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Vertreterwechsel: Kunden monieren mangelhafte Information

Wenn ein Versicherungsvertreter die Gesellschaft wechselt oder in den Ruhestand geht, ist der Informationsfluss häufig schlecht und die Kommunikation seitens der Assekuranz unzureichend, wie eine Studie zeigt. Welche Konsequenzen das hat.

So haben 26 Prozent aller 2.560 vom Kölner Marktforscher You Gov Psychonomics im Rahmen seines „Kundenmonitors Assekuranz 2011“ Befragten in den letzten fünf Jahren einen Vertreterwechsel erlebt.

In etwa der Hälfte der Fälle war ein Wechsel innerhalb der Gesellschaft ursächlich, beispielsweise aufgrund von Ruhestand. Die übrigen Fälle teilen sich in etwa gleichen Teilen in Umzüge des Versicherten und Wechsel der Gesellschaft durch den Vertreter auf.

Die Informationspolitik rund um den Vertreterwechsel überzeugt jedoch nicht alle Kunden. Nur 30 Prozent der Betroffenen sind der Umfrage zufolge zufrieden, 34 Prozent halten den für selbstverständlich erachteten Informationsfluss für unzureichend.

In nur etwa jedem zweiten Fall sei der Wechsel frühzeitig kommuniziert worden. In 40 Prozent aller Fälle habe es keinerlei Information gegeben. Auch bei Umzügen der Versicherten verhielten sich die Versicherer häufig nachlässig.

Knapp zwei Drittel der von einem Vertreterwechsel Betroffenen schenken dem Nachfolger zwar zunächst ihr uneingeschränktes Vertrauen. Sucht „der Neue“ jedoch nicht rasch den persönlichen Kontakt zum Kunden, bleibt dieser nur oberflächlich, so die Studienmacher.

Denn die überwiegende Mehrheit der Wechsel-Betroffenen hält den Kontakt zum bisherigen Vertreter auch bei der neuen Gesellschaft. Viele der Befragten zeigen sich dem Werben des bisherigen Vertreters gegenüber empfänglich. 36 Prozent wechseln mit ihrem Vertreter zum neuen Unternehmen. Wechselwillig sind der Umfrage zufolge insbesondere jüngere Kunden und Versicherte, die noch nicht lange bei der Gesellschaft sind. (ks)

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