Welche Bedeutung hat die Digitalisierung derzeit für den Finanzierungsprozess? Wie weit ist die DSL Bank in Sachen papierloser Baufinanzierung?
Annabrunner: Schnelligkeit kann in der Baufinanzierung durch das immer enger werdende Angebot in der Tat kaufentscheidend sein. Kaufinteressenten müssen besonders bei begehrten Objekten flexibel und schnell reagieren können. Nur so haben sie einen Vorteil gegenüber Mitbewerbern. Unser Ziel in der Baufinanzierung ist deshalb ein komplett papierloser Prozess von Kundenansprache bis zum ausgezahlten Darlehen, inklusive der Videolegitimation und qualifizierter elektronischer Signatur, und wir arbeiten mit Hochdruck daran. Aber wie bei so vielen digitalen Projekten gilt es zunächst, zahlreiche juristische Hürden zu überwinden, um schlussendlich eine maximale Kundensicherheit zu garantieren. Ein weiteres Nadelöhr ist darüber hinaus die Technik, d.h. sowohl das Frontend als auch das Backend erfordern natürlich umfangeiche Programmierungsarbeiten. Wir lernen aber auch von den Erfahrungen bei Ratenkrediten. Dort ist der Finanzierungsprozess bereits vollautomatisiert.
Wie digitalaffin sind Ihre Finanzierungspartner mittlerweile und mit welchen Herausforderungen sehen sich diese derzeit noch konfrontiert?
Annabrunner: Es ist wie im richtigen Leben. Nicht alle haben zu 100 Prozent das Equipment, das man sich wünschen würde. Aber ein sehr großer Teil unserer Partner ist schon vor geraumer Zeit mit uns gemeinsam auf die digitale Reise gegangen. Das digitale „Rüstzeug“, um Kunden während der gesamten Customer Journey zu betreuen, war schon vor der Krise vorhanden. Die Partner waren gut vorbereitet, mussten nicht bei „null“ anfangen und die allermeisten sind den Weg auch völlig unkompliziert mitgegangen. Deshalb noch einmal mein ausdrücklicher Dank an die Partner. Von allen wurde in diesem Zusammenhang eine ganze Menge an Transformationsleistung erbracht.
Je länger der krisenhafte Zustand durch Corona anhält, desto mehr merken auch Partner, die bislang weniger auf digitale Services gesetzt haben, dass sie nachziehen und digital aktiv werden müssen, um mit Kunden in Kontakt zu kommen, diesen zu pflegen und überhaupt im Wettbewerb sichtbar zu sein. Je besser die angebotenen Features genutzt werden, desto besser ist selbstverständlich auch der Service für den Kunden. Wir helfen unseren Partnern dabei durch Schulungen und persönliche Ansprechpartner. Eine weitere Auswirkung von Corona bezieht sich auf die Videoberatung und das Webinar-Angebot. Beides wird zunehmend gut genutzt. Das alles ersetzt jedoch nicht die persönliche Nähe zu den Partnern, die uns nach wie vor sehr wichtig ist. Hier spreche ich speziell Themen wie die Ausweitung des Vertriebs in den Regionen sowie die Zusammenarbeit auf Augenhöhe an. Auch in Zeiten von Social Distancing wollen wir unsere Partner zielgerichtet unterstützen.
Inwieweit erwarten Sie künftig eine Erweiterung des Kundenkreises durch den verstärkten Einsatz digitaler Tools?
Annabrunner: Kunden werden immer stärker durch das Internet geprägt und durch seine tägliche Nutzung „trainiert“. Zahlreiche Studien zur Akzeptanz im Kundendialog zeigen deutlich: Es werden schnelle, kompetente, aber auch komfortable Lösungen sowie reibungslose digitale Prozesse erwartet. Auch Partner, die verschiedene Beratungswege ausprobieren, spiegeln uns das fortlaufend wider. Dennoch ist die Baufinanzierung nach wie vor ein Produkt, bei dem neben Fakten wie Konditionen, Preisen etc. auch das Bauchgefühl ausschlaggebend ist. Aus diesem Grund ist die Kombination aus digitaler Kommunikation und persönlicher Ansprache so wichtig. Letztere sollte trotz einer ganzen Reihe digitaler Möglichkeiten keinesfalls vernachlässigt werden. Nur weil ein Kunde besonders internetaffin ist, reicht das speziell bei der Immobilienfinanzierung nicht aus. Das Produkt ist komplex und regulatorische Bestimmungen machen es so kompliziert, dass es nicht einfach per Knopfdruck abzuschließen ist.
Darüber hinaus sind auch die Kompetenz und Sachkunde des Vermittlers erforderlich, um dem Kunden Sicherheit und Unterstützung zu bieten. Unser Ziel ist es, Vertriebspartner mithilfe digitaler Services dabei zu unterstützen, die Kunden dort abzuholen, wo sie gerade stehen. Schließlich profitieren nicht nur smarte, hoch internetaffine Kunden von reibungslosen, schnellen Prozessen. Wir brauchen also eine gleichgewichtete Kombination analoger Qualitäten und digitaler Formate – je nachdem was ein Kunde verlangt oder was die Konvertierungsquote hebt. Wenn das gelingt, sehe ich durchaus große Chancen für eine Erweiterung des Kundenkreises.
Seite drei: Starpool und das Plattformgeschäft
