Beschwerden: Versicherer haben Nachholbedarf

Zwei von drei Versicherungen benötigen mehr als drei Tage für die Bearbeitung einer Beschwerde. Zwei von zehn Unternehmen lassen sich damit sogar mehr als zwei Wochen Zeit. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“, der von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und Service Rating durchgeführt wurde.

94 Unternehmen beteiligten sich an der Untersuchung. Ein einziger Privatversicherer schaffte es unter die ersten zehn: die Cosmos Direkt. Demgegenüber sind mit der Gmünder Ersatzkasse, der AOK Schleswig-Holstein und der Siemens Betriebskrankenkasse drei gesetzliche Kassen in der Top-Ten-Liste vertreten. Laut Studie benötigen die zehn bestplatzierten Unternehmen höchstens drei Tage für die erfolgreiche Abwicklung einer Reklamation.

Ein zusätzliches Manko: Die mangelhafte Erreichbarkeit vieler Unternehmen. Oftmals müssten Versicherungsnehmer fünfmal zum Hörer greifen, damit sie eine Antwort auf ihre Frage bekommen.

Wer so behandelt wird, wechsle schnell zur Konkurrenz. Sieben von zehn Versicherern reagieren laut Steria Mummert auf diese Entwicklung mit vermehrten Investitionen in ein Kundenrückgewinnungsprogramm. Dabei koste es die Unternehmen etwa fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kunden zu halten. (mo)

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