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“Image der Versicherungsvermittler aufwerten“

Zu den Ergebnissen 2010, zu den Trends und Herausforderungen in 2011 sowie zum Image von Versicherer und Vertrieb befragte Cash.Online den Vertriebsvorstand des Alte Leipziger-Hallesche-Konzerns, Frank Kettnaker.

Cash.: Sie haben ganz aktuell vorläufige Ergebnisse für das Geschäftsjahr 2010 veröffentlicht. Wie fallen die Unternehmenszahlen aus?

Kettnaker: Unsere vorläufigen Zahlen zeigen nach dem hervorragenden Jahr 2009 erneut steigende Beitragseinnahmen – bei der Alte Leipziger Lebensversicherung und der Hallesche Krankenversicherung jeweils einen Zuwachs von rund fünf Prozent– und sehr gute finanzielle Ergebnisse. Bei der Alte Leipziger Leben wird aufgrund unseres guten Ergebnisses auf der Kapitalanlageseite die Nettoverzinsung mit 4,8 Prozent auf dem hohen Niveau des Vorjahres erwartet, der Rohüberschuss wird über 400 Millionen Euro betragen.

Cash.: Damit entwickelt sich Ihr Haus eher gegen den Trend. Worin sehen die Gründe dafür?

Kettnaker: Das Ergebnis ist sicher sowohl in der Qualität unserer Produkte als auch in unserer Produktmatrix begründet. Dort liegen die Akzente vor allem auf den biometrischen Risiken, wo wir in der Berufsunfähigkeit zu den absoluten Marktführern zählen, und der betrieblichen Altersvorsorge. Unsere Geschäftsfelder blieben von der Krise unberührt, beziehungsweise haben in der vertrieblichen Wahrnehmung sogar noch profitiert. Auch unsere Klientel eher gehobener Privatkunden hat zur Stabilität beigetragen. Das spiegelt sich beispielsweise in geringeren Stornoquoten während der Kapitalmarktkrise wider.

Cash.: Branchenweit sind die Stornoquoten in der Krise allerdings erheblich gestiegen…

Kettnaker: …unsere Stornoquote wird – wie bisher – erheblich unter dem Marktdurchschnitt von 6,2 Prozent liegen. Bei einigen Versicherern, die sehr stark auf kapitalmarktnahe Produkte gesetzt hatten, kam es im Rahmen der Finanz- und Wirtschaftskrise zum Abzug von Liquidität und dadurch zu höheren Stornoquoten. In den Bereichen bAV und Biometrie hingegen ist es nicht möglich, die Liquidität „herauszuziehen“.

Cash.: Wie verträgt sich das wachsende eher kurzfristig orientierte Einmalbeitragsgeschäft im Bereich Leben mit einer Versichertengemeinschaft, die auf langfristig laufende Beiträge ausgelegt ist?

Kettnaker: Das kann tatsächlich zu einem erheblichen Problem werden. Bei uns sieht das allerdings etwas anders aus. Wir generieren einerseits einen hohen Anteil des Einmalbeitragsgeschäfts aus der bAV. Andererseits haben wir sehr früh erkannt, dass Arbitrage- oder Kapitalisierungsgeschäfte mit kurzfristigen Anlagen zum Trend werden und entsprechende Maßnahmen ergriffen, um die Versichertengemeinschaft zu schützen. So akzeptieren wir grundsätzlich keine Kurzläufer unter zwei Jahren. Darüber hinaus haben wir die Überschusshöhe an die Laufzeit gebunden. Wer also das durchaus berechtigte Interesse hat, sein Geld für drei Jahre anzulegen, wird nicht in dem Ausmaß an den Überschussbeteiligungen partizipieren wie unsere Langsparer. Das haben wir natürlich vor Vertragsabschluss bei Vermittlern und Kunden deutlich gemacht.

Cash.: Ist Ihnen aus diesem Grund Geschäft in diesem Bereich verloren gegangen?

Kettnaker: Natürlich waren wir durch unsere hohe Nettoverzinsung ein Zielmarkt für Anleger – unsere Aufgabe war es, dort die Spreu vom Weizen zu trennen. Beispielsweise sind die Rentenpolicen vieler Anleger zwischen dem 55. und 60. Lebensjahr ausgelaufen in der Erwartung, dann auch in den Ruhestand gehen zu können. Heute erkennen diese Anleger, dass sie noch drei oder fünf Jahre ansparen müssen. So erhalten wir Einmalzahlungen von Kunden aus der eigenen Wiederanlage, aber auch von Kunden anderer Versicherer. Diese Zielgruppen gehen wir ihrem Bedarf entsprechend mittels Spezialisten gezielt an. Dabei kümmern wir uns auch um vergleichsweise geringe Anlagesummen. Ein Beleg für den Erfolg dieser Strategie ist unsere Wiederanlagequote, die – für einen Maklerversicherer wie uns – enorm hoch ist. Institutionelle Anleger mit kurzfristigem Anlagehorizont würden wir auf der anderen Seite eher ablehnen.

Seite 2: Die Zukunftsaussichten der einzelnen Produktbereiche [1]

Cash.: Sind Produkte im Bereich Leben nur noch mit aufwändigen Garantiesystemen zukunftsfähig?

Kettnaker: Ein Problem liegt darin, Garantien vergleichbar zu machen. Daran arbeiten aktuell die Ratingagenturen. Ich meine, dass Garantien und Flexibilität wichtige Markttrends sind. Es sind die Lehren, die der Kunde aus der Kapitalmarktkrise gezogen hat: er will flexibel Liquidität zuzahlen und abziehen können. Und er will das Risiko-/Renditeverhältnis an seinen individuellen Lebenszyklus anpassen können. Die Herausforderung ist allerdings, dass extrem komplexe Garantie- und Flexibilitätselemente in Fondsprodukten dem Kunden gegenüber auch transportiert werden müssen.

Cash.: Hinzu kommt die Tatsache, dass diese Mechanismen Kosten verursachen.

Kettnaker: Richtig. Beratung kostet Geld, Zusatzleistungen kosten Geld und Garantien kosten Geld. Wenn man heute den Vergleich zwischen Fondslösungen und klassischen Kapitalversicherungen zieht, wird schnell deutlich, dass letztere mit ihrer Garantieverzinsung plus Überschussbeteiligung gar nicht schlecht dastehen. Auf diesem Fundament müssen wir aufbauen. Ziel muss sein, dass der Kunde, der Kapitalerhalt und Sicherheit möchte, das Produkt auch versteht.

Cash.: Ihr Haus ist im Bereich bAV traditionell im Geschäft mit Großkunden stark. Sehen Sie im Markt grundsätzlich ungenutztes Potenzial?

Kettnaker: In der Vergangenheit sind wir stark aus dem Geschäft mit Großkunden gekommen. Für entsprechende Lösungen sind wir dort sicherlich einer der ersten Ansprechpartner. Wir wollen uns aber noch stärker dem Geschäft mit mittelständischen Unternehmen widmen. Meines Erachtens gehört beispielsweise eine Direktversicherung heute in das Portfolio eines jeden Versicherungsmaklers – das ist ein Thema für den Breitenvertrieb. Dort gibt es sicher noch erheblichen Nachholbedarf. Positiv für den Markt ist zudem, dass den Prognosen zufolge künftig Fachkräfte rar werden, das heißt, dass Bindungsinstrumente wie die bAV in Unternehmen aller Größenordnungen wieder mehr in den Vordergrund rücken. Letztlich führt auch das aktuelle wirtschaftliche Wachstum dazu, dass bei mittelständischen Unternehmen die Bereitschaft, die betriebliche Altersvorsorge zu nutzen, wächst.

Cash.: In der Krise ist die Absicherung biometrischer Risiken vertrieblich in den Vordergrund gerückt. Ist das ein vorübergehender Trend oder liegt dies in dem dortigen Potenzial begründet?

Kettnaker: Die durchschnittliche BU-Rente in Deutschland beträgt knapp unter 500 Euro und knapp 60 Prozent der arbeitenden Deutschen haben dort noch überhaupt keine Absicherung. Diese Fakten allein zeigen das Potenzial. Die Frage nach einem Aufstocken der Absicherung stellt sich in Kundengesprächen eigentlich immer. Ich erwarte, dass das Interesse an BU groß bleibt, da sich im Zuge der Krise viele Berater erstmals intensiv mit den Themen BU und Pflege beschäftigt haben und dort auch aktiv bleiben möchten. Alle Anbieter sind letztlich auf diesen Markttrend aufgesprungen. Mittlerweile ist unsere BU-Lösung oft nachgebaut und auch erweitert worden. Daher werden wir nun erneut ein Relaunch unseres BU-Produkts vornehmen.

Cash.: Hat das Bausparsegment im vergangenen Jahr vom dem Trend zur Immobilie profitiert?

Kettnaker: Die Bausparsumme für 2010 wird erheblich über dem Marktniveau von zehn Prozent liegen. Das liegt insbesondere auch an der Qualität unserer dortigen Produkte.

Seite 3: Neue Qualitätsmaßstäbe für die PKV-Beratung [2]

Cash.: Wie hat sich der Bereich Private Krankenversicherung bei der Hallesche entwickelt?

Kettnaker: Die Hallesche wird das 2009er-Ergebnis beim Überschuss – also 116 Millionen Euro – im Jahr 2010 übertreffen. Im Neugeschäft sind wir allerdings hinter den Erwartungen zurückgeblieben. Das ist sicherlich auch darin begründet, dass wir als einer der ersten Versicherer gewisse Qualitätsmaßstäbe an das Krankenversicherungsgeschäft angelegt haben.

Cash.: Welche Maßnahmen genau sind das?

Kettnaker: In unseren Steuerungsinstrumenten finden sich heute Elemente wie die Bestandsstornoquote aus den letzten fünf Jahren und die Beitragsrückstandsquote. Letztere bildet sozusagen das Gefahrenpotenzial für zukünftige Basistarifkandidaten ab. Die Bestandsstornoquote zeigt die Qualität des Geschäfts – auch was die Kundenklientel angeht. Wir mussten in der Fünfjahresbetrachtung allerdings auch erkennen, dass es offenkundig zielgerichtete Strategie einiger Vertriebe ist, alle zwei oder drei Jahre nach Ablauf der Provisionshaftung den Bestand umzudecken. Solche Vertriebe wollen wir nicht – wir werden dieses Geschäft eliminieren. Wir wollen auch keine Kundenklientel, die hohe Beitragsrückstände aufweist. So haben wir zum Jahreswechsel in Zusammenarbeit mit der Schufa auch ein Scoring zur zukunftsgerichteten Bonitätsprüfung eingeführt. Die ersten Gespräche mit großen Maklern über das Thema Bestandsstornoquoten führten teils zu Befremden, oder sogar zu einem „sich ertappt fühlen“. Wir binden diese Herangehensweise im Übrigen auch an Courtagen. Das heißt, nicht die Produktionsgröße wird von uns honoriert, sondern die -qualität. Für den Vertrieb ist das natürlich eine Herausforderung. Dennoch kann er am Ende mit weniger Geschäft ebensoviel verdienen wie zuvor. Auch der Kunde profitiert von besserer Beratung, wie auch wir als Versicherer von weniger Stornos. Anerkennung erhalten wir für dieses Vorgehen übrigens vor allem aus dem mittelständischen Maklermarkt.

Cash.: Mit diesem lobenswerten Ansatz versperren Sie sich möglicherweise Vertriebswege…

Kettnaker: …eine solche Herangehensweise muss einfach der Trend der Zukunft sein. Mit einer Umdeckung um der Provision willen spielen wir doch nur denjenigen in die Karten, die uns ein schlechtes Image andichten wollen. Ich kann nicht auf der einen Seite Imagekampagnen fahren und mich auf der anderen Seite genau gegenteilig verhalten.

Cash.: Die Branche hat jüngst einen zehn Punkte umfassenden Verhaltenskodex für den Versicherungsvertrieb [3] verabschiedet. Inwieweit waren auch Sie eingebunden und wie ernst ist es den Versicherern damit?

Kettnaker: Die Vertriebsvorstände aller Versicherer, die im GDV-Vertriebsausschuss vertreten sind, waren in die Erarbeitung des Kodex eingebunden. Die Herausforderung für uns liegt nun darin, diesen Kodex mit Leben zu füllen. Wir gehen dort voran. Eine Selektion im Vertrieb kostet zunächst einmal Wachstum. Wer aber Qualitätsauslese betreiben will, muss bereit sein zu so einem Schritt. Im Rahmen der Transparenz- und Verbraucherschutzdiskussionen wird die Qualität im Vertrieb der Erfolgsfaktor im Markt sein.

Seite 4: Wie die Rahmenbedingungen für den Vertrieb aussehen [4]

Cash.: Halten Sie groß angelegte Imagekampagnen für notwendig und zielführend?

Kettnaker: Das Problem ist doch, dass die Versicherer gemeinhin dem Oberbegriff „Finanzdienstleister“ untergeordnet werden. Damit sind auch wir dann Gegenstand der Finanzmarktkrise. Um aus dieser Ecke, in der wir gar nichts zu suchen haben, wieder herauszukommen, gab es punktuell Informationsoffensiven einzelner Versicherer und gemeinschaftliche Kampagnen, wie beispielsweise die des GDV in der ersten Jahreshälfte 2010. Es gibt nicht in allen Imagefragen Konsens in der Branche, wie auch individuelle Kampagnen einzelner Markteilnehmer zu Lasten der Gesamtbranche belegen. Statt das Image eines einzelnen Versicherers in den Vordergrund zu stellen, sollte aus unserer Sicht viel mehr Augenmerk auf eine Imageverbesserung für unsere Branche und den gesamten Berufsstand des Versicherungsvertriebs gelegt werden.

Cash.: Abseits von Imageproblemen – welchen Herausforderungen sieht sich der Makler heute gegenüber?

Kettnaker: Die Anforderungen an das Know-how des klassischen Maklers – nicht nur bei Fach-, sondern auch bei Peripherie-Themen – sind immens gestiegen. So muss er in steuerrechtlichen Fragestellungen, zu denen er gar nicht beraten darf, die er aber trotzdem berücksichtigen muss, Bescheid wissen. Er braucht eine funktionierende IT-Unterstützung und er benötigt Mitarbeiter, was ihm hohe Fixkosten beschert. Berücksichtigt man den heutigen Status des Versicherungsvermittlers, klaffen zwischen Anspruch und Wirklichkeit Welten. Wenn wir es nicht schaffen, das Image des Vermittlers deutlich aufzuwerten, bekommen wir auf mittelfristige Sicht darüber hinaus ein Nachwuchsproblem.

Cash.: Inwiefern hat die Bedeutung der Stabilität eines Versicherers zugenommen?

Kettnaker: Sie hat erfreulicherweise auch in der Wahrnehmung der Makler bei der Auswahl des Anbieters zugenommen. Zwar spielt das Produkt weiter eine wichtige Rolle, doch die Finanzkennzahlen des Versicherers rücken mittlerweile in ein gleichberechtigtes Interesse, weil die Makler nicht zuletzt aufgrund der eigenen Haftungsproblematik erkannt haben, dass sie die Wahl des Anbieters auch begründen können müssen. Die Makler messen zudem der Unternehmensform des VVaG spätestens seit der Krise wieder mehr Bedeutung bei. Die an den Mitgliedern, also den Kunden, ausgerichtete vorsichtige Kapitalanlagestrategie, die keine Shareholder-Interessen berücksichtigen muss, bringt vor allem Kontinuität und Verlässlichkeit. Das sind Attribute, die auf dem Markt heute eine ganz wichtige Rolle spielen.

Cash.: Wie sehen Sie den Makler im Wettbewerb verschiedener Vertriebswege in der Zukunft positioniert?

Kettnaker: Der Vertriebsweg Makler birgt, was die Anforderungen an die Beratungsleistung der Zukunft angeht, meines Erachtens das höchste Potenzial. Das gilt insbesondere dann, wenn die Beratungsintensität hoch ist und unter verschiedenen Produkten das richtige ausgewählt werden soll. Um beispielsweise mit einer Ausschließlichkeitsorganisation und deren standardisierten Prozessen konkurrieren zu können, muss allerdings die Administration des Maklers so schlank und einfach gestaltet werden, dass ihm die notwendige Zeit für den Vertrieb selbst bleibt. Das erhöht zwar die Anforderungen an den Maklerversicherer, doch letzten Endes profitiert er im Umkehrschluss von mehr Geschäft.

Cash.: Was sind aus Ihrer Sicht Erfolgskriterien in der Zusammenarbeit mit den Maklern?

Kettnaker: Die Eintrittskarte in den Maklermarkt ist zunächst einmal ein gut platziertes Produkt. Ist dies nicht der Fall, fällt der Tarif heute sehr schnell der Markthygiene zum Opfer. Dazu muss dann die Prozesslandschaft passen. Entscheidend ist, wie unkompliziert, aber vor allem nachhaltig der Makler mit einem Haus kommunizieren kann. Über Wohl und Wehe eines Maklerversicherers entscheidet aber sicherlich der Service. Darüber kann sich ein Haus am stärksten differenzieren, gleichzeitig ist Service am wenigsten kopierbar. Wir setzen beispielsweise nach wie vor auf die flächendeckende Face-to-face-Betreuung. Der Makler soll wissen, zu welchen Themen er wen ansprechen soll. Bei Beschwerden rufe ich auch persönlich zurück. Das Problem, das die Makler heutzutage haben ist doch, dass der Versicherer zwar den Weg zu ihm findet, wenn er Geschäft sucht, er andersherum aber nicht den Weg zum Versicherer findet, wenn er ein Problem hat. Als Maklerhaus entscheidet über unsere Servicequalität letztlich der Makler draußen. Entsprechend muss Service vorgelebt werden.

Seite 5: Welche Herausforderungen Solvency II birgt [5]

Cash.: Welche Probleme und Herausforderungen erwarten Sie aus Solvency II?

Kettnaker: Wir haben die jüngste QIS-Auswirkungsstudie 5 bestanden. Wir werden auch Solvency II und damit einhergehenden Anforderungen meistern. Dafür sorgt auch unsere hohe Eigenkapitalquote.

Cash.: Erwarten Sie aufgrund anhaltend niedriger Verzinsungen im Kapitalanlagebereich eine Durststrecke in der Verzinsung der Policen?

Kettnaker: Die Ergebnisse des Asset-Liability-Managements, die wir im Rahmen unseres Risiko-Management-Systems regelmäßig auswerten, zeigen, dass wir unter der Voraussetzung einer dauerhaft anhaltenden Niedrigzinsphase von zwei Prozent über Jahrzehnte hinweg die Versprechen an unsere Kunden in einer über alle Produkte durchschnittlichen Garantieverzinsung von 3,4 Prozent halten können.

Interview: Thomas Eilrich

Foto: Frank Seifert