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Studie: Deutsche Versicherer mit Effizienzproblemen

Die deutsche Versicherungswirtschaft ist zwar relativ unbeschadet durch die Finanz- und Wirtschaftskrise gekommen, profitiert dafür aber auch kaum vom Aufschwung. Warum die Assekuranz-Gesellschaften hierzulande nicht auf ihre Kapitalerträge bauen, sondern effizienter werden sollten, zeigt der “World Insurance Report”.

Die Studie der Unternehmensberatung Capgemini, für die 58 Versicherungsführungskräfte aus 14 Ländern befragt wurden, zeigt, dass die deutschen Versicherer die Krise im weltweiten Vergleich verhältnismäßig unbeschadet überstanden haben. Der Grund: Ein Großteil des Kapitals wird in ertragsarme, aber relativ sichere Anleihen und Obligationen investiert.

“Dies hat aber auch zur Folge, dass der Aufschwung kaum Effekt auf den Kapitalbestand der Versicherer in Deutschland hat. Viele Versicherer stehen vor der Herausforderung, ihren finanziellen Verpflichtungen trotz Verlusten im Kapitalanlageergebnis, Prämienerhöhungen und weiteren Verschlechterungen der Marktbedingungen nachzukommen”, erklärt Volker Gerlach, Vice President Financial Services bei Capgemini Consulting.

Die Finanzkrise sei ein mahnendes Beispiel für die Versicherer, sich nicht auf Kapitalerträge allein zu verlassen, sondern die Schlüsseltreiber für operative Exzellenz zu optimieren. Insbesondere für Nichtlebensversicherer deckt der Report Bedarf auf.

Demnach muss die betriebliche Effizienz in den Bereichen erhöht werden, in denen die Kosten schnell steigen. Denn von 2006 bis 2009 kletterte die Schadensquote in fast allen Ländern (mit Ausnahme der Niederlande) deutlich schneller als die Kostenquote (Akquisitions- plus operative Kosten): Anstieg um 4,6 Prozentpunkte versus 0,3 Prozentpunkte. Der Kostendruck wird aber nicht als einziger Grund für den Optimierungsbedarf genannt.

Seite 2: Flexibilität und Kundenservice stehen auf der Agenda der Versicherer [1]

“Bei einer nicht zufriedenstellenden Schadensabwicklung wechselt einer von fünf Kunden den Versicherer. Bei der Transformation des Schadensmanagements sehen deshalb viele Versicherer, insbesondere Nichtlebensversicherer, Raum und Bedarf für operationale Effizienzsteigerungen, aber auch die Möglichkeit, die Markenwerte für den Kunden erfahrbar zu machen”, erklärt Gerlach.

Der deutsche Versicherungsmarkt ist laut Capgemini der größte europäische Markt für Nichtlebensversicherer und der zweitgrößte weltweit. Vor allem ist er, so die Studie, einer der ertragsreichsten der Welt. Doch durch die starke Fragmentierung, wandelnde Kundenwünsche und stark veränderliche Gesetzeslagen wandele sich auch der Versicherungsmarkt in Deutschland.

“Der Kostendruck steigt und die Produkte unterscheiden sich kaum. Zudem ist der Kunde besser informiert und wechselwilliger als noch vor einigen Jahren. Die Unternehmen müssen sich also über den Kundenservice und Flexibilität profilieren”, so Capgemini-Berater Gerlach. Doch Kundenservice werde meist über hohe operative Kosten teuer erkauft.

Hierzulande hätten die Unternehmen die operative Quote zwar auf niedrigen 13 Prozent halten können, indem sie vor allem intensives Outsourcing von operativen und administrativen Aktivitäten betrieben. Dennoch fehle es den meisten Versicherern an effizienten Prozessen. Aber auch im Vertrieb stecke viel Potenzial für Effizienzsteigerungen.

Obwohl der Vertrieb in Deutschland immer noch bevorzugt über den Versicherungsmakler abgewickelt werde, erweiterten gerade große, etablierte Unternehmen ihre Sales-Strategie um kostengünstige Direktvertriebslösungen, die vor allem für jüngere Kunden attraktiv seien.

Seite 3: Handlungsbedarf für deutsche Versicherer [2]

Die Autoren des Reports sehen in der Differenzierung durch innovative Schadenmanagementpraktiken den wichtigsten und effektivsten Weg, um Marktanteile und Rentabilität in einem immer wettbewerbsintensiveren Versicherungsmarkt zu halten. Versicherer müssten ihrem Markenversprechen nachkommen und ihren langfristigen Markenwert erhöhen.

Dies erfolge am besten über eine gesamtheitliche Transformation des Schadensmanagement. Ein hohes Niveau bei der Kundenakquise [3], der Kundenbindung, der Prozesseffizienz und -effektivität schüfen die notwendige Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb.

“Nachdem Versicherer sich kontinuierlich Verschiebungen bei Regulierung, Kundenwünschen und Technologie ausgesetzt sehen, müssen sie Agilität in der effektiven Anpassung an wechselnde Rahmenbedingungen demonstrieren, wenn sie die Kundenbeziehung festigen und zu einem nachhaltigen Ergebnis gelangen wollen”, resümiert Gerlach. (hb)

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