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GKV: Zusatzbeitrag nicht Hauptwechselgrund

Sparsamkeit überschätzt: Zusatzbeiträge sind nicht der entscheidende Faktor, der Kassenpatienten zum Wechsel bewegt. Einer Untersuchung zufolge sind Serviceerlebnisse entscheidender, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren.

Dies ist zumindest das Ergebnis der Studie Kubus GKV des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting. Über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte wurden detailliert zu ihren Erfahrungen mit und Anforderungen an Krankenkassen sowie ihrem Wechselverhalten befragt.

Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben demnach gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (minus fünf Prozent beziehungsweise minus sieben Prozent). Das gilt laut Umfrage allerdings nur, sofern der Service der Kasse beispielsweise bei der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch in hohem Maße die Ansprüche der Kunden erfüllt.

Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht sehr deutlich (plus 19 Prozent zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (plus 31 Prozent zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion bereiten damit erst den Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen, schreiben die Studienmacher.

„Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse“, erklärt Michael Kullmann, Partner bei MSR Consulting. Daher gebe es auch keinen Grund zur übertriebenen Freude bei Kassen ohne Zusatzbeitrag; denn davon hänge deren langfristiger Erfolg nicht ab.

Wie die Studie außerdem zeigt, erwartet der Verbraucher generell weitere Fusionen in der Kassenlandschaft: Die überwiegende Mehrheit der Kassenpatienten geht demzufolge davon aus, dass künftig deutlich weniger Krankenkassen um die Gunst der Mitglieder werben. Durchsetzen werden sich vor allem Kassen mit einem umfangreichen Leistungsspektrum beziehungsweise hohem Servicegrad (61 Prozent), so die Erwartungen. Für kostengünstige Kassen sieht nur jeder Vierte Befragte eine Zukunft.

Die Gleichung „hoher Beitrag = Kassenwechsel“ geht nicht auf, so das Fazit der Studie. Der Patient im deutschen Kassensystem setzt langfristig auf Leistungsstärke und Serviceorientierung. (hb)