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HDI will verständlicher werden

Die HDI Versicherungen wollen ihre Produktinformationsblätter nach und nach verständlicher gestalten. Zudem habe man damit begonnen, die Schaden-Korrespondenz sowie Lebensversicherungs-Anschreiben auf den Prüfstand zu stellen, teilt das Unternehmen mit.

Frank Manekeller: “Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden.”

Den Anfang machte HDI bei den Produktinformationsblättern in der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU). Hier finde der BU-Kunde inzwischen genaue Verweise auf Paragraphen der Versicherungsbedingungen und weitere Erläuterungen, erklärt der Kölner Versicherer. Außerdem seien Obliegenheiten, also die Pflichten der Versicherten, ausführlich beschrieben. In gleicher Weise sei man bei Produktinformationsblättern anderer Produkte verfahren.

Im Rahmen des Projekts “Klartext” werden laut HDI sämtliche Standardschreiben des Lebensversicherers auf Verständlichkeit geprüft und optimiert. Lange Sätze, Fremdwörter und Abkürzungen sollen demnach vermieden werden. Zudem wolle man anstelle vieler Hauptwörter und Passiv-Konstruktionen möglichst viele Verben verwenden, heißt es.

“Unverständliche Briefe erzeugen in letzter Konsequenz Kundenverlust”

Auch die Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen habe HDI überarbeitet. “Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden”, begründet Frank Manekeller, Schadenleiter bei HDI, die Maßnahmen. Ein klarer, verständlicher Brief könne, so Manekeller, einen Vorgang positiv abschließen oder dem Geschädigten Klarheit über das weitere Vorgehen bringen.

Die Schadenkorrespondenz in den Privat- und Firmen-Sparten habe man bereits seit 2010 überarbeitet und bislang etwa 600 Dokumente neu konzipiert. Für die Empfänger seien die Anschreiben nun deutlich transparenter und nachvollziehbarer, erklärt HDI. “Der Kunde erlebt die Schadenregulierung jetzt nicht mehr als Blackbox-Prozess, sondern er wird über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert”, führt Schadenleiter Manekeller aus.

Für sein Engagement in Sachen Verständlichkeit wurde der Versicherer jüngst vom Institut für Transparenz ausgezeichnet. (lk)

Foto: HDI