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Lebensversicherer nutzen Potenzial nicht

Nur jeder sechste Kunde erhält nach einer Auszahlung aus der Kapitallebensversicherung einen Beratungsservice zur Wiederanlage. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Marktstudie “Servicebarometer Assekuranz 2012” des Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov.

Rund die Hälfte (46 Prozent) der Versicherungsnehmer, die in 2011 eine Auszahlung aus ihrer Kapitallebensversicherung erhalten haben, nutzten das Geld zumindest teilweise für eine Wiederanlage, so die Marktforscher.

Jedoch werde demnach bei dieser Vorsorgeentscheidung der so genannten “Silver-Ager” nur knapp die Hälfte vom jeweiligen Lebensversicherer ein Beratungsservice zur Wiederanlage angeboten. Die Mehrheit der Wiederanleger (53 Prozent) sei selbständig auf die Möglichkeit einer neuen Geldanlage für die Altersvorsorge gekommen.

Nach Angaben der Versicherungskunden, die eine Kapitalauszahlung in den vergangenen zwölf Monaten erhalten haben, wurde nur etwa jedem Sechsten (16 Prozent) direkt von der auszahlenden Gesellschaft ein Beratungsservice zur Wiederanlage angeboten. Jeweils zwölf Prozent der Kunden wurden vom Bankberater oder Vertreter anderer Versicherungsgesellschaften beraten.

Die am häufigsten gewählten Wiederanlageprodukte seien dementsprechend auch eher am Bankschalter zu finden: Die Kunden wählen am ehesten Aktien und Investmentfonds, so You Gov. Erst an zweiter Stelle werden demnach Kapitallebensversicherungen (mit Einmaleinzahlung) und Sofortrenten [1] als gewählte Wiederanlageprodukte benannt.

Die Versicherungskunden äußern sich der Studie zufolge eher skeptisch, was die Zufriedenheit mit dem Auszahlungsprozess angeht: Demnach waren nur 46 Prozent der Kunden vom Auszahlungsprozess begeistert, 17 Prozent waren sogar unzufrieden.

Die wichtigsten Treiber für die Kundenzufriedenheit sind die Verständlichkeit und die Nachvollziehbarkeit der Gesamtabrechnung, so die Marktforscher. Auch die Pünktlichkeit und die Höhe der Überschussbeteiligung führen demnach zu einer höheren Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft. Immerhin elf Prozent konnten die Gesamtabrechnung nicht nachvollziehen, 28 Prozent waren von der ausgezahlten Überschussbeteiligung enttäuscht.

50 Versicherer wurden im Rahmen der Studie hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Innendienst und Internet) und allen Kontaktanlässen (Informieren, Beraten, Betreuen, Regulieren und Beschwerde) untersucht. Hierzu wurden über 8.000 private Versicherungskunden befragt. (jb)

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