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Kinder-Unfallpolicen: Service überzeugt nicht

Lückenhafte Telefonauskünfte, unbeantwortete Emails und unübersichtliche Internetseiten – der Service der Anbieter von Kinder-Unfallpolicen lässt häufig zu wünschen übrig. Zu diesem Schluss kommt zumindest das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das 20 Versicherer unter die Lupe genommen hat.

Größtes Manko ist der Studie zufolge der Email-Kontakt. Die Anfragen seien im Durchschnitt erst nach über zweieinhalb Tagen beantwortet worden, auf knapp ein Drittel der Nachrichten habe es sogar gar keine Reaktion gegeben, so die Studie. Fast jede dritte Email-Antwort sei nicht vollständig gewesen.

„Häufig verwiesen die Mitarbeiter einfach auf ein Außendienstbüro, statt die Fragen zu beantworten“, bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Nur wenig besser schlugen sich die untersuchten Versicherer beim telefonischen Kontakt. Jedes zweite Gespräch war der Untersuchung nach nicht individuell genug, lediglich jeder dritte Anrufer wurde namentlich angesprochen. Auch mit dem Internetauftritt der einzelnen Gesellschaften zeigten sich die Tester unzufrieden, vor allem was die optische Gestaltung und die Übersichtlichkeit angeht.

Seite 2: Wie die einzelnen Versicherer im Ranking abschnitten [1]

Auch die Versicherungsprämien der Anbieter hat das DISQ analysiert. Dazu zog es Daten des Ratingunternehmens Franke & Bornberg heran. Es zeigte sich, dass die Beiträge bei Unfallversicherungen für Kinder stark variieren. Während das günstigste Produkt für 46,90 Euro im Jahr angeboten wurde, kostete das teuerste mit 169,40 Euro mehr als dreimal so viel.

Bei der Ausgestaltung der speziellen Leistungsmerkmale zeigten sich ebenfalls deutliche Unterschiede. So war der unfallbedingte Schulausfall nur selten Bestandteil der Versicherungen. Zudem waren Vergiftungen durch Nahrungsmittel beim Großteil der Angebote ausgeschlossen. Positiv sei indes aufgefallen, dass einige Unternehmen beim Rooming-In – bei dem es Eltern ermöglicht wird, im selben Krankenzimmer mit ihrem Kind aufgenommen zu werden – keine Vorgaben bei der Altersbegrenzung machten.

Testsieger der Studie wurde die DEVK. Der Versicherer biete insgesamt den besten Service, so das Urteil des DISQ. Große Stärken seien die kompetente und verständliche Beratung am Telefon sowie per Email und die sehr gute Website. Dazu komme, dass die Jahresprämie für die analysierte Unfallpolice günstig sei.

Auf Rang zwei folgt die Debeka. Die Studienmacher hoben hier vor allem die freundlichen und glaubwürdigen Mitarbeiter am Telefon hervor. Platz drei ging an die Axa, die der Studie zufolge zum einen gute Leistungen bei der Produktanalyse zeigte, zum anderen die günstigste Policen-Prämie anbot. Beim Service landete die Axa allerdings nur auf Platz zehn. (ks)

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