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“Das nennt sich dann Disruption”

Die deutsche Industrie ist dabei, die Digitalisierung zu verschlafen. Wie schaffen Unternehmen den Anschluss und welche Hindernisse müssen sie überwinden? Darüber hat Cash. mit Wolfgang Henseler gesprochen, Professor für digitale Medien und Master of Creative Directions an der Hochschule Pforzheim.

Wolfgang Henseler: “Eines der größten Hindernisse ist unser wirtschaftlicher Wohlstand.”

Was ist die größte Herausforderung für Unternehmen, die sich auf die Digitalisierung einstellen müssen?

Henseler: Wie schaffe ich es, meine Mitarbeiter, vom jetzigen Denken in dieses neue Denken 4.0 zu überführen, sodass sie das Potenzial des Neuen verstehen und nutzen können. Eines der größten Hindernisse dabei ist unser wirtschaftlicher Wohlstand. Man neigt dazu sich zurückzulehnen und sagt, “na ja so schlimm wird Amazon und Co. nicht werden”.

Zweitens muss man  verstehen, wie diese Unternehmen etablierten Märkten Konkurrenz machen – nicht durch bessere Produkte, sondern durch eine relevantere User Experience. Das ist eine andere Art von  Wettbewerb.

Können sich Unternehmen, mit den gleichen Mitarbeitern, die sie bereits eingestellt haben, überhaupt darauf vorbereiten?

Henseler: Ja, denn der Mensch ist lernfähig. Jüngeren fällt die Umstellung sicherlich leichter als ruhestandsnahen Mitarbeitern. Die Auswirkungen der Digitalisierung führen bei Unternehmen bereits heutzutage zu vielen Veränderungen der Berufswelt. So benötigt beispielsweise eine Bank zukünftig mehr Mitarbeiter im Bereich “Data Science” als in der klassischen Filialberatung. Die Transformation der Arbeitswelt stellt sicherlich die größte Herausforderung im Rahmen des digitalen Wandels dar.

Wie können sich Unternehmen auf Prozesse einzustellen, die es erst in der Zukunft geben wird?

Henseler: Die Prozesse liegen im Umdenken und nicht so sehr darin, dass es diese noch nicht gibt. Ein Umdenken von heutigen produktzentrierten Prozessen hin zu nutzerzentrierten Denken beziehungsweise Prozessen.

Nehmen Sie das Beispiel der Geldanlage [1]. Früher und meist sogar noch heute wurde darüber nachgedacht, wie man das Geld der Kunden am besten in Finanzprodukten anlegen kann, um dieses zu mehren. In der Zukunft wissen die digitalen Systeme aufgrund des Lebensumfelds bereits vor dem Kunden wann dieser welche Art von Kapital benötigt, um seine avisierten Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Und lernende Algorithmen helfen dabei diese Ziele prädiktiv zu erfüllen.

Seite zwei: Welche Fehler können Unternehmen machen? [2]

Welche Fehler können Unternehmen dabei machen?

Henseler: Erstens zu denken, dass es bei der Digitalisierung um Technologien geht und nicht der Nutzen der Technologien für den Menschen in den Mittelpunkt gestellt wird. Also das Lösen heutiger Probleme mittels innovativer Technologien für den Menschen.

Dieser Betrachtungsfehler freut vor allem Amazon, die als E-Commerce- und IT-Unternehmen das Thema  “Nutzerzentrierung” seit jeher als zentralen Wettbewerbsfaktor betrachtet haben. Aber auch Unternehmen wie Tesla [3], die aufgrund dieser falschen Wettbewerbswahrnehmung eigentlich erst zu ihrer wahren Größe gelangen können.

Natürlich spielt auch ein falsches Verständnis zum Thema “Umgang mit Daten” besonders für deutsche Unternehmen eine Rolle. Hier gibt es noch großen Aufholbedarf, wie aus Datenschutz intelligenter Datennutz wird.

Mit welchen Folgen?

Henseler: Wir sehen das erneut in der Finanzbranche, wo Newcomer und Start-Ups aufgrund ihrer verbesserten Usability den Etablierten auf einmal Wettbewerb machen können. Und die Regulierer, trotz Beschwerden der Etablierten, die neue Ausrichtung gutheißen, da sie zum Wohle der Nutzer ist. Das nennt sich dann “Disruption”, weil die Kunden den Nutzen des Neuen erkennen und in rasanter Geschwindigkeit die Anbieter wechseln.

Loyalität entsteht dabei durch die User Experience und Service-Exzellenz und nicht mehr durch 100 Jahre Tradition. Es ist die Gesamtheit der neuen Nutzungserlebnisse, die die Kunden-Excellence der Zukunft bestimmen wird. Das ist es, was Amazon groß macht und was Jeff Bezos [4] unentwegt postuliert und scheinbar niemand wahrnehmen möchte.

Interview: Katharina Lamster

Foto: Holger Peters