinteresse [2] hat. Dass es eine so große Zahl ist, hat uns selbst erstaunt. Und es gibt noch eine Reihe weiterer Themen, die zwar inhaltlich zusammengehören, aber dennoch eine separate Ansprache erfordern. Deshalb ist es so wichtig, dass wir auf beiden Seiten der Schnittstelle über entsprechende Spezialistenteams verfügen.

Der Immobilienmarkt boomt. Was bedeutet das für die Maklertätigkeit?

Hoogendijk: Die aktuelle Marktsituation hat dazu geführt, dass gute Immobilien mittlerweile ein rares Gut sind, auch wenn es regional natürlich große Unterschiede gibt. Grundsätzlich ist der Einkauf von Immobilien für uns als Maklerorganisation enorm anspruchsvoll geworden. Es gibt derzeit einen großen Wettbewerb innerhalb der Maklerschaft. Mit dem guten Namen der Bank im Rücken können wir viele unserer Kunden schon sehr früh für unsere Dienstleitung rund um das Thema erreichen und begeistern. Die Transaktionen steigen Jahr für Jahr, was aber sicherlich auch mit der wachsenden Erbengeneration zusammenhängt, sodass vermehrt Häuser aus den 40er-, 50er- und 60er-Jahren auf den Markt kommen.

Was bedeutet das für die Gewinnung neuer Makler?

Hoogendijk: Da gibt es eine zweigeteilte Antwort. Die regulatorischen Veränderungen der letzten Jahre erleichtern es, unter einer großen Marke tätig zu sein. Heißt das für uns, dass es leichter ist, Makler zu gewinnen? Nein. Ist das ein Widerspruch? Auf den ersten Blick ja. Womit hängt das zusammen? Wir haben in Deutschland quasi Vollbeschäftigung. Der Maklerberuf, so wie wir ihn auch anbieten, ist ein Beruf eines freien Kaufmanns. Und viele Menschen, gerade jüngere Menschen, wollen nach wie vor eine Festanstellung haben. Hinzu kommt das Thema Work Life Balance, wodurch eine Tätigkeit, die auch am Wochenende stattfinden muss, längst nicht von allen goutiert wird.

Insofern ist das Rekrutieren mittlerweile eine Königsdisziplin, wobei die flexible Arbeitszeitgestaltung sicherlich ein großer Vorteil ist. So nimmt die Anzahl der Frauen als Teilnehmer in unseren Makler-Startseminaren fortlaufend zu. Viele Frauen sind in der besonderen Situation, dass sie über besondere verkäuferische Talente verfügen, sich aber nicht als Verkäufer sehen. Gerade für Frauen kann die eben erwähnte freie Arbeitszeitgestaltung jedoch eine Lösung dafür sein, Familie und beruflichen Erfolg gut koordinieren zu können. Das ist die Hürde, die es zu überspringen gilt. Wie machen wir das? Indem wir unseren neuen Maklerinnen und Maklern zunächst eine Hospitationsmöglichkeit anbieten und ihnen so eine Zeitlang Einblick in ein Maklerbüro und die Arbeit eines Maklers ermöglichen, damit sie Spaß und Faszination an diesem Beruf entwickeln können.

Seite drei: Einfluss der Regulierung auf die Beratung [3]

Stichwort Regulierung. Wie hat sich die Einführung der Wohnimmobilienkreditrichtlinie im vergangenen Jahr auf die Beratungstätigkeit ausgewirkt?

Hoogendijk: Es hat sich ganz viel verändert, denn wenn man genauer hinschaut, ist die Wohnimmobilienkreditrichtlinie [4] eine gut gemeinte Maßnahme, um den Schutz des Verbrauchers durch den Gesetzgeber zu erhöhen. Inzwischen hat man allerdings an vielen Stellen eine Überregulierung erzeugt. Was hat das direkt für Auswirkungen? Es war nicht so ganz einfach, die WOKRI komplett umzusetzen, weil viele Prozesse verändert werden mussten.

Heute stellt sich die Situation so dar, dass die ohnehin schon große Komplexität für die Berater noch einmal enorm gestiegen ist. Denn alles zu beachten, ist sehr schwierig. In einem großen Konzern wie dem unsrigen kann man das handhaben, weil es Spezialisten gibt, die die entsprechenden Trainings durchführen, die immer wieder Hinweise und den Menschen das Rüstzeug geben, um Kunden vernünftig beraten zu können und immer wieder die Prozesse entsprechend anpassen.

Herr Hoogendijk sprach eben davon, dass Makler für eine gewisse Zeit das Segment Immobilien kennenlernen können, bevor sie sich für eine Tätigkeit dort entscheiden. Gilt das auch für andere Bereiche?

Favro: Im Bereich Finanzberatung ist die Herausforderung nicht minder groß. Herr Hoogendijk hat von dem relativ großen Aufwand gesprochen, um Menschen gewinnen zu können und auch das Know-how zu vermitteln. Das ist natürlich zum Beispiel im Bereich der Baufinanzierungen oder Vorsorgeprodukte nicht weniger komplex, ganz im Gegenteil. Ohne es final bewerten zu wollen, dürfte es sogar noch erheblich komplexer sein. Insofern gilt es für uns ganz klar, Branchenprofis zu gewinnen. Das ist nicht einfach, weil jedes Unternehmen versucht, in diesem Becken zu fischen.

Aber ich bin überzeugt, dass wir mit dem Gesamtkonzept, mit dem wir am Markt auftreten – und Herr Hoogendijk hat das für Immobilien eben sehr eindrucksvoll geschildert – einzigartige Chancen für Branchenprofis bieten. Natürlich gibt es auch bei der Finanzberatung die Möglichkeit, sich im Vorfeld umfassend zu informieren und unseren neuen Privatkundenvertrieb sowie seine fast unbegrenzten Möglichkeiten kennenzulernen. Denn mit unseren mehr als 700.000 Kundenkontakten jeden Tag sind wir einzigartig im Markt und bieten mit unserer mehrfach ausgezeichneten Produktpalette eine optimale Plattform für Branchenprofis.

Interview: Frank O. Milewski

Foto: Christian Daitche