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BU-Leistungsbearbeitung als Qualitätskriterium

Das Bedingungsniveau in der BU befindet sich in der Regel auf Top-Niveau. In der Leistungsbearbeitung bieten sich den Versicherern hingegen noch zahlreiche Möglichkeiten, um auf sich aufmerksam zu machen.

Gastbeitrag von Markus Kruse, Assekurata Solutions GmbH

“Bei der Leistungsbearbeitung bestehen für die Unternehmen noch zahlreiche Möglichkeiten, um der individuellen Bedürfnissituation des Antragstellers stärker Rechnung zu tragen.”

Bei kaum einem anderen Versicherungsprodukt sind die Bedingungen in der jüngsten Vergangenheit so detailliert untersucht und überarbeitet worden wie in der Berufsunfähigkeitsversicherung [1] (BU).

Abstrakte Verweisung war gestern

Dies hat dazu geführt, dass heute im Markt durchweg ein sehr hoher Bedingungsstandard herrscht. Klauseln, wie die abstrakte Verweisung finden sich nur noch in wenigen Tarifen.

Mittlerweile verzichten die meisten Versicherer auf dieses Recht, den Versicherten auf eine andere Tätigkeit zu verweisen, die mit dem jeweiligen Gesundheitszustand noch ausgeübt werden könnte.

Für die Versicherten zeigt sich die wahre Qualität ihres Berufsunfähigkeitsversicherers [2] heute also nicht mehr vorrangig nur in den Bedingungen, sondern erst bei Eintritt des Leistungsfalls [3] und der darauf folgenden Leistungsbearbeitung [4].

BU-Leistung Zäsur für Versicherten

Hier bestehen für die Unternehmen noch zahlreiche Möglichkeiten, um der individuellen Bedürfnissituation des Antragstellers stärker Rechnung zu tragen.

Die Entscheidung, Leistungen aus der BU zu beantragen, stellt für jeden Versicherten eine Zäsur dar. Geht dem doch ein zumeist langwieriger Krankheitsverlauf voraus, welcher letztendlich in der gesundheitsbedingten Aufgabe des Berufs mündet.

Seite zwei: Servicelevel definieren [5]

Zu der physischen und/oder psychischen Malaise kommt somit auch noch eine wirtschaftliche Unsicherheit hinzu, da meistens nicht klar ist, aus welchen Quellen zukünftig der Lebensunterhalt bestritten werden soll.

Hierzu benötigt der Versicherte schnellstmöglich verlässliche Antworten. Deshalb müssen die Prozesse in der Leistungsregulierung zwingend so ausgestaltet sein, dass dem Antragsteller so schnell wie möglich eine profunde Entscheidung zukommen kann, ob und wie viel Geldleistung ihm zusteht.

Servicelevel definieren

Hilfreich ist es da sicher, wie es einige Unternehmen bereits praktizieren, Servicelevel zu definieren und interne Vorgaben zu manifestieren, bis wann ein Fall bei Vorliegen sämtlicher Unterlagen bearbeitet sein muss.

Auch hinsichtlich Antwortzeiten auf Schriftwechsel oder Erinnerungsschreiben bei fehlenden Auskünften existieren in einigen Häusern klare Vorgaben. In der Schadenbearbeitung spielt juristisches und medizinisches Grundwissen eine wichtige Rolle.

Bei weiterführenden Fragen sollten dann Fachspezialisten, wie beispielsweise Psychologen oder Volljuristen, schnell zu Rate gezogen werden können. Wichtig ist ferner, dass der Leistungsregulierungs [6]-Prozess für den Antragsteller transparent ausgestaltet ist und ihm von Seiten des Versicherers eine angemessene Unterstützung bei der Antragsstellung angeboten wird.

Denn gerade aufgrund der extremen emotionalen Belastungssituation sieht sich der Versicherte häufig mit den umfangreichen Fragenbögen überfordert.

Seite drei: Kunden an die Hand nehmen [7]

Themen wie die Darstellung der beruflichen Tätigkeit oder der betrieblichen Situation sind Neuland für den Kunden. Hier sollte der Versicherte auf dem Weg der Leistungsbeantragung so gut wie möglich an die Hand genommen und begleitet werden.

Hilfreich wäre es auch, wenn die Gesellschaften keine Einheitsfragebögen vorhalten, sondern die Datenanforderung berufsspezifisch anpassen und auf die Besonderheiten der ausgeübten Tätigkeit des Antragstellers eingehen. Dies erleichtert das Ausfüllen der Anträge.

Teleclaiming oder Vor-Ort-Besuche

Zusätzliche Hilfestellung können Serviceleistungen, wie ein Teleclaiming oder Vor-Ort-Besuche, liefern. Hierbei unterstützen Mitarbeiter aus der Fachabteilung die Versicherten telefonisch oder vor Ort beim Ausfüllen des Antrags.

Einen ähnlichen Service bieten einige Gesellschaften über Kooperationen mit externen Dienstleistern an. Zudem gilt es, die Antragsteller proaktiv in die Leistungsprüfung einzubinden.

Hilfreich sind hier unter anderem Zwischenbescheide, welche den Versicherten über den aktuellen Bearbeitungsstand informieren. Die Berufsunfähigkeitsversicherung gehört zweifellos zur wichtigsten Risikovorsorge. Denn wer aufgrund gesundheitlicher Probleme nicht mehr in seinem Beruf arbeiten kann, steht schnell vor dem finanziellen Ruin, wenn die private Absicherung fehlt.

Kunden und Vermittler [8] sollten bei der Wahl neben den Bedingungen auch den Fokus darauf legen, einen kundenorientierten und kooperativen Partner auszuwählen.

Autor Markus Kruse ist Geschäftsführer der Assekurata Solutions GmbH.

Foto: Assekurata