Ein Drittel ist wechselwillig
Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS. Eine solch hohe Kundenloyalität hat enormen wirtschaftlichen Wert. Besonders loyale Kunden würden im Schnitt fast 50 Prozent mehr Produkte erwerben, arbeiteten mit ihrem Anbieter 1,2 Jahre länger zusammen und würden ihn drei Mal so häufig weiter empfehlen. Doch ungeachtet ihrer Zufriedenheit sei gut ein Drittel der Vermögenden wechselwillig.
„Die Leistungen der Banken erscheinen vielen Befragten austauschbar“, so Wealth-Management-Experte Glusac. „Die Institute brauchen ein schärferes Profil und eine klare Positionierung.“ Das größte Differenzierungspotenzial böten in den Augen der Kunden das Produktportfolio, die Marke, das Onlineangebot und die Expertise der Mitarbeiter.
Wunsch nach Beratung nimmt mit dem Vermögen zu
In der kumulierten Betrachtung indes erwiesen sich vor allem die persönliche Interaktion als erfolgsentscheidend. Im Durchschnitt forderten Deutschlands Millionäre alle zwei Monate einen Kontakt, wobei der Wunsch nach Beratung mit dem Alter ab- und mit dem Vermögen zunimmt.
Wer mehr als fünf Millionen Euro frei verfügbares Vermögen habe, erwarte im Schnitt neun Kontakte pro Jahr. Im Gespräch folgen die meisten der Empfehlung ihres Beraters. 72 Prozent betrachteten ihren Kundenberater als besonders wichtig für Produkt- sowie Anlageentscheidungen und schätzten insbesondere die Expertise bei der Asset Allocation und im Risikomanagement.
Höhere Performance-Komponente gefordert
Dass gute Leistung ihren Preis hat, sei den meisten Befragten bewusst: Nur 20 Prozent erwarten Preissenkungen. Die Mehrheit wünscht sich allerdings eine erheblich höhere Performance-Komponente in der Gebührenstruktur.
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